客服中心实现语音数据同步

叶渊 2001/02/26

　　目前，国内的客户服务中心产品大多是单点使用，语音和数据相互分离.如189电信客户服务中心，168电信声讯台等。非本地用户要么拨打长途电话，付高额的长途电话费；要么由于收费问题，不能拨打，无法享受服务。这些问题造成用户使用上的极大不方便。客户服务中心只有网络化，才能实现信息的共享、信息的实时处理以及扩大信息的作用范围。


　　中铁通信公司的需求


　　中铁通信公司经过长达几十年的发展，拥有遍布全国的庞大的公众通信网、互联网、数据以及数据传输网等基础设施优势。利用客户服务中心平台将这些网络连接起来，实现语音、数据同步，一直是其追求的目标。实现语音、数据同步后，铁路客户服务中心就可以在开展智能长途业务，如113记录台、114等相关服务种类的同时，又能开展 170话费查询与催缴、112故障台处理、179电信业务投诉、122自动处理业务等电信基本业务，以及与此相关的业务咨询、信息服务、业务受理、投诉、货物催提、票务处理、用户调查、辅助决策支持等相关服务，充分利用铁路自身拥有的独特信息源，利用这些与人们生活息息相关的信息资源开展电子服务，提高铁路自身的管理水平，扩大客户群体进而增加的经济效益与社会效益，是铁路信息服务的当务之急。


　　系统应用开发环境


　　底层数据库：Informix 9.2（包括数据仓库技术）

　　服务器操作系统：Turbo Liunx 6.0

　　普通服务器操作系统：Windows 2000 Advan

　　小型机操作系统：IBM AIX 4.3.2

　　座席操作系统：Win98

　　管理台桌面操作系统：win2000 Professional


　　两个网络各司其职


　　中铁通信公司客户服务中心系统在网络结构上采用VPN技术，构建自己的虚拟专网-IP Network.同时又将IP Network从逻辑上划分为两个子网：数据子网和呼叫子网。数据子网主要传输的是系统的业务数据、统计数据和计费数据。

　　呼叫子网是为实现呼叫转移功能而在地区信息服务中心之间构建的话音数据平行网络。


　　数据联网——建立数据传输通道


　　中铁公司的全国数据中心通信服务器，通过数据子网与各大区数据中心通信服务器连接，接受上传的业务数据、统计数据和计费数据，再通过局域网传送给全国数据中心数据库服务器，并对大区数据中心实施管理。

　　大区数据中心通信服务器负责从地区节点通信服务器通过数据子网接收地区信息服务中心的业务数据、统计数据和计费数据，通过局域网传送给大区数据中心数据库服务器，同时通过数据子网将相关数据上传给全国数据中心的通信服务器，并负责所属地区数据中心的管理。

　　地区数据中心负责和大区中心的数据通信。并直接为本地个人和企业用户提供各种人工和自动声讯服务，将业务数据定期上报。


　　数据传输采用两种方式并行的策略


　　在各级数据中心进行数据通信时，采用两种方案：FTP文件传递与数据库增量同步。

　　在进行FTP文件传输的过程中，上一级数据中心通信服务器作为FTP Server，低一级数据中心通信服务器作为客户端上载或下传文件。

　　在地区节点数据中心至大区数据中心的层次上，其传输过程是：将要发送文件的模块填写数据库中的发送申请表，并把要发送的文件放进发送文件夹； 地区数据中心的通信监控模块定时轮询本端是否有要上传到大区数据中心的文件；联络大区数据中心的通信监控模块，告知要发的文件类型等信息，等待大区数据中心的确认。大区数据中心根据以上的信息更新数据库。地区节点数据中心启动FTP上传文件，所有文件传送结束，等待大区数据中心的监控模块确认。之后，大区数据中心的通信监控模块定时轮询文件传送状态，对已传递完毕的文件进行核实。如果成功, 通知地区数据中心的通信监控模块，地区数据中心将发送完的文件放到备份文件内。地区和大区数据中心都更新当地的数据库。如果失败，执行重发机制。

　　大区数据中心至地区节点数据中心的传输与上述过程的主要区别是：地区节点作为上一级数据中心的客户端，文件的传输为下载过程。

　　数据库同步方式是指：系统中的数据库信息发生更新时，可以根据需要设置在指定时间将更新复制到网络中其他节点的数据库，以此保持数据信息的一致性。数据库同步必须确保网络中各地数据库的时钟一致。例如全国数据中心从其他系统获得全国政策性数据，需要传送给所有的地区节点数据库，可以对地区节点数据库进行设置，在业务空闲时依次向全国中心数据库发起同步请求，完成本地数据库的更新。

　　数据传递可以根据不同需求进行传递时机选择，对于一般性的共享服务信息，可以根据业务需要进行定时传递，对于实时性要求很高的数据，可以选择实时传输。


　　呼叫联网——建立语音通道


　　呼叫联网在用户提出的服务本地节点无法满足时，将用户资料传送给指定的空闲座席，通过IP网络为用户和座席建立语音通路。

　　呼叫联网的实现， 能够支持客户服务中心系统服务业务的分组集中管理，同时避免用户的无谓等待，从而获得高质量的服务。


　　语音和数据同步的实现


　　当呼叫从A地转移到B地时，用户的话音信号和数据信息同步传输至B地。用户拨打电话进入A地客户服务中心系统，经处理发现此呼叫需要转移到B地时，A地的CTI Server将用户数据，包括主叫号码、被叫号码、用户信息存入底层数据库的相应字段，并给定唯一呼叫流水号，并通过通信服务器和路由器寻找最佳路由，A地CTI Server通知B地CTI Server，建立呼叫流水号的对应关系。然后A地CTI Server呼叫B地CTI Server建立语音通路，并激活底层数据库，取出用户信息，同时通过主叫号码识别唯一的呼叫流水号标识。与此同时A地CTI Server呼叫B地CTI Server建立数据通路，激活B地CTI Server的底层数据库，将所有用户信息存入，并标记呼叫流水号标识。B地CTI Server根据主叫号码，取出呼叫流水号，检索出用户数据，完成语音和数据的同步传输。

　　数据与语音同步的客户服务中心模式，对于那些服务业务范围广泛的大型企业具有广阔的应用前景。北京佳讯飞鸿通信公司运用这一模式开发的FH99客户服务系统，在中铁通信公司客户服务的应用中取得了良好的效果。

《赛迪市场专家》2001/02/26