探路增值电信

2001/12/30

　　目前，国内电信产业明显呈现出活跃、开放的发展趋势。尤其是新兴的增值电信业务，如雨后春笋般涌现出来。事实上，从今年9、10月份以来，来自欧、美、日、韩的电信运营商，都在与我国电信企业进行频繁而积极的接触。可以想像，随着政策的进一步放开，我国电信市场必然会出现“多业务品种、多运营商共存”的局面。 电信是作为传输平台产生发展的，随着技术和经济的发展，电信已经成了更广泛意义上的应用和开发平台。如何在电信的平台上开发增值应用是整个电信产业今后发展的重要支点。

　　在基础电信业务还相对保守的时期，增值电信业务必然成为驱动电信市场走向繁荣的主要力量。从国外增值电信运营商的背景来看，其以往业务大多是移动和声讯类型。在我国，诸如鸿联九五、润讯等企业，也是从做寻呼起家的。经过了业务充实和提升之后，这些企业被改造为提供增值电信服务的“先行者”。

　　另一方面，基于电信网络开展业务的寻呼企业在萎缩，它们迫切需要找到一条生存之路。因此，在今后的一段时间里，数量繁多的声讯企业的“自救”活动必然也会导致增值电信市场的“争夺战”。“诸侯争霸”的现象一定会存在，这种混战预示着市场的全面启动。

　　鸿联九五信息产业公司是我国开展增值电信业务比较早、目前规模比较大的一个运营商。反观其成长历程x2，鸿联九五始终坚定不移地贯彻着“为基础电信业务增值”的理念。

先行者，推动者

　　鸿联九五最早做声讯服务，从电话信息服务到拥有国际水准的呼叫中心业务，是一个顺理成章的过程，也是对电信网络价值的一次阶段性提升。

　　2001年8月6日，北京鸿联九五正式搬入在东三环路边的京龙大厦中装修一新的开放式办公区，迎来了它的5岁生日。回顾公司的发展历程，鸿联九五副总裁黄威感慨颇深。

　　5年前，靠着十几个人、几间办公室，北京中鸿联的旗帜树立起来了。当时，我国的电信市场还是“大一统”的格局，不过已经开始呈现出电信业务开放的态势。

　　从公司成立到1998年，是公司的创业阶段。当时公司的名字还是“中鸿联”，所做的业务也比较单一，被称为“电话信息服务”，主要是通过公共电话网向用户提供旅游、票务、酒店预订１等实用信息服务。公司最初的运营思路，是希望通过集团的整体优势，在全国建立一个自成体系的网络，介入电话服务。这个网络就是今天鸿联九五遍布70多个主要城市、与各大运营商互联互通的网络平台的雏形。

　　“到了1998年、1999年，公司在声讯业务的运营上已经建立了稳固的市场地位，网络体系具备了一定的规模。”黄威自豪地说。就是在那时，公司引入了新的呼叫中心业务；同时，公司对资源进行了充实和调整。

　　实际上，在做声讯业务时，公司就感受到了市场对呼叫中心服务的需求。在为深圳做“市长热线”等办公热线项目，以及为凤凰卫视做节目传真等娱乐信息服务时，鸿联意识到，应该利用电信网络实现信息的交互实现电信网络价值的再提升。这是一个在我国电信发展的道路中非常有前瞻性的认识。在这种思路下，具有“国际意义”的呼叫中心业务被顺理成章地引入鸿联公司。

　　1999年，鸿联九五信息产业股份有限公司在北京中关村注册成立，注册资本6000万元，其主要股东为邮电国旅集团。在这个时期，鸿联九五的呼叫中心业务是一个亮点。可以说鸿联九五是我国呼叫中心应用的先行者和推动者。

　　黄威认为，在我国，虽然企业已经意识到呼叫中心的意义，但认识水平和需求程度是大不相同的。有的企业需要的只是一个功能十分简单的“热线级”的服务；有的企业则需要可以实现客户关系管理的“CRM级”系统；更多的是介入上述两种类型之间的呼叫中心服务。在国外，电信、金融企业对于呼叫中心外包业务的需求比较迫切，而在我国，由于以往体制的原因和对安全性等方面的考虑，电信和金融企业往往自行建设呼叫中心系统。鸿联九五据此将外包业务的客户群锁定于跨国公司的在华机构和一些市场化程度较高的本土企业；而对于国内的基础电信企业和金融企业，更多地是开展咨询、指导服务。

　　从鸿联九五的经验来看，做呼叫中心业务应该针对不同的企业客户能够提供不同的服务方案。例如投诉服务、营销服务、呼出服务。这种专业化、多层次的服务原则，对于市场的迅速发展是很重要的。黄威说：“国内很多企业在谈对呼叫中心的需求时，往往只关注运营问题。实际上，这中间涉及服务提供商的开发能力、方案制定能力以及系统提供能力等诸多方面。企业在选择外包服务商时，应该综合考察其各方面的能力。”

