呼叫中心动了组织架构吗？
李为 2002/07/25
从１９９９年左右开始，中国一些竞争激烈的传统行业如电信、银行、证券和一些大企业纷纷投资建立了Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）。发展到今日，不少Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ已经具备相当的规模。这些企业的初衷大多都是出于提供客户服务、提升企业形象的需要，但随着Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ应用的进一步深入，不少企业已开始逐步探索利用Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ平台来开展业务，这些尝试使Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ从“客服中心”这一成本中心的角色逐渐往企业的业务平台和赢利中心转变。
有业界人士认为，随着在Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ上开展的业务增多，以及其在整个组织架构中地位的巩固，组织原有的业务流程不得不因之发生变化。到最终，必将改变原有的组织架构。为了证实这一观点，本报记者对金融行业、电信运营商和政府部门的一些代表单位运用Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ的近况进行了采访，从反馈的信息来分析，这些变化目前只能算是初现端倪，还谈不上显著。究其原因，可能是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ在中国的广泛应用也仅仅是二、三年的时间，大多数应用都还是处于“客服中心”的初级阶段。
在本文中，本报记者将采访研究得出来的或明或暗的改变苗头努力一一展现出来，希望能对各位深入认识Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ这一新事物能有所帮助。
金 融
中国建设银行广东省分行
接入号：９５５３３
规模现况：１９９９年底开通，建成时采用ＩＢＭ的系统平台。现有５０多个话务员。２００２年３月开始对二级城市开放，之前只对广州市地区的用户开通。平均每月受理来电５０多万次。
主要应用：提供帐务类和非帐务类的各种业务。具体而言，对企业客户，主要提供帐务查询（其结果可通过交换机传真给客户）、业务咨询、业务通知、投诉、建议等服务。据了解，目前广东省建行大约有七八千的用户通过Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ做对工业务（即传真来帐单明细，而不是到柜台办理业务）；对个人用户，提供帐务查询、业务咨询、挂失、转帐、银证转帐、缴费、外汇通、业务通知、服务申请、投诉、建议等。据悉，建行广东省分行将推出差异化服务，即给予ＶＩＰ用户来电优先接入等服务。
采访点评：出于效率方面的考虑，记者已经很习惯于通过拨打“９５５３３”来办理一些银行业务，到银行营业网点仅仅是提款。因此，记者原以为银行方面会同意有关“电话银行的开通将会减少营业网点的开设”的说法。但没想到，接受采访的广东省建行电子银行中心总经理何毅勇很坚决地否定了这个观点。
何毅勇认为“在以后相当长的时期内，银行的营业体系主体仍旧是由营业网点这些物理场所构成，电话银行仍然是起补充和优化的作用”、“电话银行的应用确实分流了一批用户，但总的来说，还是为了满足了客户不同的需要，使银行能为客户提供较为立体的服务体系”。
与香港的电话银行广泛被应用相比较，目前国内银行利用Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ开展业务方面存在不小的差距，何毅勇认为这是传统业务上的差距在Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ上的综合体现，而在Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ技术使用掌握方面，建行与香港同行相比并没有多大的差距。目前省建行全行上下都很看好电话银行的发展前景，据何毅勇介绍，电子银行目前有两个组成部分：网上银行和电话银行。建行准备增加手机银行部门，这是在手机成为网络终端之一的基础上应运而生的。
中国平安保险公司
接入号：９５５１１
规模现况：２０００年７月２８日正式启用。采用华为的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ系统平台，目前有专职人员２８０名，学历层次较高，其中比例为：研究生２％，本科生５５％，大专生４１％。提供７×２４小时的服务。平均每月受理来电７０万次左右。
主要应用：该Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ给平安保险分布在全国范围内的７００多个分支机构、现有的２４３０万用户提供售后服务、辅助销售和业务支持，同时实现市场调研、服务品质监控反馈等功能。对于投保客户来说，只需拨打９５５１１，向话务员口述投保信息即可完成投保，并可通过这个电话来咨询繁杂的保险知识、预约投保服务、进行理赔报案和投诉申告等；对于保险业务员来说，９５５１１不是一个简单的号码，它意味着处于销售前线的员工可随时与客服中心这一大后方取得联系，得到业务支持，并可了解到自己所处理过的单子的最新情况；由于这中心是建立在一个全国统一的数据库的基础上，对平安最高管理层而言，要直观地了解各地区的经营情况，利用这个客服中心随时可以得到一些能反映情况的数字。
