给呼叫中心一个温馨的环境

CTI论坛 郭晨东

在国内各行业呼叫中心的建设中，相比技术方案的制定、设备的选型以及应用软件的开发等方面的工作，环境设计往往是一个容易被忽视的环节。但实际上，一个呼叫中心环境的好坏对话务员一天8小时的工作心情和态度的影响，要超过任何的仅仅是有可能只使用几分钟的技术。由这种环境或氛围所产生出的舒适或不舒适的感觉，将会直接影响到客户服务的效果和质量，甚至还会产生人员的流动性，影响人员的稳定性，最终导致增加人员的培训成本。

我曾经参观过一个大型企业的呼叫中心，那里实行的是一种“准军事化”的管理制度。在每天的上岗前，话务员不但先要接受主管的“训话”，而且被要求排队进入工作场地，甚至平常喝水用的杯子在摆放时，也要求杯子把儿的方向要保持一致。

这种管理不可谓不纪律严明、一丝不苟，但在过分强调整齐划一的同时，却也失去了呼叫中心本来应该有的轻松活泼、舒适温馨的工作氛围。话务员每天要接听几十个、甚至上百个电话，要面对各种各样的呼入和可能发生的情况，心理压力是很大的，有时难免也会感到一些枯燥和乏味。这就需要主管们能适时地采取一些措施，尽量构造出一种宽松的环境，以利于减轻话务员的工作压力。

在这方面，大多数外包服务商都能意识到环境设计的重要性。如果你有机会参观一个外包呼叫中心，你会发现他们在有意识地尽量为话务员营造出一个舒适的环境，以便让话务员能有一个愉快的心情处理日常的呼叫。比如很多的外包呼叫中心会专门设立出休息区，让话务员在紧张的工作之余，能有短暂的放松和调整。甚至在一些很细小的环节上也会体现出这种关怀，比如在选择座椅时，会刻意选那些能够根据需要进行调整的椅子，以便于话务员长时间的工作。

除了要尽力地使话务员有一个舒适的软件环境外，呼叫中心的硬件环境设计也是非常重要的。

硬件环境主要是指呼叫中心的场地选择、工作台的布局、与其他部门的位置、光线照明、噪音、桌椅、显示器、安全设备，甚至是隔板的高度等诸多方面。这些看上去似乎无关紧要的设施其实会对话务员的工作质量产生深远的影响。

在硬件环境方面，有许多的经验可以借鉴。比如在美国，ADA法案（美国残疾人法案）就是一个对呼叫中心的设计具有影响力的联邦法案。该法案要求在进行建筑设计时要为残疾人留有专门的斜坡、易接近的休息室和其他的便利设备。在一个呼叫中心提出资格申请时，有关部门会审核你是否已经具备了这些设施，如果没有，则会以充足的理由对申请加以拒绝。因为实际上，这一法案的最重要意义还在于，它首先是一个公民权利的立法，而不单单是建筑方面的。

美国许多的外包呼叫中心往往会聘用一些残疾员工，这就要求在呼叫中心刚开始设计时要考虑到残疾员工的特点，配备一些必要的设施，避免造成有些工作台不适合轮椅，或一些设计上有些随意的地板不利于盲人客户服务代表的走路等等。许多优秀的呼叫中心设计方案都会认识到在人和有限的工作空间之中处理好关系，营造出舒适的环境。

房间的照明很有讲究。如果能提供间接照明是最好的。如果不行，可以用略显粉红的荧光灯管或抛物线型的透镜，因为这些透镜可以使光线散射，消除眩目的光。还可以选择全光谱的荧光灯管，使得光线看起来就象自然光一样。因为全光谱照明可以使得颜色平衡，不至于有过多的黄色光，也不象普通的荧光灯管那样刺目。

要注意消除噪音。如果同一个房间的人一起说话，便会产生出很大的噪音。不仅分散话务员的注意力，也会让客户听起来，好像满屋子都是人，这多少会影响到呼叫中心的形象。

如果可能，应尽量在墙壁、天花板、地毯或其他软表面上用一些吸音的泡沫材料，以便减少噪音的反射。有时一些植被既可以清新空气，也能吸收一部分噪音。当然，使用可消除噪音的头带式迈克风也可以减少噪音。

全日制的呼叫中心话务员一天至少要有7个小时坐在位子上，对于椅子的选择就非常重要了。一把椅子能够影响脊骨的姿势、压力和血液循环。在选择椅子时，应挑选那些可移动的、高度可调的扶手椅，并能调整后背的角度，使得其能与后背曲线适应，以减轻脊骨的压力。

显示器的高度应与眼睛保持平行或略低一点，距离应在18到24英寸。如果可能，最好使用大一点的显示器，尤其是在要打开很多个窗口寻找客户信息的时候，因为显示器越大，那些小窗口就越看得清楚。

话务员之间的隔板越高，越能减少噪音，但却妨碍彼此间的交流。因为有些时候，在处理客户的呼叫时，最好的办法可能是要跨过隔板而去问一下其他的话务员。因此，隔板的高度应该既能保护一定的隐私又不会妨碍彼此间的交流。现在有些呼叫中心还需要话务员经常性的观察一下挂在墙上的呼叫信息显示板，隔板的高度也应该保证座位距离最远的话务员能够不费力地看到。

当然，还有许多方面的硬件环境在设计时要加以考虑，因限于篇幅，不再一一赘述。其实，不管是硬件还是软件环境，最根本的是要体现出“以人为本”的思想，对于呼叫中心，这一人力因素占首位的实体来说，更是如此。