呼叫中心技术概述

段云峰 2001/02/16

定 义

传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。

国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成

就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：

自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR） 在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

座席人员（Agent） 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

数据库系统 有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

从另一角度，呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。

前台接入技术

前台接入技术主要是指用户的电话访问，如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。

1． 板卡方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。

这种方案一般采用Windows NT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：

价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。

容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。

不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。

适合构建中小型呼叫中心系统 基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。

2． 交换机方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点：

比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。

容量扩充容易 在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。

缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。

适合建立较大规模的系统 例如，香港电信的呼叫中心有1500个人工座席，采用的就是交换机方案。

3． VoIP结合方案

近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。

应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

后台处理技术

后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统，与业务服务内容紧密结合，因此，很大的软件开发工作量，均集中在后台处理技术。包括：

座席管理系统　负责对座席人员进行管理，即包括人员登记、权限管理内容，也有对其进行服务监督考核的手段。

业务管理系统　负责各种新业务的管理，包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务的使用情况并进行考评。此外，也涉及有些业务的计费功能。

统计分析系统　统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息，例如统计日报表、月报表。同时，它还对呼叫中心的运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）进行统计。

具体业务系统　该部分与具体的业务内容紧密相关。例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。

通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息，及时转给有关的生产部门，以提高生产效率，就需要与企业的内部管理流程相结合。这就要涉及其内部的信息化管理系统，因此比较复杂。

在中国，与纯粹的Internet网上电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势：

用户的数量大 目前我国电话的装机量（固定电话+移动电话）已经超过两亿，而Internet网络的用户今年仅为1600万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。

用户素质要求不同 计算机上网，要求用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。

交互性强 国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。

应 用

呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。

目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。

企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，降低企业的经营成本。

呼叫中心可以应用在各个领域，包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。

呼叫中心在各领域的一些应用情况如下：

● 电信领域

语音拨号 自动识别用户报出的姓名和电话号码。

语音信箱及无线通知 语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人。

● 114等特服业务

呼叫转移 被叫出差时，将电话直接转接到其在外地的电话。

顾客服务 包括故障报修、话费查询。

电话回叫业务 先记录主叫号码，然后进行呼叫转接。

对方付费等附加值业务 将话费记入被叫方。

● 交通邮政部门

订票系统 用户拨打电话，系统会自动受理订票业务。

列车或轮船时刻查询 在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息。

轮船、飞机的天气预报 了解各地的天气情况以决定运行路线。

包裹查询 随时查询包裹的邮寄情况。

快速邮递 检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率。

● 教育领域

教育热线 查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育。

作业热线 了解老师对孩子的评价和作业情况。

在线辅导 学习中的难题可通过系统得到解答。

日程查询 学生可以查询课程表、活动安排等。

注册管理 对新生可直接进行注册管理。

发展现状

国际上，呼叫中心的应用在20世纪50年代就已出现，但具有CTI技术的呼叫中心仅是在80年代末90年代初才发展起来的。总的来说，呼叫中心技术的入门门槛并不很高，但要做好却并不容易。国内呼叫中心技术的大发展，是从1999年下半年开始的，因此整体上还处于初级阶段。

目前，国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点：

● 基本技术已经成熟

目前的呼叫中心技术中，基本技术已经成熟，包括：

ACD技术方面　交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。

IVR方面　目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的Dialogic、NMS等板卡，国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡，也可以采用自己设计的板卡。利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。

数据库方面　呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。

CTI方面　在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用，而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。

● 软件技术有待突破

由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要，而国内目前在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些方面还有待突破，包括如下两个方面：

业务图形化编辑器　目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。

业务处理软件有待规范　后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的，在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。

● 借用其他领域的先进技术

呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术，都可以应用到呼叫中心中来。例如，通过与语音技术（语音合成及语音识别）结合，可以产生出许多新的业务应用。

标准制定状况

就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准;在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）标准。而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

国际发展状态分析

目前国际上的呼叫中心技术，发展比较迅速，体现在如下几个方面：

技术发达，市场划分较细　对于呼叫中心涉及的各种技术分支，例如前面提到的前台技术和后台技术，均有专业的技术公司在做细致研究。其市场的划分也十分细致，不同的产品定位于不同的市场。

新技术的应用比较普及　面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推出新的产品。从运营商的角度，也在积极地运用新技术，以保持在运营市场立于不败之地。

市场调研和产品评测较发达　国外的市场调研活动比较发达，因此可以进行比较科学的决策。同时，通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品选型方面科学的参考。目前，国内在这方面急需发展。

竞争的层面已经提高到管理手段的竞争　技术创新可以不断地改进工作效率，但最终目的是为了提高服务质量，因此，可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。

发展趋势

呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。总结起来有如下趋势:

● 与Internet结合　通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络的站点，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，进一步可以通过视频通信，建立面对面的服务。

● 与无线技术结合　通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，采用WAP技术，可以建立Internet的无线访问空间。

● 与语音技术结合　语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语音方面界面，产生不可估量的影响。

● 与数据挖掘技术结合　呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。

● CRM技术整合　在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

● 运营管理规范化　运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多的困难。

● 演化成分布式业务系统　呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。

● 发展为完整的电子商务平台　呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台，这样信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，具有了更加广阔的应用领域。

总之，呼叫中心技术本身具有美好的发展前景，而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。作为一种应用技术，呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。

《计算机世界》 2001/02/16