CTI论坛: 对银行业新型金融服务手段的思考

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对银行业新型金融服务手段的思考

王宇 2000

　　我国加入世界贸易组织后，商业银行的各项业务（包括零售业务、批发业务等）将要全面对外资银行开放。虽然还有一段过渡期，但留给我们的时间已经不多了,对外资银行来说，到中国来开展各项金融业务不外乎以下目的。一是逐步扩大在中国金融市场的份额，增强对我国经济命脉--金融业的控制；二是参与中国经济建设，获得高额利润回报。为了迎接挑战，我国银行业应在有限的几年"缓冲期"内，做好以下准备：一是认清形势，要有紧迫感，要有业务受到冲击的心理准备；二是从现在起，加速经营方式的转变，逐步建立起一套适用于现代商业银行的运行和管理办法，从经营机制上做好准备；三是从用人制度上、分配制度上进行彻底改革，为今后的竞争从人才上做好准备；四是通过技术创新，努力缩短与外国银行的服务差距，从技术上做好准备。而要想大力发展商业银行的各项金融业务，就必须充分利用各种科技含量高的新型服务手段，不断提高我国商业银行的市场竞争力和综合经济效益。

　　我国银行业的金融服务手段长期以来比较单一，营业网点面对面的柜台服务一直占据主导地位。银行卡类业务（包括信用卡、储蓄卡等）近十几年来才逐步开展起来，通过自动柜员机、POS终端等金融支付机具的使用，节省了银行的人力，使银行服务领域得到了较大的延伸。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的，科技含量更高的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。

一．新型金融服务手段的特点

　　伴随着我国加入世贸组织日期的临近，我国金融市场的竞争会日益激烈，客户对银行服务品质的要求会越来越高。我国银行业要改善服务质量，就必须全方位地提供金融服务产品，不断密切与广大客户的关系，才能逐步增强自己的竞争实力。近几年在国际银行业中广泛使用的呼叫中心服务和网上银行服务，就是银行依托高新技术，在金融领域开展全方位竞争的强有力手段。银行的呼叫中心服务和网上银行服务，各有其特点：

1．网上银行服务能满足网上客户对银行服务的需求，工作效率高，客户一般不受时间和地域的限制。对客户的综合素质要求高，适用于特定的网上客户群体，对于无法上网或对计算机、网络知识缺乏了解的客户将无法使用。
2．银行呼叫中心服务采取语音应答方式，工作效率高，客户一般不受时间和地域的限制，对客户仅要求具备听说能力，无论老人还是小孩都可以和人工业务代表进行交谈，或根据语音提示，愉快地办理各项金融业务。

二．新型金融服务手段所面对的外部环境是不同的

　　呼叫中心服务和网上银行服务可发展的客户群体数目不同。目前，我国电话用户数超过了1亿，而互联网的用户数仅有400万，这意味着两者的市场潜力不同；有资料显示，美国开展呼叫服务的金融机构，两年内有90%的企业收回了前期投资，开始获得稳定增长的利润回报。中国银行业开展呼叫中心服务可以获得多方面的好处，它不仅可以提高银行的企业形象，解答客户提出的各种疑问，还可以不间断地为客户提供优质的金融服务，极大地降低金融服务成本，为银行带来更多的经济利益。

　　而对中国银行业而言，虽然金融电子化和网络化程度不断增强，科技投入不断增加，为网上银行的发展提供了一定的物质基础，但障碍仍十分明显。首先，互联网用户的规模不大，截止到今年六月底全国仅有四百万，虽然其发展势头迅猛，但分布不均，客户群体主要集中在少数几个大城市，这就使网上银行的服务区域暂时受到了限制；第二，开展网上银行的硬件条件不好，电信基础设施落后，银行和商家提供网上服务的成本过高，个人用户上网也受到了经济承受能力的制约，不利于网上银行业务的普及；第三，国内缺少统一的客户信用认证机构，没有权威部门进行网上银行业务的宏观规划，有关的金融业务制度和政策不健全、不明晰，不利于网上银行业务的长远发展。第四，开展网上银行业务应以银行卡的普及为前提，而我国银行卡业务仍处在发展的初级阶段，目前仍以借记卡业务为主导，此时要开展对客户信用认证更严格的网上银行服务，客户心理上还缺乏足够的准备；第五，法律制度不健全，相关的法律和法规急需补充、修改、完善，开办网上银行业务，在法律上存在一定的风险性；第六，银行开展网上服务，在进行规划设计和开展业务的过程中会遇见意想不到的情况。因此，只能在借鉴国外银行成功经验的基础上，紧密联系国内的实际情况，在探索中求得发展和进步。

三、在现有条件下，如何开展新型金融服务

　　在当前国内的背景条件下，银行开展呼叫中心服务和网上银行服务，虽然存在一些问题，但更充满了机遇和挑战。我个人认为银行目前应该大力开展呼叫中心服务，积极进行业务咨询、账务查询、委托转帐、代理划付、受理客户投诉等项服务。利用计算机网络技术、数字语音技术、数据库技术、呼叫处理技术，把人工语音服务与自动语音应答巧妙地结合起来，使银行的服务不受时间、地点的限制，从而赢得更多的客户。通过完全替代或部分替代网点服务方式，大幅度降低银行的运营成本；通过呼叫中心的规范化服务，促进银行整体服务水平的提高，提高客户的满意度和忠诚度，增加银行收益，进而推动银行内部体制和服务观念的转变。

