呼叫中心 服务利器
董长虹 2001/05/21
提起呼叫中心，很多人可能会感到陌生，但是说到中国电信的114、180和189，中国移动的1860和1861，招行的95533、工行的95588以及一些大公司的800免费电话等，很多人就会明白了，虽然这些应用有的叫客服中心、有的叫技术支持、有的叫咨询热线等等，但其实都是Call
Center（呼叫中心）的具体应用。
呼叫中心都能干啥
呼叫中心（Call Center）是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。而呼叫中心又包括了呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销部分特定的商品等。
在我国，尽管呼叫中心的应用业务在有些部门已开展了若干年，但仍属起步阶段。在应用范围、采用技术和业务开展方面，都还是传统的经营方式。如电话呼叫中心系统，采用人工与自动相结合的方式开展业务，主要应用于电信部门，另外邮政、金融、保险、运输等部门行业也开始运用ＣＴＩ技术建立自己的呼叫中心。随着ＣＴＩ技术的日渐成熟和呼叫中心应用业务的迅猛发展，这项技术正逐渐为人们所接受，并予以重视。企业使用呼叫中心主要是为了赢得竞争优势，树立企业形象；提高客户服务满意度，保持客户忠诚；节省消耗，提高生产力；发现和得到更多的销售机会等。
随着CTI技术的发展以及市场竞争的日益加剧， 呼叫中心的内涵逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道，扩展到多种联系途径，如WAP上网、邮件、互动电视等。同时，呼叫中心的服务也趋向多功能化，呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题，还可以推广产品，获取原材料，最终达到维系客户的目的。比如，美国各大长途电话公司就常年利用呼叫中心来维系其客户。在这个基础上，将融入近年来日益流行的CRM（Customer
Relation Management，客户关系管理）体系，因为呼叫中心的核心思想是提供满足客户个性化需求的服务，达到维系客户忠诚度的目的。
谁最需要呼叫中心
近3年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。因为亚洲呼叫中心业务现在是以40％的年增长率发展，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的。尤其是随着近年来国内电话普及率的迅速提高，经济的持续增长，国内呼叫中心业务会迅速成长，而且电话是一种低成本的沟通方式，相比以往面对面的客户回访方式，企业的客户服务成本大为降低。赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海和华为企业网络事业部ICD产品部总经理钟虎林不约而同地这样对记者描述了呼叫中心的美好前景。
最近，政府有关部门预测，2001年，中国将要建设4000家以上的呼叫中心。国内众多企业，包括中资企业和外资企业，都在积极建设呼叫中心，比如中国移动、招商银行、平安保险、青海电力、今晚报报社、海尔集团等。
北京小红马快递公司总经理曹杰说："小红马快递公司是一家全国性快递公司，公司未来的发展方向是电子商务配送中心。我们每天接到大量客户电话，要做大量的记录工作，我们很需要一个这样的网络：客户打进电话时，接线员可以通过客户的电话号码或姓名从数据库中自动识别客户的历史资料，可以免去接线员对客户大量的询问工作。"曹杰认为，目前呼叫中心的各种解决方案价格太高，只适用于一些大的企业，而大量的中小型企业在这方面有着很旺盛的需求，这将是一个很大的市场。
一位政府官员认为，实施呼叫中心可以让群众通过电话、传真、网络等手段向政府提出问题，而呼叫中心又能够将这些问题准确及时地送达相关部门，至少有９０％的群众上访问题可以得到及时解决，仅信访工作一项，呼叫中心在政府部门就有相当广阔的应用前景。
尽管呼叫中心的形势一片大好，但是赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海也尖锐地指出了中国发展呼叫中心的问题和不足。他认为，美国的呼叫中心发展了三、四十年，这中间经历了从产品为中心到客户为中心的转变，是竞争促使企业不得不从服务入手，提升服务品质，想方设法地让客户联系到自己，维系企业和客户的关系，才逐渐有了呼叫中心的雏形。现在在我国建设呼叫中心的企业，以新兴的IT和电信、银行、保险、电力等资金、技术势力比较强的企业居多，这些行业随着竞争的加剧，普遍能够认识到呼叫中心是一种很好的服务手段，谁先采用了这种技术，谁就能够早些赢得客户的青睐。我国的大部分企业还没有感受到竞争的压力，一些行业（如家电业）还没有从价格战过渡到服务战，市场和服务意识还没有成熟起来。我国呼叫中心的发展目前还处于初级阶段，因此，呼叫中心业务的开展范围有着很大的局限性。最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门等，但仍处于分散的、单一功能的阶段。估计在５年内，我国的呼叫中心市场还不可能达到像美国那样的规模，电信部门呼叫中心市场只占整个市场的10％。在我国，今后比较多的采用呼叫中心技术、开展呼叫中心业务应用的行业将主要集中在电信、邮政、金融保险、外资企业、高科技企业、旅游服务、政府机构、医疗卫生等行业。
三分建设七分管理