采访点评：记者原本并没有将平安保险放入采访之列，只是在上班的路途中，不经意间在广州天河的平安保险一个巨幅广告中看到了“９５５１１”。好奇之余，拔打了这个客服号码，通了之后，被告之客服中心是在江苏的苏州！于是，记者更感兴趣，几番转折之后，联系到了平安全国客户服务中心主任吕永华进行采访。之后，记者又从一个在广州的平安业务员口中证实了“９５５１１”对其开展业务的重要。
这段时间里，飞机掉落的特别多，航空意外保险成了热门的保险品种。同时，由于时间和地点等限制因素，许多人购买这项保险从传统的投保方式转向了“不受时间、地点限制”的电话投保。在这种情况下，“９５５１１”这个目前国内唯一的综合理财客户服务中心，为平安取得了“人无我有”的竞争优势。据平安称从客户服务中心开业以来，给平安整体带来极大的益处。据悉，继平安之后，人保、太保分别开通了类似的寿险方面的咨询热线９５５１９、９５５００。平安在其组织架构中加入Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ这个酵母之后，其作用日益显著。虽然目前客户通过电话投保的习惯尚未形成风气，电话营销只能算是现有保险营销手段的一个补充。但因此而建立的全国统一的数据库却对平安原有的业务流程和组织架构产生很大的冲击：业务员直接将自己的业绩反映在数据库中，并从中获取了开展业务所需的资料；而平安管理高层也从数据库直接了解到经营状况。这样一来，组织层次就减少了，整个架构也就扁平了。这种扁平效果必将随９５５１１更为深入、更为广泛的应用而更加凸现。
电 信
联通广东分公司
接入号：１００１
规模现况：２００１年联通广东分公司开通新的客服中心，采用华为的系统平台，由新太科技做系统集成。之前，联通广东也有较为简单的客服热线。现全省有２，０００名左右的话务员，与移动各地自建１８６０系统不同，联通全省不加区号统一使用１００１作为接入号，但由所在地的话务员接听，省部与地区市之间使用ＶＯＩＰ网络线路连接。
主要应用：处理移动用户业务咨询、业务办理、业务通知、投诉、建议等服务。此外，开通ＶＩＰ用户通道。作为国内目前同时拥有固定电话和移动电话运营权唯一的运营商，１００１这一号码也对联通的固定电话用户开通，但在广东，目前联通除了１９３长途电话用户并未拥有其它类型的固话用户。
采访点评：面对接受采访的联通广东分公司康乐国，记者一上来便提出问题：“１００１的广泛应用，使得许多业务可以通过Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ来完成，联通有没有可能因此减少营业网点的数目”。康乐国则认为在相当长的时间内，这种情况还不太可能出现。
他表示，用户大量地使用１００１来办理业务，使得联通营业厅的压力大大减轻。目前能通过Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ完成的业务，联通都尽可能使用１００１。但有些业务如入网、开通国际漫游等还是必须到营业厅办理。另外营业厅作为联通的门面，还有宣传和销售方面的功能。
但随着服务在电信运营商日益激烈的竞争中起着越来越重要的作用，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ对这些运营商而言，是个事关存亡的关键部门！另外，目前联通正处在大力开发用户的阶段，康乐国认为，在将来用户数目固定的情况下，从理论上来说，１００１的使用是可以减少营业网点的。
广东顺德移动分公司
接入号：１８６０、１８６１、１２５８
规模现况：２０００年开始启用新系统，采用ＡＶＡＹＡ的硬件平台，由广州新科创新公司做系统集成。现有八十多个话务员，提供７×２４小时的服务。
主要应用：客服热线１８６０、１８６１主要提供：移动各类业务咨询、最新消息通知、话费查询并传真、投诉申告与建议、办理一些业务等服务；中文秘书１２５８提供一些个性化的服务，例如：替接呼叫转移的电话、定订一些新闻信息、订购飞机票等。
采访点评：
１８６０日益为移动公司的用户所熟知，这个热线为中移动发展用户、指导用户使用和稳定用户起到不可估量的作用。随着移动电话制造技术的不断革新，移动主干网络的不断升级，移动电话成为互联网一个新终端的趋势已日益显著。Ｉｎｔｅｌ中国的徐涌就曾在一次演讲中提到“手机短讯的产生是互联网发展的一个里程碑”。很明显，中移动是将其１２５８当作与互联网连接来实现电子商务的一个平台。为了实现这一目的，１２５８必须将其触角伸展到各个行业的系统中去，与之实现业务数据的交换。作为移动梦网的一个很重要的部分，移动１２５８的发展状况一直受到业界的高度关注。据了解，中山移动公司的１２５８是目前经营得最好的，现已能在１２５８办理订机票、电影票、鲜花等业务。
顺德移动的吴红云在接受采访时，向记者介绍了顺德移动的１２５８情况：中山移动１２５８是属于中山新建的系统，而顺德１２５８仍属于广东省原旧的１２５８系统（几个地级市公司共用一个）。其功能相对较为简单。据悉，顺德移动近来有意建立新的１２５８平台。
