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东西方的呼叫中心培训
CTI论坛 郭晨东编译
呼叫中心产业的蓬勃发展，从大西洋彼岸的美国正在波及到世界上更多的国家。近年来，在欧洲的英伦三岛，英国、爱尔兰和威尔士，呼叫中心也在快速地发展。现在这个现象则发展到了教育程度很高、但薪水并没有和国际水准接轨的印度。英国呼叫中心学院的管理主任Fiona
Hills认为，在印度次大陆浮现的这种现象和所有呼叫中心经济所面临的一些永久的挑战，在东西方有很多的共同性，许多方面是不会因地理位置而发生改变的。
在制造业，印度与其他国家相比有很强的竞争力。众所周知，印度的软件业在全球占有相当重要的地位，这主要是归根于其高水平的教育体系，使软件业有了强大的发展基础。有许多国外的呼叫中心，尤其是英国，选择了印度作为栖息地，很大程度上是基于印度有高水平的英文人群。
呼叫中心在印度的市场比预期的要大的多，超过了香港和爱尔兰，并在紧紧地追赶着呼叫中心的发源地—美国。在美国有近7万多个呼叫中心，从业人口占劳动力总人口的3%。邻海的欧洲也即将达到这个数字。而在印度，据麦肯锡公司1999年12月的报告称，到2008年，印度的呼叫中心市场将达到170亿美元的规模，从业人口将达到100万。
看起来印度早期呼叫中心的重点是放在了客户服务方面，而不是象西方那样把重点放在话务员的推进式销售和交叉销售上。早期的印度呼叫中心用户主要是以一些贷款公司、航空公司和大型家庭用具公司为主。然而，即使是做客户服务也要有特殊的技巧，因此印度的呼叫中心也有其非凡的销售技巧。
印度的呼叫中心在快速发展的同时，也不可避免地会带来一些其本身的问题，其中有很多和西方呼叫中心发展中所遇到的一样，只不过在持续时间上相对比较短。那些在印度已建立了呼叫中心的公司也曾经面对过很高的人员流动率等问题，这主要是因为低水平的招聘和低水平的话务培训及低水平的呼叫中心管理技巧所导致的。
从最近的调研报告中可以看出，由于话务员流失所带来的成本代价是巨大的。下面的几组数据虽然是西方呼叫中心运营中所反映出的状况，但对印度的情况也能折射一二。
一个呼入型呼叫中心的主管总结认为：在他的呼叫中心中，19%的流失率几乎会减少年收益的10%。Merchants
集团所做的基准测试也精确地表明，19%也是英国呼叫中心的流失率水平。
在这份报告中主要有以下一些数据：
- 24%的话务员不打算在呼叫中心工作超过12个月；
- 28%的人认为对工作的厌倦是离开的主要原因
- 22%的人认为工作压力太大
- 22%的人认为该职业前景暗淡
当被问到保持住员工的最有效办法时，统计数字表明位于前五位的因素分别是：
- 适宜的公司文化
- 团队精神
- 有竞争力的薪水
- 支持有力的团队领导
- 高水平的培训
可以看出，在这五个因素中，除了薪水以外，其余的都与培训有关。这说明一个呼叫中心公司如果能够聪明地对员工进行培训方面的投资，那么他们收到的培训效果将提高员工的信心和上进心，促进生产力水平的发展。
除此以外，从调查中还显示出，呼叫中心的主管和经理需要经常性地给以员工以帮助；但另一方面，如果没有话务员技能的提高，再优秀的领导能力也是没用的。所有这些，实质上就是生产力团队精神的组成部分
更有意思的是，这份调查还详细地说明了由于接受了不同类型、不同水平的培训，最后会导致话务员工作的动力性和稳定性也各不相同。主要有四种类型的话务员：28%的话务员是
“上进型”，希望自身水平能不断地提高，并可获得进一步提升的机会；22%的话务员是
“过客型”，也就是从来就不打算长期从事这项工作；30%的话务员是“步兵型”，不太渴望得到提升，但对工作有一定的兴趣并会尽自己最大努力去做；最后20%的话务员则属于“功利型”，简单地说就是给多少钱干多少事。
所有的这些会使我们得出最终的结果，当话务员的培训和激励机制在西方被广泛讨论并且实施的时候，它也迅速地被印度市场所接受和认识，很少有人想过在不同的话务员类型中要放入一个正确的平衡点。如果在聘用的第一步用错了人员的组合，就会出现再多的培训也解决不了的问题。现在有许多非常有效的工具，可以通过电话来评估有潜力的话务员——所以今天没有任何借口把招聘工作做糟。
希望印度能够很快地学会西方的经验，也希望西方市场能利用培训输送出高水平的客户管理服务。
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