发展呼叫中心业务 中国具备良好环境

2001/11/13

“目前，呼叫中心在中国已经具备良好的发展环境。”日前，上海兴华联通信息咨询公司（ITS）的总经理Robert V. Yung先生在接受记着采访时做出了这样的论断。他分析说，今天的中国企业已经处于一个非常高的竞争化环境之中，产品及服务质量上的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。要达到这一点，企业需要做大量的信息调查，加大服务力度，因此，为客户服务的呼叫中心大有可为。

他同时指出，中国“入世”在即，中国的市场环境越来越好，将引来一些大型的国际呼叫中心企业加入市场竞争。因此，目前中国的呼叫中心服务企业必须全面提高服务水平，提供标准化、规范化的服务，满足客户日益增长的需求。

在目前的中国市场上，约有20家呼叫中心提供外包型呼叫中心服务，这些企业有些是从过去的寻呼台转型而来的，其业务目前还只是集中于一些市场的推广、调研和简单的订单处理，以及一些热线信息的处理。Yung先生特别指出，中国将很快产生区域性的呼叫中心，并将扩展到新加坡等华裔集中区。

展望未来，Yung先生认为，未来两年呼叫中心的模式将发生改变，提高到互动式客户关系的服务层次上来，除了电话外，服务平台还将整合互联网、电子邮件、传真等工具，这对技术的要求会更高。另外，一些高科技行业日渐重视呼叫中心的作用，保险公司、信用卡机构、电信行业出于加大服务力度的需要，都会考虑建立各自的呼叫中心。

计算机世界报