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集成商要走向顾问型

彭芳 2001/07/20

  经过这些年的发展,CTI和呼叫中心市场走向成熟。业界也存在共识: CTI市场很大,前景很好。可一个奇怪的现象就是:面对越来越大的蛋糕,可是有人觉得很难生存,有的集成商开始感觉到活得很艰难。也许,面对国内的市场,集成商要发展,要获取更大的市场,该换一换思路了。

  前些天,碰到一位集成商朋友,问起近况,引起他大倒苦水——市场难做,单子难拿,都快活不下去了。这是怎么回事?CTI和呼叫中心市场经过几年的培育,用户也逐渐接受其概念,应用领域也逐步扩张,从电信领域渗透到金融、保险、证券、电力、交通甚至各种公用事业中。需求应该说比前几年大多了,却有人抱怨市场难做,这中间一定存在问题。


  市场需求还很大


  带着这些问题,记者走访了一些集成商。和前面那位的沮丧态度相反,有些集成商正忙着签单、做项目,其中合力金桥近期就签了三个项目,分别与北京电信、浙江电信、内蒙古电信合作,总价值达1个亿。

  在呼叫中心的传统领域——电信领域,虽然189、1860在各地建设已经很多,但市场仍很大。首先,新的运营商不断加入进来,都存在对于呼叫中心系统建设的需求。联通1001综合客户服务系统于近日在全国开通;吉通获得批准,将在全国开通统一的1002客服特服号码,并已在北京地区先期开通;铁通作为后来者,计划建设大规模以及众多座席的客服中心。同样,电信也在进行1000号统一服务系统的升级。

  在电信之外,银行也是较早吸收呼叫中心概念的行业,遍数身边的银行,从工行到招行到建行等,各个地区都有自己的服务热线。此外,其他行业,如交通运输、保险、证券等行业也开始了相应系统的建设。如此众多的行业和企业用户,呼叫中心离市场饱和还距离很远。


  业务开展比较少


  说实在话,虽然呼叫中心系统建设得已经不少,但到底为用户带来了多大收益,这还是值得探讨的事。很多时候,系统集成商没有很好地引导客户,导致客户认为系统功能越多越好,而不是根据自己的实际需要来提出需求。最后的结果是,资金投入了,系统建好了,具备的功能也很完备,却怎么也用不好。本来建设一个呼叫中心系统是为了加强对客户的服务,希求带来更多的客户,结果却老觉得是花钱买来一个负担,还得不停地付出。

  对于这种情况,优利电信事业部呼叫中心项目经理李农认为,最关键的原因在于业务发展少。其实说来,呼叫中心不只是简单地用来接听客户电话,回答客户问题,还在此平台上开展多种增值业务,如主动出击、进行电话营销等。目前用户存在的主要问题是业务开发太少,而用户又不知如何利用这一平台,自然就成了负担。


  集成商转向顾问型


  目前的这种现状对集成商提出了新的要求。以前,集成商在向用户介绍解决方案的时候,总是强调技术,突出自己在技术方面的领先和优势;而现在,用户最需要的并不是技术如何领先,而是建完系统后,该如何尽快让系统运转起来,并为自己所用,这点正是集成商所欠缺的。而实际上,如果用户在建设呼叫中心系统后不能很好地应用起来,使之成为负担,久而久之,就不利于整个产业的发展。网讯通达总经理吴伦认为,呼叫中心在国内发展到现在,集成商不能只再简单地提供系统,而应该提供多方面的服务,特别在售后的多方位服务方面。

  从另外一个角度看,目前国内从事呼叫中心业务的集成商总共约有300余家,竞争相当激烈。如果厂商提供的系统和服务没有自己的特色,就很难在竞争中立足。基于此,网讯通达在给自己定位的时候,就明确提出要提供从集成到招聘到培训等一条龙服务,从客户的角度出发,来建立合适的系统,来提供相关的管理培训,成为顾问型的集成商。

《赛迪市场专家》 2001/07/20

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