开展电子商务不可缺少呼叫中心

张庆稼译 2001/08/01

在1998年11月的一个研究报告中，eMarketer预测: 世界范围内在线购物零售业的年收入在未来4年内将增长784%，即从1998年底的45亿美元增长到2002年的353亿美元。

根据1998年9月对446个产品和服务公司（媒体评出的最近5年内美国增长最快的企业）的调查，从PricewaterhouseCoopers LLP的“Trendsetter Barometer”报告中发现，这些公司中的61%使用Web网站建立客户关系；60%使用Web方式获得用户反馈意见。在使用Web网站时，这些公司中有94%是做广告; 85%提供深入的产品和服务信息，71%用以获得新的销售线索; 51%发布招聘信息; 50%提供客户服务; 32%使用Web直接销售产品和提供服务。

一份在1998年11月由Jupiter Communications发布的报告指出，42%的第一流的Web网站对客户的E-mail询问都存在不同程度的问题：回复时间超过5天；没有回复；根本没有提供E-mail。报告显示，这些公司忽视了与现有的或潜在的客户的联络机会，不利于保持其品牌忠诚度。由于不向客户提供E-mail，没有及时回答或没有响应客户的E-mail，企业放弃了与客户建立“一对一”关系的机会。

企业间主要的区别是什么？价格竞争是可见的、产品优势将逐步缩小。用户为什么去买Dell的计算机？也许出于非常简单的原因，他们已经拥有了Dell的产品，并且对它满意，他们相信Dell的新产品与这个产品一样好，或是更好; 并且他们曾经获得好的客户服务经验。这正是客户服务的力量，客户服务正被视为一种战略武器，甚至是一种竞争优势。

所有的研究机构都承认，电子商务具有巨大的发展机会。网站具有提供服务的能力，但很多公司由于不能及时对那些选择Web作为联系方法的客户做出响应，而浪费了在网站上的投资。

我们谈论的客户服务，是一个真实的、人与人的交互过程，将公司开发的HTML界面人性化。对此，那些在呼叫中心产业工作的人们会理解个人接触的重要性。呼叫中心具有自动服务系统（IVR），目的不是替代人工服务，而是使业务处理更方便，以有效地完成重复工作，使节省下来的人力资源可以更好地处理客户交互服务。

对于通过呼叫中心开展电子商务的公司应该准备一些特别的服务方法，比如“点击进入对话”或“点击进入交谈”，或是至少在24小时内响应客户的E-mail，这些将使一个企业与竞争对手有所区别。

呼叫中心如何通过尽量少的变化，就可为平淡的Web交易带来赢利能力呢？应该是在呼叫中心客户服务中，专业人员与客户的亲和力。适当地发挥服务人员的亲和力，是最大限度发挥呼叫中心能力的好方法。

摘自计算机世界网