评论：蕴藏无限商机的呼叫中心
魏杖学 2001/12/26
有关呼叫中心的定义，人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心进行一次又一次的重新定义。有时让身处在这一领域的人都感到无所适从。究竟呼叫中心有没有一个确切的定义呢？简单地说，呼叫中心是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。现在，呼叫中心这个增值业务正成为投资热点，展现无限商机。
据IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元。预计到2003年将翻番，达到586亿美元。这是建立在将全球呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务基础上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的产值为170亿美元，占整个市场的74％；在2003年有望达到420亿美元。呼叫中心还将以较大的步伐继续增长。有报告预测，呼叫中心运营市场每年递增21％，从现在的70亿美元达到2002年的180亿美元。从中可看出，呼叫中心不仅规模大，而且发展速度快，呈现无限商机。
国内外之所以对呼叫中心关注的热浪一浪高过一浪，反映了企业管理者们已不仅仅视呼叫中心为单一的技术解决方案，而是将其视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器。因为在市场竞争越来越激烈的情况下，只强调产品如何好还吸引不了多少消费者更多的目光，产品的技术和质量已经不能成为企业赢得用户和市场的主要法宝，谁都有可能生产出相似或相同的产品，大部分客户所追求的产品功能，几乎所有的厂商都能实现。事实证明，在市场经济中，建立与客户之间的适时联系才是最关键的。由于客户需求具有多样性和多变性，客户需求的变化趋势可能就是你将来发展的方向。呼叫中心正是在管理上融入了客户关系管理思想，不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门融合形成一个互动的整体，为企业和客户间的适时沟通架起了桥梁。同时，由于各个行业逐渐增强的服务意识，以产品为中心的市场观念正在向以客户为中心转变，这直接导致对客户关系管理方面产品的需求上升，改变着呼叫中心的地位，由此引发的市场规模也正迅速扩大。
目前国外的呼叫中心已经形成为一个巨大的产业。据有关的调查显示，仅在美国和加拿大呼叫中心的数量就可达14万个左右，另外分散在其他各地的呼叫中心还有2万多个。如果再加上具备一般处理呼叫能力的小型系统，这个数量还要大得多。美国劳动力人口的3％在呼叫中心工作，大约在700万人左右。在欧洲这个数字是1％。美国整个呼叫中心市场有155万个话务座席，在2002年将达到197万个。
更为重要的是呼叫中心在国外已经确确实实是一个产业，不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，如位于美国马里兰州的呼叫中心管理学院?Incoming Calls Management Institute - ICMI?， 就是专门为呼叫中心管理人员提供全面训练课程和教育资源培训的。另外，国外每年还举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。
据了解，2000全球呼叫中心产业市场规模在400亿美元左右。中国约占2.5％，市场总规模达到83.59亿元，在亚太市场中仅次于日本。但是，与国外相比，我国在呼叫中心方面还是落后十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。我国的呼叫中心一般是在九十年代中期发展起来的，据统计，1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右，销售额达到10亿元；1993年到1997年的平均增长率为46％。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其电信行业的市场仅占全部市场份额的10％。而目前我国电信行业的市场却占据了整个呼叫中心2／3的市场份额，可见其未来的市场潜力，尤其是在其他行业的市场潜力是非常巨大的。
也正因为呼叫中心市场潜力巨大，商机无限，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，而且国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。根据信息产业部统计，截至2001年11月底，中国移动通信用户达到1.4亿户，固定电话用户达到3.17亿户。对此，至少需要30000个座席，仅此一项的市场规模就约为50亿元人民币；而客户服务中心的需求量也在3万个以上，市场规模超过45亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了95亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用，市场规模将会超过140亿元。再加上这段时间的发展，呼叫中心正走进全新的时代。另据有关资料统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。也有专家预测，这一数字在五年以后的中国将为5000亿元人民币。可见，呼叫中心作为一个新兴产业正蓬勃兴起，展现无限商机。
况且全球经济走向综合化、一体化，网络经济的观念正渐入人心，互联网为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与互联网结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加互联网功能。互联网为客户接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着互联网的迅速普及，互联网功能将成为呼叫中心的基本配置。
随着当当书店、易趣等多家从事电子商务的网络公司打响了建立呼叫中心的第一枪，众多的.com公司忽然间发现了一种新的生存方法，就是将网络与呼叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话直销领域，将电话营销和网络营销结合，这无疑是一片充满商机的新大陆。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有得到很好的普及，也许现在条件成熟了。
在入世初期，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加；企业越来越专注于自己的核心业务同时，也在不断关注呼叫中心的发展。
可以预见，随着时间的推移、技术的发展和市场的壮大，呼叫中心肯定还会带给我们更多的惊喜，更多的商机。
通信信息报 2001/12/26