呼叫中心与网上银行业务

2001/04/05

一、网上银行业务分析 网上银行业务一般包括个人银行、企业银行、网上支付3个系统。

　　个人银行 个人银行以方便、快捷、安全的方式处理客户个人账务，适用于个人和家庭。只要在银行开立了普通存折或一卡通账户，即可通过Internet查询账户余额、当天交易和历史交易、转账、缴费和修改密码、计算按揭贷款月供等个人业务的处理。

　　网上支付 向客户提供网上消费支付结算，真正实现足不出户，网上购物。

　　企业银行 企业银行以方便、快捷、安全的方式处理客户对公业务，是银行为企事业单位提供的新型金融工具。

二、呼叫中心与网上银行业务的结合

　　从前面部分的业务介绍中可知，银行的网上业务种类很多，以网上银行为核心，其业务还涵盖了其他领域，如网上证券、网上商场、网上酒店等。实际上，以网上银行为核心，银行的网上业务还可以拓展至更多的领域。

　　随着业务的增长，对客户服务的需求将会增多，客户对服务的质量将有更高的要求。另外，随着更多国内外银行和企业加入网上业务的竞争，客户服务的水平将成为决定企业成败的关键因素之一。

（一）网上客户服务中心

　　在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，并与已有的电话客户服务中心结合。网上银行客户服务中心既可以设在总行，也可以在各分行。

　　通过客户服务中心，客户可以在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通电话上。业务代表可将客户的浏览网页内容进行同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于业务代表向客户进行产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。业务代表可一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览。

　　网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗口。主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话”、“网页同步”、“回呼请求”、“接受通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等。

　　由客户按“点击通话”按钮，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员座席振铃或来话提示，话务员应答（话务员浏览器的主控网页上也可以显示“通话”状态以作提示）。

　　接触媒体呼叫“通话”期间，客户和话务员中任一方（即客户和话务员都可以发起护航浏览）按主控网页上的“网页同步”按钮，主叫方同步窗口（现在有两个窗口：主控网页的窗口，以及同步窗口）中内容为刚才浏览的网页，被叫方主控网页上将出现一护航浏览请求提示（或新打开一小提示窗口提示），提示内容包括主叫方的标识（如姓名、客户号、工号等）。

　　当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部电话。这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到网页同步等服务。此类服务请求一般有以下特点: 一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理。

　　回呼请求呼叫的呼叫过程是：回呼请求呼叫主要用于客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。此回呼请求经路由分配至一话务员。话务员自动向客户的PSTN上的电话号码发起真正的语音呼叫。

（二）网页上增加客户服务功能的方式

在网上银行的已有网页上，可以有两种方法进入客户服务：

(1) 通过菜单或其他超链，链接到前述的客户服务主网页。

(2) 在特殊的网页上，如果的确有必要，可以在已有网页上加上INtess平台提供的控件（利用控件可进行点击通话、护航浏览等），直接进行网上客户服务。

（三）网上银行业务以及客户服务与合作商的分工

　　银行网上银行业务分两部分: 一部分是完全为银行自己的业务，另一部分是银行与其他方合作的，例如酒店预订功能。促成合作的业务，也应该是银行客户服务中心的目的之一。 对于合作的业务，使用银行客户服务中心有以下几种模式：

(1) 合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心。这是一种主要的模式。

(2) 对某些业务，银行的业务代表充当合作业务的业务代表。

(3) 合作商的原有的电话服务中心（例如800电话）以外接分台方式，结合到银行客户服务中心（此时仅提供电话功能）。

　　上述合作方式中，银行除了可以从合作业务的发展中受益外，银行客户服务中心还可根据合作模式，按合作商的业务代表的通话量、签入时间等收费，INtess客户服务平台会提供详细的话务数据。

　　对于合作的业务，合作商的业务代表以远程或本地话务员的形式签入银行客户服务中心时，呼叫分配有以下两种模式：

(1) 将同种业务按地点（城市）分成不同的接入码，利用客户在网上选择的地点信息，将呼叫分配到各地点。

(2) 同种业务在同一地点（城市）如果有几个合作商的业务代表，可按业务代表平均分配。

（四）网上银行业务与客户服务结合

1.酒店预订功能与客户服务的结合

(1)与回呼请求的结合
客户只要点击“回呼请求”并输入自己的电话号码，立即有业务代表自动打电话与客户联系，为客户预订酒店。业务代表与客户通话期间，还可以将酒店的图片等介绍资料的网页同步地推送给客户。
(2)“点击通话”与“护航浏览”结合，为客户介绍酒店情况,进行预订服务。
(3)对已访问过的客户，加上智能化的欢迎词，进行智能化的酒店推荐等。

2.网上银行业务与客户服务的结合

　　客户在使用网上银行各项功能时，常常需要帮助。通过网上银行业务与客户服务的结合，可为客户提供在线帮助，并及时解答问题。

　　例如客户可能有疑问:“如果在多个网点开户，应如何办理？”业务代表在回答中可以推送网页显示“申请表”格式以指导客户（客户在一个网点申请了企业银行后，在其他网点申请时，只要在“申请表”中多填一栏“已申请企业银行编号”，客户在各个网点的账户就可以共用一个企业银行编号）。

　　又例如客户可能问:“我是某银行北京分行的用户，为什么我不能进行银行账户查询？”业务代表在回答说明主网站个人银行只限于某地区开户的存折和账户查询时，请客户从“各分行网址”中进入。这时，业务代表可以给客户推送对应分行网址的网页，让其进入分行网页。

3.电子商务网站业务与客户服务的结合

　　银行与各电子商务网站合作，电子商城中所有商户，均可使用网上支付方式付款。这是一个非常有发展潜力的商业模式。电子商务网站的商品也特别适合多种接触媒体的客户服务。业务代表可以推送商品的图片等介绍，合作商业务代表和银行业务代表还可以对客户的不同问题合作解答。

　　银行客户服务也可以按上述的网上银行业务以及客户服务与合作商的分工，有多种客户服务中心的商业模式。而每一种模式，银行几乎都可以从中获益。