Call Center在西方商业银行中的应用
王宇 2003/08/18
从呼叫业务的发起方向来看，Call Center可分为呼入和呼出两个方面，两个方面包括不同的业务功能，以下从这两个方面介绍一下Call Center系统在西方商业银行的应用。
一、 Call Center系统在呼入业务上的应用
根据客户呼入业务的回应方式不同，Call Center系统呼入业务的处理方式可分为三种：
（一）自助语音应答
自助语音应答是客户通过电话按键方式，利用自助语音菜单导航，自主完成各项金融业务的办理操作。整个语音应答流程由银行统一设计，客户必须在语音菜单提示的范围内进行操作。通过自助语音应答可以办理多种银行业务，具体应用如下：
1、银行存、贷款利率的查询。顾客可以使用按键式电话，由一系列语音菜单导航，逐步选定要查询的存贷款种类、期限以及其他要素，由自助语音应答系统拨报出相关的信息。
2、客户账户管理。西方客户对账户资金使用的效率十分重视，因而要求银行提供经常而且方便的账户管理手段。通过Call Center系统客户可以及时、方便地了解账户的状态和以往的账户记录。在操作时，客户可以使用与银行约定的操作密码，通过电话输入转出账户和转出金额，完成资金从某一账户到另一账户的划转。
3、核定票据信用。票据的支付和流通在西方国家得到了充分的发展，然而大量的对于票据可靠性的查询极大地增加了银行工作人员的业务量，并且降低了票据的流通效率。Call Center系统可以同时处理多个查询操作，只要输入票据号码、出票人账户号、金额和日期等要素，客户就可以确定票据是否可靠有效。
4、授信业务的核准与核销。西方商业银行中对个人消费的授信占银行个人业务的很大比例，银行按个人提供的信息和银行记录，发放新的授信额度或核销原有的授信。通过Call Center系统，客户只需要按键就可进行授权申请或核销申请，系统将自动完成对客户的授权或核销授权，并将结果及时反馈给客户。
5、电汇。办理电汇往往需要客户到银行跑一趟，整个过程耗时较多，也使财务部门的工作效率不高。Call Center系统可以通过客户按键输入来完成电汇的全过程。首先，验证客户的身份，可以将身份证件标识和账户号码联系起来；然后，根据客户的电汇指令可以进行账户余额信息查询，以决定该账户是否有足够的资金进行电汇转账；若账户资金充足，系统接下来会询问汇入银行代码和汇入账户号码。通过上述的简单操作，基于自动语音应答的电子转账就可以在短时间内完成。
6、股票交易。西方商业银行可以经营证券业务和信托业务，Call Center系统的功能也扩展到这一领域。由于股票经纪人的成本很高，银行不可能为每一位客户提供经纪人。而Call Center系统则可以为每一位客户提供股票经纪服务。例如，通过使用自助语音应答，银行可以向其客户提供电话自助委托、自助查询服务。目前，电话自助服务已经在美国股票经纪市场中占到1/3以上，并可以使每笔交易销减50%以上的成本。
（二）传真回复
与自助语音应答相比，传真回复是以前者为基础的，功能更加强大的系统。由于客户与银行业务来往密切，或者双方的业务交往复杂，导致客户需要从银行获得图表、指标等大量的复杂数据，这是自助语音应答所无法实现的。传真回复则可以将图像即时传送到任何一台传真机上，以回应客户的复杂请求。具体应用如下：
1、 发送财务表格。这一过程的实现是通过如下步骤实现的。
1）客户在自助语音应答中选定传真服务并留下传真号码；
2）系统受理客户请求；
3）从主机下载客户需要的信息并加以处理；
4）加工处理后的信息通过传真服务器发送给客户。
2、发送投资市场信息。Call Center系统的传真回复需要银行具备强大的信息处理能力，它可以根据客户在自助语音应答时留下的要求对数据进行筛选，再将筛选后的数据传真到客户指定的传真机。
（三）人工座席
人工座席系统是将现代化的计算机技术与专业人员的咨询服务相结合，在技术构成上不但具有自助语音应答和传真回复的功能，而且增加了服务监控追踪的功能，在业务操作上则更具有灵活性。人工座席系统除支持上述业务领域外，还具有：
1、录音监听功能。客户选择人工座席的主要原因是对人工操作的信任，为了把这种信任有效地维系下去，对客户与人工座席的对话进行录音是十分必要的。这是因为录音有效地记录了客户对各项操作的要求，为实现交易无纸化操作创造了可靠的必备条件。
2、客户交易记录的查询功能。当客户从自助语音应答系统转入人工操作时，人工座席可以查询到客户在以前都办理过哪些业务。这一功能可以更好地辅助座席人员为客户提供优质服务，加快对客户需要的了解，及时解决客户的问题和要求。
3、解决疑难问题的功能。相当一部分客户拨打银行客户服务电话是为了解决与银行交往中产生的困惑与烦恼。无论是自助语音应答，还是传真回复都无法解决这一问题，这时只有通过人工座席服务才可以平息客户的愤怒。人工座席凭借丰富的业务知识和娴熟的话务技巧，可以解决客户提出的各种疑难问题。同时，人工座席通过与客户的沟通还可以进一步了解客户的需求，为银行不断积累宝贵的客户信息，从而促进银行各项业务加速发展。
二、Call Center系统在呼出业务上的应用
Call Center系统的呼出业务主要应用在以下领域：
1、通知还款。这项业务是Call Center系统的重要服务内容之一。目前存在两种通知还款的方式。第一种是自动录音外拨，拨打客户电话，发送预先录制好的录音信息。第二种通过自动外拨系统拨打客户电话，电话内容已事先确定，一旦拨通电话，客户代表就按事先准备好的流程和客户进行交谈。这样做是有很有必要的，因为客户听到播送的是催款录音时，很可能会马上挂断电话。
2、业务推广。由于Call Center系统可以留下客户的操作痕迹，使得在进行呼出服务时，可以变得更有针对性。例如：对于经常咨询存款利率的客户可以向其推荐投资基金账户；对关心透支额度的客户可以推荐使用信用卡服务。同时向社会公众营销银行服务，也是Call Center系统在银行业务推广方面应起到的作用。
3、客户调查。Call Center系统本身具有技术设备方面的优势，同时又具备经验丰富的话务人员和稳定的来话数量，自然会成为银行进行客户调查的主要渠道之一。
作者供稿，原文刊登于《建设银行报》 2000年10月10日