收获与再播种

　　学会了走之后，就一定想要跑起来。已经形成了一定品牌影响的鸿联九五，在起步之后渴望的是全面腾飞。从2000年底开始，公司对今后的发展道路有了一个更清晰的规划。

　　当鸿联九五建设好了全国的网络体系之后，一个新的目标又摆在了面前：如何让这个体系更加有效地发挥作用？

　　从2000年底到2001年初，鸿联九五所做的全部工作都是为了一个目的：以电信网络作为应用平台，为客户提供更加丰富的服务。

　　从2001年4月开始，鸿联九五与通广北电合作，以虚拟运营平台为原则将原有的网络体系进行改造；8月，北京、上海、广州、深圳等4个城市的平台搭建工作结束；预计在今年底，全国范围内的省会级城市平台将全面开通。改建平台的同时，鸿联九五对原有业务进行了充实和整合。

　　黄威说：“电信媒体的形式比较多样，可以是普通电话（语音）、互联网、手机短信息等文本形式的信息，还可以是经过各种压缩进行传输的图形、图像信息; 甚至可以传输包括银行结算信息在内的商务内容。总的来说，我们把电信看做一种‘立体的’媒体。”在这方面，鸿联九五已经具有了一定的基础和在国内市场的影响力。

　　电视电话互动业务是鸿联九五的一种新的尝试，通过和郊区、大区县及市内几个有线电视台的合作，开办了互动游戏、互动教育等节目，让电视机前的观众用电话参与现场的游戏、投票、答题。

　　另一方面，“移动梦网”计划推出后，鸿联九五在全国26个省都建立了自己的移动短信息平台，是国内移动梦网SP中为数不多的可以异地之间开展短信息服务的企业。北京鸿联九五不失时机地与北京移动合作，通过虚拟电信运营平台，为用户提供手机短信业务，用手机可以随时随地查询或点播股票行情、交通违章、天气预报、住房公积金等信息；还可以发短信聊天，为用户提供一种全新的交流方式。自从今年2月开通短信业务以来，业务量不断上升，成为公司新的利润增长点。

　　在企业转型阶段，鸿联九五意识到，不仅要使传统声讯业务和手机短信等新业务齐头并进，还要抢占IP市场。基础电信业务转售和代理业务是鸿联九五目前最具有代表性、比较看好的业务，它包括IP电话的分销、长话的分销等。通过分销、代理，客户能够更加充分地利用基础电信网络资源。目前IP业务已达到每月100万分钟，并进入了刚刚起步的新领域—数码防伪增值服务，即利用手机短信息来实现产品的真伪鉴别和产品销售地区的流向统计。鸿联九五认为，虚拟电信运营的焦点应该是在基础电信业务转售和代理方面。因为，根据电信市场的改革方向，从长话和IP电话业务到移动业务，都会逐步放开，这无疑会给基础电信业务转售和代理业务带来巨大的市场。

电信“繁盛期”即将到来

　　鸿联九五董事长李庆朴所做的一次演讲的题目是：虚拟电信的时代到来了。从我国增值电信市场蓬勃发展的景象中，人们也强烈地感受到：电信市场的“繁盛期”即将到来！

　　随着世界范围内电信产业格局的调整和模式变化，在中国，电信市场的开放与合作参与已经成为市场作用下的必然趋势。

　　鸿联九五认为，我国的增值电信市场尚处于准备和起步阶段。如何在电信的平台上开发增值应用，已经成为整个电信产业今后发展的重要支点。

　　目前，由于具有政策法规支持、电信运营商的资源保障、专网出现虚拟运营要求等有利因素，增值电信市场呈现出很好的前景。但因为政策法规不明朗，市场缺少运作经验，在实际的运营过程中，企业还会遇到一定的困难。因此，信息产业部建议各增值电信运营企业采取从浅层次入门、逐步推进，并与国内大电信运营商建立伙伴关系的策略。

　　在某种意义上，增值电信运营商的出现，将从根本上提升和改变电信业的服务情况。应用与增值电信将成为新一轮新兴产业和热点市场，这就是增值电信运营商将会在一段时间内如雨后春笋般出现的原因。

