客户服务中心 银行业现代化服务手段的必经之路
工行宁波市分行技术保障处 林振良 2001/05/08
随着计算机技术的迅猛发展，知识经济时代已快速地降临到我国经济发展的各个方面，尤其是在银行业，计算机技术应用得到了迅猛的发展。
目前，银行业已经彻底摆脱了单一的传统的柜台服务，并以计算机技术应用为基础，迅速走向多元化、个性化、网络化，各种以计算机技术为依托的相关产品应运而生， 如各种中间业务（如水电费、手机费等代扣业务，银证转帐、银证通、银税对帐、财税收支二条线等）、电话银行、企业银行、网上银行、网上结算、网上电视电话会议等等，以满足各个层次的客户方便、快捷地了解到各种各样需要的信息。作为金融行业，除了以技术带动各种银行应用业务外，还必须以技术应用来带动自身的工作效率以及对客户的优质服务，以顺应时代的潮流，适应银行业务的多样性发展，提高银行的工作效率以及对客户的服务质量。以计算机技术为基础，与现代通讯技术相结合的客户服务中心理应是商业银行业走向现代化服务手段发展中重要的步骤。
一. 客户服务中心是传统电话银行业务走向现代化管理的扩充。
传统的电话银行服务系统，只能向有限的用户提供功能单一的（枯燥的语音或传真查询功能）、操作较复杂的简单服务，并且由于自身的限制，扩充余地少。它所存在的问题有：
客户服务中心其英语名称为Call Center，有的也称为电话呼叫中心或银行呼叫中心。简单地说，它是以计算机网络技术为依托、利用现代电信通讯技术，把银行计算机应用系统与客户有机地结合在一起，它是集图象、语音、传真、数据于一体的综合电话服务系统。美国IBM公司从二十世纪九十年代初就开始从事客户服务中心的开发和研究，在1992年IBM公司就推出了第一代客户服务中心的语音响应（IVR）产品。每一年IBM公司皆有新的产品和相应的新功能推出，由此也带来各大公司在这种产品上的激烈竞争，并不断推出新的产品和新的技术。我国从二十世纪九十年代末开始了客户服务中心的开发和研制。从某种程度上来说，国内客户服务中心产品是随着计算机网络技术和电信技术的迅速发展而在国内金融市场中迅猛地发展起来的。
同传统的电话银行系统相比，客户服务中心具有以下功能：
1.人工坐席服务。
2.语音信箱。
3.自动传真合成。
4.证券转帐以及其他转帐业务。
5.企业银行，网上银行。
6.通讯资源共享。
7.外汇买卖。
8.自动呼叫、接线、外拨、识别、录音等功能。
9.WEB网页发送业务。
总之，银行业引入"客户服务中心"后，势必改变原有落后的技术服务手段，通过自身存在的计算机技术优势，结合相关的通讯技术，实现了银行原在柜台实行的储蓄、信用卡、对公业务的查询、转帐处理，为客户提供方便、快捷的语音、传真、相关数据的通讯服务。并为银行自身前沿业务如网上银行、网上结算、移动银行、电子商务等等打下了基础。
二. 解决方案。
1.物理结构。
正像前面所述，客户服务中心是集语音、传真和数据通讯于一体的集成电话银行系统，它是以TCP/IP为支持的通讯协议。其系统结构如下所示。
客户服务中心结构图
Web服务器 银行通过建立Web服务器，使客户可以通过拨号利用浏览器进入银行网站浏览或查询银行针对客户的多种信息，并向客户提供功能齐全的各项银行服务。
网上银行是利用INTERNET/INTRANET技术，将银行有关业务处理系统有机地联系起来，形成面向客户的综合服务体系，方便用户开展网上查询、转帐、支付和结算等业务，真正实现网上购物，为客户提供统一、综合、安全、高效的金融服务。
2.通讯联接方式。
中心服务器是客户服务中心系统的重要组成部分，其主要功能是进行电话接口处理、人工坐席处理、语音及传真处理、远程数据访问、银行业务及相关中间业务之间的通讯，集数字语音卡、传真卡、人工坐席卡、电话会议卡于一身。
人工坐席工作站的功能是通过与呼叫中心和银行业务系统的联接，使得银行工作人员能很方便与客户联系，并通过银行相关资料显示能直接处理客户的相关业务如查询、传真、客户投诉处理等等。
