沟通的力量--感悟篇
赵荆璞 2004/12/09
开篇语：
"沟通"一词被现代汉语词典的解释为："使两方通达"。即通过多方式、多种渠道使对方了解我们的意图。古代人以语言、形体等简单方面进行沟通，E时代的今天，科学高度发展，我们以电话、网络等媒介和更多的人进行沟通。可以说"沟通"是人类社会生活中必不可少的行为。对于从事客户关系服务的职场人群，其重要性更是不言而喻。我们与用户沟通，了解用户所需。我们与各个相关部门沟通，整备所有有利资源，以便为用户更好的服务。
一汽-大众做为中国最大的轿车生产基地，拥有大量的客户群，客服中心是企业面对用户的窗口，沟通是客服中心重要的职能和义务，客服代表每天面对大量的用户，对于沟通也有不同的理解和感受……
沟通-心灵的虹桥
牟媛所谓沟通即交流思想,加深理解,增进友谊,消除隔阂,化解矛盾,统一思想.通过沟通才能够达成共识.可见人与人的交往在现代社会关系中是非常重要的.我于2003年来到一汽大众客服中心工作,作为一名客服代表,我的具体负责接听客户咨询电话,回答他们的问题,接受并反馈他们的投诉.与其它工作不同的是我们与用户的沟通是通过电话线,接收到的是来自全国大江南北不同的声音,男的,女的,老的,少的,北京的,上海的,云南的,四川的.来电咨询的客户他们都是爱车懂车的人,他们关注一汽大众最新的销售政策,甚至持币观望他们钟爱的各款车型.为了能够更好的将车辆的性能,优势推荐给用户.我们订阅了多种汽车刊物,在与客户的交流中,我们互相探讨不同厂家多种同级别车型总体的性价比,并为用户邮寄车辆的相关资料.为此很多客户打来电话通知我们,你们推荐给我的车型我和我的家人非常满意,真的很适合我的家庭,我刚刚在一汽大众特许经销商处购买,而每当这时,我都会有一种好东西要和好朋友共同分享的喜悦.从事服务性行业,客户的需求是要由我们的无限热忱去满足的.我们不仅仅提供专业性的知识,更多的时候把客户视为我们的家人,朋友,了解他们的喜好,职业,从而提出切合实际的建议.与此同时客户也将我们当作是一汽大众对外的窗口,他们怀着一颗信任的心来与我们交流.我们始终坚持24小时的服务,因为希望带给客户的是分分秒秒的关心与帮助.去年冬天的一个夜晚,一位外地的车主车辆突然故障,匆忙之中想到了我们客服中心,值班的客服代表立即联络好服务站派出紧急救援.此后的时间客服代表每隔半个小时联系用户,请他不要担心,并叮嘱寒夜中注意保暖,保证安全,时间就这样在热情的电波中滑过.救援人员从几百公里外赶到,在寒风中见到这位企盼中的客户,做的第一件事情就是将温暖的大衣披在了他的肩上……面对用户就像面对一面镜子,你对他微笑,他就回报你一个微笑.对于他们的无数的问题,无端的抱怨,无理的谩骂,我们变换角度和位置去思考并理解他们,真正从内心去体谅和关心他们.因为一汽大众不但给予他们帮助,而且更倾注了满腔热情.我们客户服务中心衷心希望每一位用户的生活充满欢声笑语,也会用我们的服务搭建一架心灵的虹桥.
沟通－－心与心的交流
随着汽车行业的蓬勃发展, 竞争对手日趋增多, 给诸多的汽车生产厂商带来前所未有的震撼, 作为中国汽车行业的领跑者, 一汽集团囊括了包括一汽大众, 一汽轿车, 天津一汽在内等知名的汽车厂商, 一汽集团是中国汽车行业的佼佼者, 作为一汽集团的一员, 大众应该以极高的姿态, 傲视群雄, 眼睛是心灵的窗户, 客户服务中心作为大众公司唯一面向用户的窗口, 当务之急是与信赖我们的用户真诚的沟通, 让用户切实感受到心与心的交流, 在与用户的沟通中吸取经验教训, 从中发现缺点与不足, 与用户共同达成美好的愿望.
我们应以良好的心态面对所有的艰难与挫折, 真诚的对待每一位与我们沟通的用户, 与用户共勉:
感谢鞭策你的人, 由此可以磨练你的意志. 如何在逆境中求得生存? 遵循适者生存的自然定律, 是我们的必修课, 并且学无止境.
感谢绊倒你的人，由此可以强化你的能力. 如何在逆境中求得发展? 遵循胜者为王的生存定律, 站直了别趴下, 勇往直前, 胜利近在咫尺.
感谢斥责你的人, 由此可以增长你的见识. 在困境中生存并发展, 让生活助长你的阿智慧, 教导你学会自立, 成为永远的强者.
我们要乐观的对待每一次挑战, 用我们的真诚感染每一位用户,
虽然无法改变生命的长度，但可以改变它的宽度；让我们的每一天都充实饱满
虽然无法控制每日的天气，但可以把握自己的心情；让我们用愉悦的心情感染每一位信赖我们的用户
虽然无法决定自己的容貌，但可以展现自己的笑容；让我们用甜美的笑容, 令用户感受到我们真诚的服务
虽然无法预知明天，但可以利用今天；我们应掌握好每一天, 机遇只光临有准备的人, 让我们共同实现生命的价值
虽然无法事事顺心，但可以事事尽心。这就是一汽大众的宗旨, 客户服务中心则作为桥梁, 用心与心的沟通与用户共同实现美好的愿望!
作者供稿 CTI论坛编辑