　　有专家分析，增值电信运营的热点，将在一个时期内使电信市场出现一个前所未有的良性的繁荣阶段，而增值电信运营的热点，将远远不同于互联网前期泡沫般出现的“过热”现象。因为这一热点既是市场的必然需求，也是经济规律的需求。应用与增值电信的标志是持续地全面创新，其核心是针对性的服务。没有持续创新，应用与增值将失去卖点；没有持续地基于技术与模式的全面创新，应用与增值将失去生命力。因此，无论从客户的角度，还是从基础电信运营商的角度，都应该提倡服务，特别是有针对性的、分层次地服务理念。通过虚拟电信运营商联接客户，不仅延伸了整个社会经济价值链的范围，而且将使电信产业这一产业链的运转更加顺利，同时也必将体现出电信产业链的整体价值和效用。同时，虚拟电信运营商的出现，将大大地提升整个电信的服务质量、服务水平和服务价值。

做基础电信与用户间的桥梁

　　加入WTO后的市场环境将为电信产业带来了更多的机会，面对充满商机的前途，黄威说：“我们抱以审慎的乐观。”与做其他行业一样，有机遇，也会有很多需要思考的问题。

　　国内外增值电信业务的定位是做基础电信与最终用户之间的桥梁。全球一体化的背景和专业化发展的需求，将使“有所为、有所不为”的基础电信运营商更专注于基础网络的维护与建设，面对最终用户的工作将更多地由增值电信运营商来承担。

　　如何起到桥梁的作用，在电信市场取得不可替代的作用？

　　黄威说：“我们都在讲‘面临加入WTO后的冲击，如何应对挑战？’，我觉得这句话应该改一下，改成‘面临加入WTO后的冲击，如何开展合作？’”

　　无疑，心灵的壁垒无论对于一个行业，还是对于一个企业，都会产生巨大的阻碍和不利的影响。目前我国许多企业技术和产品水准、市场化程度以及服务能力，都无法与国外同类企业相比。相信绝大多数企业都不愿意委曲求全、自甘灭亡，于是做好了背水一战、殊死拼搏的准备。这种精神无论在任何时代都是值得敬佩的，但是这并不一定在任何情况下都是解决问题的好方法。随着网络的发展，新经济的显著特征体现为追求“共赢”。因此，合作应该是我国企业面临众多境外企业竞争压力的一个应对策略。本着合作的心态，寻求合作伙伴和途径，基于合作挖掘出产业中更多的价值，应该是我国企业在入世之后的主要任务。

　　在分析了对电信增值服务市场有利的政策背景之后，信息产业部也对我国企业进入电信增值市场提出了几点建议：要最贴近普通用户的需要；要关注和分析热点，与世界热点同步；要具有中国特色。

　　如何做好虚拟电信运营商？鸿联九五认为：

　　首先，要有明确的市场定位和资源优势。应用与增值电信将是一个涉及方方面面的经营活动。虚拟电信运营商一定要有明确的市场定位，切入并结合自身的优势资源在电信的平台上加以优化和开发应用。

　　第二，要有应用特色、策略定位以及与实际相结合的品牌形象。虚拟电信运营商是建立在电信产业基础上的，其品牌必须依托于其应用模式、应用策略以及业已形成的现实基础。

　　第三，要有广泛的电信级客户接入平台和服务网络。虚拟电信运营商作为电信与客户的桥梁，必须有广泛的电信级客户接入平台和电信级服务网络，这是保证虚拟电信运营商发展的重要物质基础。

　　第四，要有不断创新的内容与市场网络渠道。应用与增值电信服务，归根到底是附加到具体的内容当中的。或者说，虚拟电信运营商的产品系列中内容占相当大的比重。没有不断创新的内容，必然使应用增值服务产生“干巴巴”的感觉。产品生产与组织渠道、分销渠道、传递渠道也将极大地影响虚拟电信运营商的经营模式和效率，而市场网络将决定虚拟电信运营商的规模。

　　第五，要有成熟的规模运营经验。虚拟电信运营商的重要特点是建立在电信运营的基础上，电信运营的基本条件是稳定、可靠以及不间断地更新变化。没有成熟的运营经验，即使有再好的服务也会出现裂缝。虚拟电信运营商更将是一个规模产业，没有规模，产业将无法生存。

　　中国加入WTO对电信增值服务意味着无限的机遇，并且对商家来说是“先开放、先竞争、先受益”。因为以信息化带动工业化，电信增值业务面向各行业;其政策障碍小，WTO不允许用基础业务补贴其他；电信增值服务资金投入小，技术含量高，而且在加入WTO后，更便于对外商在业务品种和应用方面优势的利用。外资看好中小企业和民营企业，因为它们具有管理制度灵活、有创意、市场化程度较高、销售网络齐全、人员较少、国家政策支持等几大明显的优势。因此，无论是从国家的宏观经济、政策的角度，还是从外资急于进入中国市场的心态来看，电信增值服务只要扩大自己的优势，利用外部因素转化劣势，在我国加入WTO后，必然会大有前途。

计算机世界报　2001/12/30