寻呼业：从无线寻呼到呼叫中心

马姗姗 2001/04/20

一 无线寻呼四面楚歌

　　无线寻呼是一种单向广播是无线寻呼系统，将自动电话交换网送来的被寻呼用户的号码和主叫用户的消息变换成一定码型和格式的数字信号，将数据电路传送到各基站，并由各基站发送给被叫寻呼机用户。

　　无线寻呼自1984年进入中国至今15年间，获得了快速发展。特别是自国务院1993年55号文件宣布对寻呼等9项业务放开经营后，寻呼业更是以前所未有的速度向前推进。在寻呼业发展得最辉煌时期，全国用户发展的增长幅度曾达150%。但自1998年以来其发展势头逐渐减缓，某些城市甚至还出现了负增长。

　　为了扭转用户负增长的局面，各寻呼台低价倾销，甚至赠送服务费。然而下降的幅度仍然无法与手机相比，相反无序的低价竞争不但不能拯救低迷的寻呼市场，反而导致寻呼台间的不正当竞争现象屡禁不止，从而给寻呼台本身的服务质量和盈利能力大打折扣。

　　如今，手机短信息、主叫号码显示等业务的相继开办更是给日益惨淡的寻呼业雪上加霜。前一阵子又有了明年手机双改单的说法，中国移动(香港)有限公司财务总监丁栋华表示，中国最快可于2002年1月提出手机单向收费计划，但实施日期仍须视乎市场情况而定。这无疑给寻呼业敲响了警钟，有人惊呼寻呼业进入了“倒计时”。

二 寻呼的未来 ---- 呼叫中心

　　作为一种服务性行业，寻呼业下滑的原因无非是市场需求的迁移和强劲的竞争对手。面临着市场萎缩、用户数量下降和利润减少的不利局面，众多寻呼台为求得生存和发展，纷纷都在寻找着出路。

　　尽快创造一种投资少、见效快、可持续发展能强的方式来帮助寻呼行业走出困境，成为摆在国内寻呼运营者面前的当务之急。然而一些曾被市场炒的火热的“双向寻呼”、“高速寻呼”由于投入成本巨大而迟迟不能推广，在众多的发展趋势中，呼叫中心似乎是最为可行的方案。

三 呼叫中心

　　呼叫中心（Call Center），在国内有时也称客户服务中心（Customer Cure Center-CCC），而在国外则称客户关系管理（Customer Relationship Management-CRM）。

　　传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务，主要停留在“服务”上。

　　现代呼叫中心要以用户为核心，为客户提供个性化的服务。它本身的含义应该是一种基于CTI（Computer and Telephone Integration）技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它至少应具备一下功能：

1、 全面的服务

　　应提供每周7天，每天24小时的不间断服务。同时可以提供电话、传真、E-mail、Web等多种接入手段，其中Web接入又包括Web Call（即基于VoIP技术的用户PC道座席电话的呼叫）、基于ISDN活独立电话的回呼、Web Chat、非实时任务请求4中接入手段。而接入手段同时也可作为呼出服务手段，如通过E-mail、传真等方式通知用户。同时各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，提高了系统的处理效率。

2、 智能座席

　　自动判断呼叫来源及性质而转向相应的业务处理界面；当客户咨询一些比较专业的问题时，系统应预先建设好相关的知识库，客户提出问题后，座席操作应能从知识库中找到匹配的或相近的问题，使得系统能自动显示相关的知识，座席人员可以根据系统提示的信息应答用户；座席间转移或接入专家座席时，除传统的话路、客户数据同步转移外，还能将前一座席的整个操作界面（包括动态输入的数据）同步转移，这样便于下一个座席继续为客户服务。

3、 工作流程智能化

　　系统提供的外户服务（入定时通知等）由于可以通过可编程的流程实现，而流程中可以提供很多条件判断功能，例如电话通知用户是如果遇到用户忙，则可以在较短的时间后继续呼叫用户；如果遇到用户电话故障，则可以间隔较长的时间。

4、 利润中心

　　呼叫中心不仅仅是一种新的信息服务系统，而且是一种崭新的商业模式。它以客户为工作核心，以客户档案价值最大化为盈利基础，它的利润来源不再是普通消费者，而转向厂商。它不仅要有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。

5、 商业智能应用

　　将寻呼中心收集的数据运用数据仓库和商业智能技术，提取可以利用的各种信息，分别存储，供企业领导者分析决策之用。厂商可以通过呼叫中心的服务扩大市场影响、发掘潜在客户，降低销售成本，完善客户关系体系。

6、 跟随技术发展

呼叫中心要不断的融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。

四 呼叫中心的关键技术

1、 自动呼叫分配（ACD）

　　主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理得分配给后台的座席处理人员。

2、 自动语音应答（Interactive Voice Response）

　　在通常情况下用户呼叫得处理有70%到80%是无需人工（即代理）干预的。在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。

3、 CTI技术

　　CTI技术是呼叫中心的基础，其核心是呼叫控制模型及呼叫控制接口，目前常用的呼叫控制接口包括TSAPI、TAPI、JSAPI等。这些接口规定了呼叫控制能够实现的功能、相关的函数接口等，并作为统一的标准要求各交换机厂商基本遵循。

4、 数据库技术

　　有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。　呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等。

5、 用户交互管理

　　所谓用户交互管理(Customer Contact Management)可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重，当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系结构的影响力甚微，因此用户交互管理系统被认为用处不大，但现在它已经成为立即获取客户有效数据最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持，同时使得终端用户的操作十分灵活。

6、计算机电话集成

　　由于用户交互管理应用程序的用户和业务提供者疲于应付不断发生的变化，对计算机电话集成(CTI)的理解可能会出现一些偏差。应用程序可以应用于小至被叫号码识别业务(DNIS：Dialed Number Identification Service)，大至不同场所间或自动呼叫分配功能主机控制间复杂的语音数据传输。随着Microsoft TAPI和Novell TSAPI的出现，CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方式。同CallPath等许多CTI产品相比，软件的成本要低得多，但其稳定性和技术成熟程度上的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能。

7、远距离网络

　　由于远距离网络产品从本质上来说功能十分一般，而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。但在美国，由于面临市场萎缩以及来自地区贝尔运营公司(RBOC)的激烈竞争，AT＆T、MCI和Sprint等公司正加紧这方面的研究工作。

五 发展趋势

1、多媒体技术与互联网呼叫中心融合

由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

2、WAP与互联网呼叫中心的融合

　　为了实现移动手机（终端）能访问Internet，WAP应运而生。WAP协议提供了一种途径，使得用户通过WAP终端，可以移动访问呼叫中心的互联网站，读取其内容及数据，并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这种访问方式，可以十分容易地与呼叫中心进行结合，把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户，方便用户找寻各种信息。

3、CRM技术推动互联网呼叫中心

　　CRM即客户关系管理，是目前继ERP后又一重要的企业IT应用领域，包括市场、销售及客户服务的范畴，因此将其融合进CRM系统中，加强与市场、销售等子系统的联系，时呼叫中心的又一发展方向。

六 结束语

　　当前寻呼用户数量上的停滞不前或负增长，必然导致寻呼台出现话务员工作量不饱满、寻呼设备空闲的现象。呼叫中心在人员设备、服务方式上均有相似之处，所以寻呼台建立呼叫中心既能够增加新的利润来源，又可以及时开拓新业务寻找新的利润点，从分利用现有资源，提高劳动生产率和设备利用率。是寻呼台一举两得的发展之道。

《计算机世界》2001/04/20