寻呼企业上呼叫中心的经营思考

黎柱林 2001/04/25

　　虽然寻呼网络和业务与呼叫中心都有相似之处，但是不一样的地方也不少。因此，寻呼企业能否成功开办呼叫中心业务，本人认为呼叫市场业务的开拓和呼叫中心的经营管理都是很关键的，尤其是市场开拓方面显得更重要。下面简单谈谈：

　　首先，谈的是寻呼企业上呼叫中心前后一定要重视呼叫市场的拓展工作。如何才能成功地开拓呼叫市场？这是目前很多呼叫中心在开展呼叫业务时遇到的难题。当前开拓呼叫业务有点与前几年保险业开拓业务那样。从事过保险业的朋友应该有过这样的体会，即在开拓某一保险业务时，业务员能否把预期利益引导给目标客户，就成了该保险业务办成与否的关键。也就是说能成功地发展到保险业务的先决条件是该业务必须对客户有好处（利益），即期也好预期也好；而成功开展任一呼叫业务的前提同样也是该业务必须对目标客户有利益。从外包业务看，呼叫中心外包企业的某一业务，该企业是会与你算帐的，从成本、从市场、从服务质量、从效益等方方面面来和你计算；从企业选择外包业务看，随着呼叫中心建设越来越多，企业选择哪个呼叫中心是每个呼叫中心业务人员所关心的主题，要成功获取该外包业务，除了业务员的社交能力很重要外，企业形象、品牌也很关键。而寻呼企业能坚持到现在，大部分都是很有实力的，而且知名度也是很高的，这一点对初期建成的寻呼企业呼叫中心来说很重要，我们的业务人员应该在这方面多下工夫，去诱导目标客户，为达成双赢或三赢的目的促成呼叫业务。

　　其次，是分析市场机会。分析市场机会是每个业务人员开拓业务所必须做的工作，而且只有把工夫做到家才有可能为下一步成功开拓呼叫业务节省时间和费用。通过对某一业务的市场潜在情况进行充分调研，确定何企业何业务可经过呼叫对企业或个人具有效益，使得业务投入有针对性地进行。对那些没有效益或因投资大而进入呼叫市场后估计效果不明显的业务或引入呼叫可能性不大的其他业务则可暂时不开展，待时机成熟再开拓，以减少不必要的业务开支。

　　第三，要谈的是转换经营观念。寻呼企业要获得新的发展机会，不仅要摆脱传统那种只做找人的单调信息服务，而且还要改变原来那种只对个人服务、只对小集体服务的经营模式。树立起向个人、集体提供个性化多元化信息服务的全新理念，在兼顾传统寻呼服务的同时，还要设法使寻呼机真正成为用户随身随时的资讯工具；接入方式要改变，随着业务发展需要应开展多种接入渠道，如电话、传真、电邮、互联网等等；信息传递要有双向选择，要强调及时、准确，要跨地区、跨行业地进行。

　　第四，要利用数据库充分发挥用户信息的作用。由于通过呼叫中心可以把客户访问后的数据信息保存下来，而这些数据信息分门别类地整理后将是相关的企业所企求的不可多得的财富。这些数据信息也将使呼叫中心在运营中不断升值，企业得到这些信息可以挖掘潜在的客户，转化为营销机会。正是这样，目前国外不少企业通过呼叫中心获得了相当高的回报。

　　第五，要谈的是业务开展要稳扎稳打，始终以利润为中心。寻呼台转型为呼叫中心的初期，在接入方式方面，可以先利用现有的设备和特服号开通电话呼叫业务，再逐步开通其他接入方式，如WEB接入等等；在业务拓展方面，一定要寻找到呼叫中心运营的盈亏平衡点，有条件的寻呼企业可以先从短信息业务和外包业务（如，订水、租房、购书、药品订购、订餐、运输、车船民航订票、汽车急修、小区保安等社会服务）入手，在有可观的营业收入后还可以开拓其他对个人有用的个性化信息，如，提供法律、健康、心理、教育培训、择业、婚姻等多方面的信息咨询，以及和物流公司联合，提供诸如在线购物、货物在线跟踪等电子商务服务。

　　寻呼台转型的平滑过渡要求寻呼企业管理者要有耐性，那种“一口吃成胖子的”的想法是不实际的。寻呼企业能否通过转型来扭转目前那种“夕阳”局面，呼叫中心的选择也许不仅仅是一种可能。这种可能能否使之成为现实，对该业务的切入时间、市场开拓与运营管理都是至关重要的。

（本文节选自《北京寻呼》杂志第二期文章：寻呼企业为何上呼叫中心）

2001/04/25

作者简介: 浙江大学管理硕士
研究方向：信息服务
任职：联通国信寻呼深圳公司
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