和联通的回答有些相同，顺德移动１８６０对于其营业厅还只是起到减轻压力而非替代的作用。其有一个原因也是相同的：手机用户在高速增长！与联通所不同的是，广东移动的Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ一开始是采用外包的方式运营，如顺德移动外包给北京的９５资讯， 肇庆移动则外包给长城传呼，但从今年开始， 广东移动省公司下令将外包出去的Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ全部回收，以后由移动自己经营。由此可见移动对其Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ重视。
政 府
广州市天河区政府呼叫中心
接入号：９５１００
规模现况：２００１年３月开通， 据称是国内第一个由区政府开通的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ。由联想做系统集成，日常运作和管理全部外包给广东国利网络科技集团公司。国利网络有二十多人专门负责这项目。除去管理人员、技术人员以外，还有十六七个话务员，分为三班，提供７×２４小时的服务。平均每月受理来电２，０００次左右。
主要应用：市民可通过拨打这个客服热线电话咨询天河区政府机关各项工作办事流程，并可就天河区的各项公共事务提出申诉和建议给天河区政府各个部门。其处理流程是这样的：市民来电之后，由Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ整理成文字并通过天河区的政府办公网络传递到区政府信访办公室，再由其分发给各个部门，在网站上公布处理单位和处理期限。处理完毕之后，再将处理结果在网站上公布，同时并由Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ电告来电市民，最后还进行满意度调查，作为各个政府部门政绩的一项考核项目。在其网站的来电记录来看，市民较多关注的问题主要还是集中在工商、环保、城管等方面。
采访点评：
在进行采访之前，我以为这个Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ只是天河区政府的一个“政绩工程”，但登陆到其网站之后，上面的２０００多个来电记录彻底地改变了我先前的观点。这些记录反映了方方面面的问题，例如“小学附近的马路斑马线模糊了，对学生的安全造成一定的危险”，“包工头拖欠工资跑了，一大批打工仔生活没着落”等等。上面都有政府部门的处理答复，不少问题还得到天河区区长陈小钢的批示和答复。据悉，今年５月份，天河区政府市民座谈会，由陈区长率领各部门负责人与经常拨打９５１００的市民代表进行了面对面的交流。
天河区政府信息中心主任陈建荣向记者介绍，９５１００作为市民与政府沟通的一个新渠道，直接属于区政府。它将原来各部门分散的沟通渠道集中成了“一码通”。以前由于政府存在着“机构迷宫”和“办事流程迷宫”，市民有问题不知向哪个部门反映。现在可以统一向９５１００咨询和反映。
对于记者所提出的问题“９５１００的建立和使用，会不会取缔目前区政府众多组成部门的信访科等这些与市民沟通的机构，统一由９５１００处理”，陈主任认为目前是不可能的。
但是对于促进区政府向“服务型”的角色转变起了很大的作用。Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的数据为政府绩效评估体系的评估标准定性和定量相结合提供了实现可能性。据了解，Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ的建立对天河区政府各部门工作人员的端正办事心态和提高办事“效能”都有一定的促进作用。与此同时，外包的政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ身份有点“亦民亦官”，其如何在两者之间找到合适的平衡点？其对公共事务管理到底有多大的潜力？政府Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ的出现给政府机构体系研究带来了的一个全新课题。
广州交通信息客户服务中心（筹建）
接入号：９６９００
规模现况：２００２年春运时，广州市交通委员会开通了９６９００这一热线来处理在春运期间发生的对交通管理各种咨询和投诉，提供７×２４小时的服务。目前，
市交委信息中心正在筹建其客服中心，并建立新的系统平台，由新太科技做系统集成。一期工程有４０多个座席，据称将在今年９月正式交付使用。
主要应用：各种交通信息查询、交通法规咨询、电召的士、联系搬家公司、订票和对广州市交委各管理部门工作的投诉建议等业务。其流程大致是：来电接听后，将由客服中心生成电子文件，通过交委内部网络递交给站场管理中心等单位处理。
采访点评：
或许是正在筹建之中，过几个月才正式启用，现不便对外宣传；或许是政府部门一贯的低调作风；记者联系这个采访颇费心机。经过几番死缠硬磨之后，其负责人终于答应让记者进行采访。
城市快速发展过程中，交通是一个关键的制约因素。中国想吸取了欧美发达国家在这方面的教训，目前正在积极推动智能交通建设。广州作为九个试点城市之一，也制订了一系列的计划（详情请查阅本报７月８日的报道《智能交通驶入广州》）。交通客服中心作为其计划中的一个组成部分，除了目前的客服作用外，将来可起到人机交互的作用。据悉，国家交通部领导和广州市市委书记曾先后考察过这个客服中心，重视程度由此可见。
目前，客服中心隶属于交委的信息中心，交委为何不如同天河区政府一样采用外包的方式？据悉交委此举是出于将服务做好，做深入，并进一步挖掘其新应用的考虑。
综合分析：
自主运营还是外包？
组织架构中平添了Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ这一庞然大物，无疑会影响原有的平衡。但在如今盛行外购资源的年代，不少组织采取外包的处理方法，使得其冲击力减到最小。那么，怎样的组织才适合采用外包呢？