　　对于网上银行业务的发展，首先，应以人为本，注重培育个人客户的网络意识、努力发展网络群体。我们从国内外网络产业的发展轨迹中可以看出，网上商业模式从创设到赢利往往需要较长的一段时间，投资者主要从资本市场获得回报，商业银行在这一过程中必须保持高度的耐心，不可急功近利，希望短期内获得利润。其次，银行也绝不能忽视网上服务将会带来的巨大交易量和潜在的财务效益，必须意识到只有从现在开始努力进行市场培育，积极进行网上服务的探索和研究，才能最终赢得市场。最后，银行必须结合自身的特点，积极开展B TO C业务(企业与消费者间的支付中介)，在条件成熟时，进一步开展B TO B 业务（商业伙伴之间的支付中介)，努力做好对客户的中介服务。在这一全新的网上竞争中，银行业面临的机遇和挑战比其他任何行业都大，银行在其中所扮演的角色再清楚不过--就是必须积极介入。

　　我国银行业在现阶段应重点发展呼叫中心服务，这不仅符合我国国情，也对银行内部应用系统的完全整合提出了客观要求。从而不仅保证了银行呼叫中心服务的快速发展，也为今后大力发展网上银行服务积累了丰富的经验，打下了坚实的物质基础。在现阶段，网上银行服务不是不需要开展，而是应该注重在提供网上银行服务的同时，努力克服基础环境的制约，解决好价格、速度、普及性、易操作性、安全性等方面的问题后，再求得更快、更好地发展。伴随着我国银行业的发展，呼叫中心服务、网上银行服务以及其它金融服务方式（包括柜台服务、银行卡类服务、自助银行服务等），必将紧密地结合在一起，相互补充，互为利用，使银行客户真正感受到完美的服务品质。

四、发展新型金融服务手段，必须与科技紧密结合

　　不论是呼叫中心服务，还是网上银行服务，都仅仅是银行给客户和自己提供的一种现代化的服务工具，要想让人觉得"工具"好用，就必须不断完善和增加它的功能，使客户和自己能自觉地随身携带并真正加以利用。

　　对于呼叫中心服务和网上银行服务，必须利用科技手段，与银行原有营运系统进行紧密结合，才能充分发挥其作用。原有银行营运系统是构筑在企业数据库体系化环境之上的，是由各种面向应用的OLTP数据库以及各级面向主题的数据仓库所组成的完整的数据环境。在这一数据环境上，建立和进行着从联机事物处理到企业管理决策的所有应用。具体地讲，银行原有营运系统应至少包括联机营业系统、客户信息系统、统计分析系统、决策支持系统。

1.联机营业系统是开办呼叫中心服务和网上银行服务的基础，能否尽快与其全方位地连通，是顺利开办呼叫中心服务和网上银行服务的关键所在。但做到了这一步，仅仅说明"工具"可用。

2.可用的"工具"与客户信息系统和统计分析系统相结合，才能初步体现出呼叫中心服务和网上银行服务的优势。例如：在办理个人贷款申请服务中，客户可随时、随地申请个人贷款（通过呼叫中心服务或网上银行服务），银行联机营业系统在与客户建立联系的同时，自动启动客户信息系统数据库。使银行工作人员迅速知晓客户的身份和相关背景资料，银行工作人员在应用统计分析工具后，可对客户进行公正、全面、客观的判断，迅速完成对客户贷款申请的审核，并把审核结果及时通知申请人，这将极大地提高银行的办事效率和服务质量。做到这一步，也仅可以说明"工具"易用。

3.易用的"工具"与决策支持系统相结合，才能全面展示出呼叫中心服务和网上银行服务的效力。银行通过统计分析系统，对进行呼叫中心服务和网上银行服务所得到的数据进行全面实时的统计、分析，能使各级领导及时了解银行各方面的运营情况。再通过对决策支持系统的应用，可以随时协助银行各级领导对经营状况做出客观有效的正确判断。为不断提高银行的营运质量和服务水平，提高领导决策的科学性、客观性、准确性提供了强有力的辅助手段。做到了这一步，就可以说明"工具"好用。

4．好用的"工具"也必须不断被改进、被完善，才能更全面地发挥作用。改进和完善包括两个方面：第一，对呼叫中心服务和网上银行服务方式的不断丰富，使客户更加喜闻乐见，更易于使用和接受；第二，不断挖掘银行内部的数据潜力，不仅做到能为银行内部提供更完善的服务，而且在适当的时候，也可以为银行的客户提供全方位服务，使"工具"变得更加完美。

五、小结

　　中国的银行业通过提供新型金融服务手段（包括呼叫中心服务和网上银行服务等），不仅突破了传统服务上的地理和时空限制，而且还使客户在一定的权限内，自由地运用银行所提供的信息、资源和服务。这不仅仅可简化银行的业务流程，提高银行工作效率、丰富银行服务内容。更重要的是保证了在我国加入世贸组织后，我国的银行业具备了和国外同行竞争的基本条件，从而确保我国国民经济能够稳定健康地发展。面对21世纪，我们应该高度重视科技在银行发展中的突出作用，积极促进金融与科技的有效融合，不断提供各种带有高科技色彩的新型金融服务手段，不断提高我国银行业的市场竞争力和综合经济效益，才能坦然面对国外同行的挑战，在今后的竞争中立于不败之地。

作者供稿原文刊登于《中国金融电脑》2000年第三期

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