中海地产董事、副总经理肖肖谈CRM

田同生 2002/10/30

《IT经理世界》特约记者田同生于10月22日出席了在深圳举行的“中海地产股份公司CRM实施会”。记者了解到，经国家经贸委批准，改制后的中海地产股份将要在国内的A股市场上市，新任中海地产股份公司董事、副总经理的肖肖先生在会上就“中海地产实施CRM”的问题作了重要的讲话。

在谈到CRM对房地产企业的重要性时，肖肖指出：“对信息化的东西虽然操作的不多，但是不代表对它不理解。中海的目标是要做“百年老店”，面对激烈竞争的环境，我们要利用信息技术提高效率，减低成本，增加竞争力。CRM对我们房地产企业很重要，用信息化的手段来管理客户资源其潜力不可估量，只有真正创新的东西才能使我们领先一步。”

肖肖还结合中海楼盘销售中存在的问题，来说明中海地产实施CRM的必要性，他说：“我举两个例子来说明这个问题，一个是去年成都公司在卖楼的时候有600多客户前来登记，首次就卖出去100多套。后来一段时间内，却见不到这些登记过的客户有什么动静，究竟这些登记过的客户为什么没有买楼？这些客户是怎么想的？有没有针对性的解决办法？我们了解不到所需要的信息，这些信息不仅仅是来自传统的客户登记，它有可能还来自财务、营销等多个部门。另外一个例子是，我从网上看到一个客户投诉，他说去管理处投诉房屋质量问题，负责接待的×先生说是中海物业的，让他到中海地产去投诉，让一个工人将他带到维修部，说找维修部的人投诉；维修部说他们只负责维修，这些问题应该去找位于售楼处二楼的营销部门，又将他踢回售楼处。这两个例子所反映出来的问题其原因可能是多方面的，但是没有统一的网络信息化的支持，每个人只看到处理过程的一个部分，传统的方法处理不了当前存在的问题，这也是重要的原因。”

对于当前市场总量供大于求、消费者越来越精明的状况，肖肖认为“今天我们面临的问题和过去不一样了，在以往，传统的手段就足够应付了，但是到了今天就应付不了了。客户的需求是连续的、紧密的、疏而不漏的营销的过程。通过不同的部门来掌握客户信息，各个部门要共用。今天我们的CRM系统进入到实施阶段，关键是大家都要去积极的使用它，只有使用才能发现问题，才能够完善、提高，做得更好。再好的工具，你放到哪里不用的话，也是没有价值的。可能在最初使用的时候，大家感到不太适应，可能会有一些难度，但是用起来之后慢慢会熟能生巧的。”

在谈到中海地产股份CRM的实施时，肖肖强调：“我们要把系统的应用具体落实到人，只落实到部门不落实到人不行，各个部门要把使用系统的人员落实下来。”作为公司高层管理人员，肖肖自己也希望能够尽快学会使用CRM来帮助工作，提高效率和有效性，他对负责这个项目的人员说道：“你们掌握之后，也要教会我使用这个系统。”

在记者发稿前了解到，中海地产股份CRM项目的第一期工程已经全部顺利完成，进入到运行阶段。

作者供稿 CTI论坛编辑

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