把呼叫中心当成产业看

CTI论坛 郭晨东 2001/03/08

　　从呼叫中心被引入到国内至今，很长一段时间以来，呼叫中心从没有被提升到一个产业的高度来看待，而只是作为不同类别的行业或企业提供服务的渠道。


　　■呼叫中心还没成为产业


　　首先，如果仅仅把呼叫中心看成是企业业务的一个附属，就会无形中给呼叫中心加上人为的限制，在很大程度上制约了其更大能量的发挥。

　　比如在我们进行呼叫中心的市场调研时，访谈了很多企业，其中有一家企业做电视直销的，呼叫中心主要用来应答客户对商品的询问和电话销售。当商品的广告在电视上播出后，话务量在短时间内会急剧地攀升，话务员会不停接听客户的呼叫。但当广告播完以后，话务量又会逐渐下降，直到下一次广告的再次播出。在话务量低峰的时间里，话务员没有主动地进行一些历史客户的回访、意见征询及其他产品的促销等呼叫。在我们就这个问题与该企业的呼叫中心主管交换看法时，他认为现在做的已经够了，况且企业领导并没有提出其他的要求。

　　其实从这一事例中不难看出，很大一部分企业并没有充分认识呼叫中心的价值。

　　再比如，我们经常用到的呼叫中心——114查号台。调研中我们发现，在全国近300多个查号台中，95%以上的114台在播报完所查号码后就立即挂断了。用户如果想要接着查询其他号码只得再拨叫一遍。也许114台的服务流程自诞生之日起就是这么规定的，没有要求在结束通话前利用IVR系统再自动询问一下用户是否需要继续查询。但这里要说明的是，之所以存在这种状况是由于企业基于自身的出发点而导致的。如果以呼叫中心产业化的标准来衡量就会发现有很大的不足，道理很显然，用户在没有挂机之前，呼叫中心怎么能主动挂断呢？

　　从这些例子中可以看出，许多的呼叫中心在制定规范或流程时，大多是局限在本企业的一个小圈子里，没有把呼叫中心上升到产业化的高度来理解和运营。


　　■产业链条要丰富


　　其次，呼叫中心这一产业应该包容有各种类型的参与者。在这个大集体中，不仅要有众多的设备提供商、软件开发商及外包运营商，还应该有专业的咨询、培训、媒体、展会、出版、评测等机构，从而形成一个丰富的产业链条，共同推动这一产业的发展和壮大。因为任何一个产业，都不会是只有单调的几个参与者，而必须形成一个有机的整体，才能相互地补充和完善，产生向前的推动力，共同发展。

　　先进的技术设备有了开展业务的基础，出色的运营管理会充分享受到呼叫中心所带来的价值，从而进一步使其得到更大规模和范围内的应用，最终为这一产业中的每一个参与者带来不断增长的市场和效益。只有这样，才能使呼叫中心产业真正进入到良性循环的轨道，产生出滚雪球式的效应。


　　■产业要开放、标准化


　　产业化的形成还有赖于开放性和标准化。

　　国内目前的呼叫中心产业存在的一大现状是大多各自为战，没有形成在一定的开放性和标准化基础上的融合。这里所说的开放性和标准化不仅是指产品，也包括运营服务在内。

　　就开放性而言，由于没有将呼叫中心当成产业来看待，目前呼叫中心在服务理念和运营管理方面千差万别，每一个行业或企业都有自己的服务尺度和水准，基本上都是从自身立场出发，来界定呼叫中心的功能和作用。所以就造成现在的实际应用效果也是千差万别，有些呼叫中心真正发挥了作用，而有些呼叫中心却时常在反思，到底它能带来什么呢？

　　造成这种局面的原因在于还没有构架起一种开放性的环境。这种开放性的不足还直接导致产业内没有形成一种健康的相互学习和借鉴的氛围。其实无论从哪个方面讲，我们现在的产业规模和水平与世界上先进国家相比都有不小的差距。国外有许许多多的资料或文献是公开的，人们可以从多种渠道得到有关的知识和技能。比如美国普渡大学就有众多运营管理方面的评测表格公开发行，可以从中了解到很多有益的东西。当然，这种情况的改变要靠呼叫中心咨询、培训及出版等方面的进一步普及和丰富来逐渐实现。


　　■产业分工要明细


　　呼叫中心产业与其他产业一样，都属于社会化大生产的范畴，其发展的道路也必然会走向规范化管理和分工明细。呼叫中心产业完全是市场经济的行为和体现，因此对每一个参与其中的企业来说同样存在着如何由粗放型向集约型转变的问题。

　　从产品的角度讲，因为忽视了标准化的重要性，现在的设备提供商们有许多都是“全能型选手”，从前端的IVR系统到后端的话务监控软件都要去开发和研制，这无形中造成了资源方面的极大浪费，也使得投入加大，维护成本增加。

　　在标准化的基础上，确立本企业的产品定位，充分与其他部门或企业进行资源互补和交换，共同发展，才能使得自身的核心竞争能力越发强大，也才能实现产业内资源的最优化配置。

　　总之，国内呼叫中心良性、健康的发展必然要由一个大规模、高素质的产业体系来保证和满足。这就要要求语音板卡商、语音应用商、系统平台提供商、系统集成商、应用软件开发商、外包运营商、咨询、培训、媒体、出版、评测以及各行业用户等产业的参与者们共同努力，整合出一个围绕呼叫中心开发、建设和运营的产业体系。只有一个现代化的产业体系，才能充分满足呼叫中心发展的要求。

　　从产品的角度讲，因为忽视了标准化的重要性，现在的设备提供商们有许多都是“全能型选手”，从前端的IVR系统到后端的话务监控软件都要去开发和研制，这无形中造成了资源方面的极大浪费，也使得投入加大，维护成本增加。

　　在标准化的基础上，确立本企业的产品定位，充分与其他部门或企业进行资源互补和交换，共同发展，才能使得自身的核心竞争能力越发强大，也才能实现产业内资源的最优化配置。

　　总之，国内呼叫中心良性、健康的发展必然要由一个大规模、高素质的产业体系来保证和满足。这就要要求语音板卡商、语音应用商、系统平台提供商、系统集成商、应用软件开发商、外包运营商、咨询、培训、媒体、出版、评测以及各行业用户等产业的参与者们共同努力，整合出一个围绕呼叫中心开发、建设和运营的产业体系。只有一个现代化的产业体系，才能充分满足呼叫中心发展的要求。

CTI论坛 2001/03/08