在解释天河区政府为何将呼叫中心外包给国利网络集团时，陈建荣主任说出了政府方面的考虑：人员编制方面，公务员体系中并无这些岗位；管理体制方面，公务员有规定的管理制度，无法适用于Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ的工作。外包出去后，政府整个投入成本降低了，现在投入只在自己建设的１／３到１／４之间。他认为将原属于政府的一部分公共事务市场化、社会化，在政府和市民之间架建“第三方服务”是个趋势。广州交通信息Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ的情况可能是属于较为例外的。
问及外包，建行的何毅勇认为这在建行相当长的时期内是不太可能出现的，因为银行的很多业务外面公司人员难于掌握的，更重要的是建行将Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ视为未来一个重要的业务平台；联通在全省除了有极少数座席是外包之后，全都是自己运营的；而移动则走了一条从外包回归到自营的曲折道路。
仔细分析上面的两种回答和其组织的业务背景，便可看出这样一个情况：将Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ视为客服中心的角色的，大都采用外包的形式；而象建行、平安、联通和移动这些有意将Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ发展为业务平台的企业，一般都走自主运营的路子。
ＣＲＭ是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的主线
有意挖掘Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ潜力的企业，都将其视作实现ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ客户关系管理
）一个很好的工具。呼叫中心为ＣＲＭ提供了数据采集功能，它准确及时地记录了客户的静态档案（如：客户档案、联系人信息）、和动态记录（如接触记录、购买记录、服务记录等）。并根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等记录进行市场信息方面的分析。通过对统计到的信息进行归类分析，从中探索客户需求以及其分布发生的变化，同时可据此挖掘潜在客户，并将其变为现实客户。
从较为深层来看，ＣＲＭ的思想无疑是指引Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未来向前发展的灯塔。
记者观察：
从１９９９年到如今，呼叫中心已有３岁了！有这么一句俗语，叫“三岁见大”。意思是从三岁孩子的一举一动之中，可以看出其长大后会成为什么样的人。如同对于呀呀学语的三岁孩童的种种猜测都会带有不肯定甚至怀疑的成份一样，现阶段人们对Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ未来发展也存在着有些许“说不清、道不明”的感觉。但从ＩＤＣ的统计数字（中国这几年Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ增长率高达５０％）来看，绝大多数人还是持着很乐观的观点。
与此同时，不妨回顾一下中国前几十年社会化生产的取向变化：上个世纪八十年代无疑是个以产品为取向的经济，物品匮乏，供不应求，基本上以生产为主；到了九十年代则以市场为取向，这主要表现在市场上什么产品利润高，便一窝蜂投资生产这种产品，于是出现产品同质化，迸发了一轮又一轮的价格战，在这个阶段基本上以销售为主；当所有高利润率行业随着竞争者的不断涌入，而将回报率降到经济学称为“社会平均利润率”时，经济开始走入理性发展时期。从时间上来说，正好是从新世纪开始，在这个阶段经济会以需求为取向，谁能首先发现用户新的需求，则无异于发现了金矿。提供个性化报务，是现时喊得最响的呼声。但如何提供个性化报务？如何发现用户新需求？以ＣＲＭ思想为统帅的Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ无疑是一个极好的工具！
此外，不能忽视政府建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的影响，对于这些政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ，可赋予“促进政府向服务型转变”等功效。做几个试点，然后广而推之，政府这种操作方式我们还见得少吗？若果真如此，Ｃａｌｌ
Ｃｅｎｔｅｒ的发展则可平步青云，一日千里了。假以时日，至于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ能否对组织架构产生改变，则成为无须讨论的事实了。
看完这篇报道，各位又是如何看待Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ这个三岁孩子的未来呢？前后是否有所改变？欢迎各位通过Ｅ－ｍａｉl：ｈｕａｎａｎ＿ｌｉｗｅｉ＠ｃｃｗ．ｃｏｍ．ｃｎ与编辑交流。
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