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沟通的力量--竞赛篇

赵荆璞 2004/12/09

  客服中心于2004-11-05开展了以"沟通的力量"为主题的知识竞赛活动,旨在提高客服中心工作人员的专业知识水平与学习积极性,并更好的促进客服中心与其他部门的沟通,进而提升用户满意度。

  "以用户满意为中心"是一汽大众公司的营销理念,一汽大众客服中心始终贯彻这一理念,为鼓励员工在工作中积极进取,在中心内部定期评选月份岗位明星和年中、年末最佳,对外积极参与最佳呼叫中心的评选,并获得"2004中国最佳呼叫中心"的称号,客服中心一步一个脚印地在客户服务方面提升着自己的含金量,经过了长时间的努力和铺垫,以"沟通的力量"为主题的一汽大众客服代表知识竞赛于2004年11月5日燃起战火。

初赛、复赛和决赛3个阶段层层筛选

  此次一汽大众客服中心知识竞赛的整个过程被划分为3个阶段:初赛、复赛和决赛,中心所有客服代表均经过这3个阶段的层层筛选和重重较量,最终决出优胜个人。
初赛:客服中心27名客服代表统一进行闭卷理论笔试,并排出名次, 笔试成绩为进入复赛的基础分。

  复赛:客服代表按初赛成绩分为三个小组,每小组成员通过必答题、抢答题、情景题三个内容,最终,排出前六名进入决赛。

  决赛:进入决赛的六名选手经过"有一说一"、"急速前进"、挑三减四"、勇者必胜"、"实战演习"以及在出现了第一名并列的情而进行的"PK对决"等环节,比赛的内容融合客服中心的相关知识及流程。"沟通决定影响力"这种分阶段的比赛流程,在很大程度上保证了客服中心每一位客服代表都有机会参与比赛,并能公正、公平地层层筛选出每一轮的佼佼者。

比赛涉及内容广泛

  从此次初赛、复赛、和决赛所涉及的考试内容可以看得出来,试题的内容涉及了客服代表在工作当中的方方面面,包括:一汽大众各车型使用说明书、保养手册、核心卖点、培训资料、标准用语、工作流程;以及客服代表沟通过程中的电话礼仪、倾听能力、职业感、信息准确、沟通能力、获取有价值的信息、主动服务/销售意识、严谨等方面进行考核。

初赛、复赛轮番较量

  首先,竞赛主题与风格有深层次的含义。 "沟通"是客服中心的重要职能,此次客服代表知识竞赛的主题为"沟通的力量",配合"以用户满意为中心"的营销理念,为客服中心注入了更人性化、更细节化的服务内涵。

  其次,竞赛的方式多样化,更注重对沟通细节化的考查。对相关知识及工作流程的细微之处进一步规范和考核赛前,赛会的组织者做了充分的准备,多次开会研讨比赛地点、比赛方式、试题的具体内容及形式等。最终确定后于10月20日向全体客服代表下发竞赛通知,客服代表个个认真准备,客服中心掀起了空前的学习风潮。

  初赛和复赛分别采用笔试和口试的竞赛方式,一静一动,扣人心弦。首先,初赛进行的笔试,11月5日下午1点,分组进行笔试,整个考试流程安排的正规有序,考场纪律严谨,紧张的程序不亚于高考的考场,赛会的组织者在公平竞争方面下了不少工夫。

  在初赛的考场上,参赛选手紧张地作答。所考试题分为选择题和简答题两种,如果选手不熟悉各车型产品知识及相关资料,回答起来是很有难度的。从选手们不时的紧锁的眉头可以看出来,要想在初赛中取得高分也绝非易事。平静的考场上,竞争的暗流涌动。

  11月12日的口试竞赛更具挑战性,置身于赛场,看到的选手们从容不迫的应对主持人提出的每个问题,若想在激烈竞争中杀出重围,确实需要选手有过硬的本领。

决赛:个人能力的激情碰撞
客服中心2004年度"沟通的力量"客服代表知识竞赛决赛阶段比赛在11月28日正式开始。经过初赛、复赛产生的六名选手在一汽大众园厅内展开了激烈的竞赛,最终产生金奖1名,银奖2名;优秀奖3名。

参赛选手:竞赛让我们更加成熟

  选手们本次竞赛的评价很好,通过笔试和口试两部分相结合,能够体现客服代表的综合水平。如果仅是某一方面比较好,是很难进入决赛的。虽然竞赛会给选手带来一定的压力,但竞赛本身不仅增强了我们学习的热情、补充了理论知识,并且提高了自身的能力,从而带动客服中心整体服务水平的提高,服务提高了,用户将会更加满意。

领导:沟通决定影响力

  通过此次竞赛,领导对此次活动无论是组织者还是选手们的表现都给予充分的肯定。同时给客服中心提出更高的要求,客服代表面对各种用户提出不同的问题, 不仅要学习新产品知识, 对于以前的产品知识也要有积累;在与用户沟通时, 增强自己的沟通技巧,为用户提供更满意的服务。
从此次竞赛可以看出无论是领导者,还是客服代表,都对服务给予了高度重视,客服中心也真正努力提升自己的服务内涵。或许客服代表的服务当中还存在一些不尽如人意的方面,但却可以清晰的感受到客服中心四年来的进步。

作者供稿 CTI论坛编辑

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