建设和规划客户服务中心时，在通讯网络建设中应根据本地的通讯资源以及本行自身的客户服务中心的设计大小来有效地选择网络通讯控制协议，并以服务中心的呼叫及响应数据流量、处理速度、资源利用率、性能价格比等重要的性能指标作为参考标准。
目前，电信能提供客户的的通讯网络大多采用中继线的形式，有普通电话中继线和优选的中继信令，普通电话中继线由于采用多对数的普通电话线，存在着线路多、稳定性欠高、费用高等缺点，一般不易采用。电信提供的常用中继信令有一号信令、七号信令和PRI（30B+D）三种。它们各自的特点分析如下：
A.必须认识到客户服务中心是对传统的银行电话系统的扩充，通过先进的电信通讯手段、以及与国际上先进的INTERNET网的联接，充分利用人工坐席、Web、E-mail电子邮件、传真、网上银行等等功能，以语音、传真、图像、文字等多媒体的组合，为本行客户提供了全方位立体性的服务。在具体技术设计中，对服务中心的发展必须预留一定的空间和接口。
B.客户服务中心在考虑到新兴业务发展的同时，必须对传统业务的功能有更明确的完善和拓展。完善各种系统业务的查询、各种中间业务诸如银证、银税、各种代扣业务等的管理，以及对人工坐席系统的完善和客户数据库实时管理等等。
C.银行新兴业务的发展离不开科技应用的进一步推广，必须随时抓住科技发展的新动向，并切实应用于金融行业。同时，在采用先进技术的时候，更应该认真考虑到金融行业实际发展的安全性，作为客户服务中心，面向广大客户，尤其如此。在实际应用中，必须认真采取必要的措施如防火墙技术、动态加密技术、网络分段分时处理等等。只有这样，才能使客户服务中心作为银行现代化服务手段，面向客户服务日趋成熟；才能确保银行业务运行更加安全、更加可靠、更加取信于客户。
三. 例证。
宁波市工商银行根据工总行对现有电话银行系统要求采用统一的电话号码接入的要求，并根据本地的电话银行发展的实际情况，基本形成了作为城市行级的客户服务中心的雏形，极大地方便了客户的服务，提高了宁波工行对外形象价值。并为进一步实现宁波工行城市级功能完善的Call Center打下了积极的基础。
1.通讯的选择。
电话接入采用统一的接入号码"95588"，针对本地的电信实际情况，以及相应的性能价格比。通讯信令选择采用ISDN PRI接入方式，外界接入统一使用95588电话号码，应用通道采用30B+D方式，呼叫速度快，并有较强的容错能力。
2.业务应用。
宁波工行已基本实现了电话银行、银证电话转帐、银证通、外汇买卖、手机银行和网上银行的接口、企业银行、人工投诉和查询、电子公告和对帐系统等业务。具有30路通道实时监控；客户电话接入的号码、拨入时间、挂机时间的记录和咨询、建议、表扬、投诉等记录；以及一系列坐席服务控制如动态的接入路由方式、应答的坐席编号和实时显示主叫号码、传统的功能完善的电话银行等等功能。
3.服务器配置。
采用了工控机作为语音接入服务器；IBM3000作为客户服务中心业务主服务器，还配置了显示主叫功能的Dialogic D/300SC-E1数字语音卡、壹块MSI
160SC人工坐席卡、壹块FAX卡等，采用Unix openserver5.05作为操作系统、Informix作为数据库，Win98作为工作站平台，形成了功能强大的Call
Center环境。
4.安全建设。
通过采用网段隔离、加密技术以及客户身份认证，确保了银行前台业务的安全、可靠运行。
上述功能虽然是基本的，但随着相应的功能扩展和完善，比如自动呼出（催交业务）、接入状态跟踪、呼入限制、各种提示信号的完善、实时监控、WEB服务等等功能。从安全角度方面，加强在防火墙和动态密码认证方面的建设，逐步实现功能强大的城市级客户服务中心。
知识经济，科技兴行。近年来，随着计算机网络技术在金融业中进一步应用，作为金融行业中新兴业务，客户服务中心正处于快速发展之中。同时，随着银行业间的激烈竞争，WTO的即将加入对金融行业产生的冲击和挑战，作为银行现代化管理和服务手段，必将在银行业务应用中得到迅速的推广和应用。