国外呼叫中心的几点动态

2001/12/13

　　最近一份由英国一家专业从事外包电话业务的公司所做的调研报告表明，现在全球有72%的呼叫中心对客户的满意度进行测评，但是其中只有28%的呼叫中心其客户满意度指标达到90%以上。这项调研的数据收集来自于对全球呼叫中心中的性能、运营管理、技术、人力资源和CRM的统计。在总共352份反馈问卷中，70%来自于英国，其余的分别来自于5大洲的30多个国家，总座席数量超过10万个。

　　调研发现，呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。因此，面对客户不断增长的需求，呼叫中心的管理者们日趋感到了压力。呼叫中心的主管或团队经理所管理的员工数量比过去一年有所增加，从平均12.2个增加到12.9个。有一些主管甚至要负责50个或更多的员工。

　　调研表明，客户的自我服务要求比前两年有所增加，这也带动了包括IVR、ACD等相关技术和设备市场的发展。已经有19%的呼叫中心在过去的两年中实现了与客户的多渠道联系，有51%的呼叫中心准备在以后的两年中加以实施。语音识别的使用率比1999年有了两倍的增长，96%的呼叫中心使用ACD。最常见的CTI投资是在呼叫数据的记录方面，然而未来的投资会倾向于屏幕弹出，44.8%的呼叫中心计划在下一年增加这一功能。

　　报告中还有一些主要的数据：

　　在话务员的工作时间里，大约有56%是用在与客户的电话沟通，这比2000年报告中的59%有所下降。其余44%的时间则是用于处理各种其他的工作；

　　只有21%的呼叫中心使用自动应答系统来处理呼入的emails；

　　6%的呼叫中心没能有效地监控话务员的口语表达，而有24%的呼叫中心没有对话务员的数据录入进行监控；

　　只有34%的呼叫中心制定了有关客户与话务员个人关系的规则，1997年，这一数字是65%。

　　人员流动率仍然在增加，2000年的话务员流动率达到了令人吃惊的32%，而在1999年这一数字还只有22%。

　　69%的呼叫中心可为其员工提供每月不低于5小时的培训。

CTI论坛编译