任何企业建设呼叫中心项目都是一个庞大的工程，在建设前请教专家和咨询公司上一件不可少的功课，而本单位原先拥有有一个客户部门，这个客户部门对每天大概进来多少个电话，每一个操纵电话或者是接线的人员在线的接听时间多长，放下电话后的后处理时间有多长等基本数据也是很重要的，这样才能够科学地来配备一个呼叫中心。比方说，一个呼叫中心的规模是10个坐席，这个数字不是估计出来的，而是根据它以前的业务状况算出来的。这样，企业建这个呼叫中心就能保证成本是最小的，从而减少浪费。建好呼叫中心以后，还要对业务流程，如客服、销售等一些数据进行内部的沟通、整合，然后集中把所有的企业和客户接触的不同的窗口集中到一个点上，从而保持一定的服务水准而不会有偏差。即便发生企业的其他部门再跟客户发生联系的事情，也能保证在同一个服务界面上。
华为企业网络事业部ICD产品部总经理钟虎林认为，呼叫中心不仅是客户服务体系的一部分，而且还涉及到与原来的业务系统怎样结合起来的问题。一个呼叫中心是三分建设、七分管理，后期的业务结合和呼叫中心本身的运营管理的难度会很大，这方面的挑战也是很大的。在为企业提供呼叫中心方案的同时，华为在呼叫中心业务数据的处理与用户原有的业务系统之间架起了一座桥梁，它使得从客户打电话（或通过别的方式获得信息）提出问题，可以沿着华为提供的工作流，在企业的各个环节里运转过来，形成闭环的流程。华为提供的是一套完整的工作流系统，它可以支持企业在上呼叫中心以后把呼叫中心真正有机地融入到整个企业的业务流程里面去。
另外，通过呼叫中心一套先进的管理手段，去不断提高话务员的服务水准和工作效率也是很重要的一点。招总行电脑部总经理助理华敏也认为，Call
Center是一个比较成熟的产品，技术含量不是太高，关键的也不是建设，而是业务设计和人员培训等方面花费了大量的精力。招行在1999年投入了Call
Center的使用，但是直到一年之后客户代表的服务水平才达到了要求。当时的客户代表的一部分是从本行内部抽调的，一部分是从外边招聘的，对她们进行话务员礼仪、应急技巧、银行业务等方面的培训，数据库的资料开始也是比较简单，不是很详细。经过一年时间的完善，现在基本上客户80%以上的问题都能够在数据库中找到答案。
呼叫中心外包业务
所谓呼叫中心外包业务，主要指一些企事业单位和组织不建立自己的呼叫中心，而将自己的业务承包给专业的OUTSURCE呼叫中心，由此类呼叫中心负责业务的运营。据赛迪通呼叫中心有限公司执行总裁崔东海介绍，目前，在美国市场上，外包的业务的市场份额要稍高于系统集成业务。一些世界500强的大企业自己都有呼叫中心，但是它们还是会把一部分呼叫中心的业务包出去，因为太牵扯精力。
外包的呼叫中心与企业自建的呼叫中心最大的不同就在于它要有一套市场销售人员，在管理上跟企业是基本一致的。如果企业把它的业务放在外包的平台上来做的，在这个平台上还要把这个企业的文化放映出来。更难的是，如果你要充分发挥座机的效率，一个座机人员要变换不同的角色。一个呼入电话经过技术识别是A企业，那就应该以A企业服务人员的面目出现；而接到另一个电话，就要以B企业服务人员的面目出现，这对于外包的要求就相当高了。
但是，受我国传统文化的熏陶，人们的思维方式还停留在"自己的东西好用"上，对外包业务认识不深。另一方面，我国的呼叫中心起步较晚，还没有形成有规模的市场和外包服务提供商。崔东海认为，近期还会是集成的比较多一些，而咨询顾问、媒介这块市场也会很快接上来，还有一些企业会采取一些另外一种外包方式，建好呼叫中心的平台后把运营外包，这在赛迪通的业务中也叫代管代营。对于中小企业来说，它们也会逐步认识到外包的好处。
选择适合你的厂商
目前推出呼叫中心的厂商主要有计算机厂商和通信厂商两大派系，国外的呼叫中心的业务主要有三部分：系统集成、外包和咨询，有的以产品为中心，有的以解决方案为主，还有的把提供外包、培训等业务作为重点业务的，选择什么样的厂商要根据企业自身的情况来定。
惠普将呼叫中心演变成客户接触中心，推出了HP CRM客户管理方案；ＩＢＭ也有独具特色的呼叫中心解决方案。面对巨大的潜在市场，以巨龙、大唐、中兴、华为为代表的国内通信厂商也不甘落后，依靠本地化的优势和对企业管理模式的熟悉在各地相继签单。像华为在呼叫中心领域，可以分两块来看：电信运营商和非电信运营商。在电信运营商领域，从设备平台到业务软件整个系统提供的是全方位一体化解决方案。在非电信行业里面，比如说邮政、银行、证券等领域里面，华为的做法是提供核心的平台设备，然后再与行业里面有行业影响力的、在自身的行业里面业务经验比较丰富、有开发实力的这种集成商来合作，共同来提供这种平台。HP则提出了自己的E-Call
Center理念，据HP咨询事业部总监徐仲良介绍，E-Call Center有两个含义：一是Extent Call Center，以往的Call
Center是costcenter，是个花钱的部门，而HP的E-Call Center要将其变为Profit Center，使呼叫中心可以反映市场与客户的需求，从而在销售与生产中及时地进行调整，创造最大的经济利益；二是E-Call
Center是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未来CRM的基础，即首先要建立联系客户的渠道；同时，它也是CRM的平台，等到发展成熟之后，只需要加入销售、市场与支持的模块就是完整的CRM。赛迪通呼叫有限公司目前的业务分成两部分，一是为别的企业建设呼叫中心，也就是系统集成，另一部分是建好呼叫中心后提供给社会上的企业来使用，全部外包或是为一些企业做调查、确认、营销等呼出业务，在外包业务中还比较重视咨询、培训等业务。
《赛迪市场专家》2001/05/21
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