CTI论坛: 呼叫服务呼之欲出

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呼叫服务呼之欲出

王宇 2000/08/08

　　随着我国加入WTO进程的加快，服务、贸易、金融领域的开放已是大势所趋，国内银行将面临着来自外资银行强有力的挑战。因此，转变经营观念、完善技术手段、提升服务品质是关系我国银行业竞争成败的关键。

　　我国银行业的金融服务手段长期以来比较单一，营业网点面对面的柜台服务一直占据主要地位。银行卡类业务（包括信用卡、储蓄卡等）近十几年来才逐渐开展起来，我国金融业建立呼叫服务中心是自身发展、完善的必由之路。

　　银行呼叫服务中心可以采用语音应答方式或Web应答方式，一般对客户要求具备听说能力，无论老人还是小孩都可以和业务代表进行交谈，或根据语音提示，愉快地办理各项金融业务。有资料显示，美国开展呼叫服务的金融机构，两年内有90%的企业收回了前期投资，开始获得稳定增长的利润回报。

　　从技术角度说呼叫服务分为两类，一类是基于程控交换机的交换机式(PBX)系统；另一类是基于电话语音卡的板卡式(UnPBX)系统。交换机式系统采用了专业的程控交换机和排队机，具有容量大，性能稳定等优点，但其也有明显的不足；首先是投资额巨大，国内采用交换机方式建成的金融呼叫中心投资额一般在1000万元至5000万元之间，功能价格比不佳；其次，系统集成的难度和风险大；建设周期长、占用的应用开发人员过多；系统开放性和兼容性差、支持多媒体和网络接入相对困难。

　　板卡式系统采用了一体化(All-In-One)的结构和开放式的系统平台，系统功能集成度高，其优点是投资少、见效快、配置灵活、扩充容易、支持多媒体和网络接入排队。其缺点是硬件指标低和通信容量低，硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相去甚远。但近两年来，随着板卡制造技术的长足发展，板卡式系统的性能已经接近于交换机式系统。另外，随着ATM技术、VoIP技术的成功应用，板卡式系统的容量限制也得到了突破，板卡式系统可支持千余人工座席，与交换机方式不相上下。

　　我国金融业建立呼叫服务中心，必须清醒地认识到自身的实际情况。首先，要做到切忌盲目攀比，要避免甲行投资500万，乙行就投资1000万，丙行就投资1500万的逐级攀比现象的发生；其次，要结合银行主机的实际处理能力，从技术上选择适当的建立方式，以免造成过多的浪费；另外，要注重主要系统的可扩展性。

　　银行可根据客户的多少，平均呼叫次数以及业务收入、投资效益率等情况，选择不同的系统建立银行呼叫服务中心。系统的大小一般是按提供的业务代表座席数量来区分。
而对于一些区域性股份制商业银行，可考虑采取外包模式，依托呼叫服务业务经营商，建立自己的呼叫服务中心。

作者供稿原文刊登于《建设银行报》2000年8月8日

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