号码百事通要做“语音Google”
李瀛寰 2006/07/04
“知百事，通天下”，这是中国电信在世界杯足球赛期间打出的“号码百事通”广告，给人留下了深刻的印象。
“114”是中国老百姓最耳熟能详的电信服务号码。“不知道电话号码？打114啊！”这是我们经常能听到的话。现在中国电信对114查号台进行大规模升级，推出了全新的号码百事通业务。号码百事通不仅仅是一个新业务的建设，也是中国电信向综合信息服务提供商转型的开端。
把114这个最具知名度的平台发展成号码百事通，容易吗？真能“百事皆通”？老百姓应该怎么使用号码百事通？
云南电信的艰辛
自中国电信集团公司提出发展号码百事通这一转型策略之后，云南电信非常重视，于今年2月20日就着手准备。随后的两个月里，云南电信一直忙碌，先是与中兴签约，采用中兴通讯的Anyservice电信增值业务解决方案，建设好了基础平台。4月20日，云南电信的号码百事通开始上线。但是紧接着难题就来了，那就是后期信息资源建设。
亲历号码百事通建设的云南电信网络建设发展部号码百事通主管工程师陈勇说起建设中的摸索过程，感触颇深。
首先，云南电信的号码百事通把原来分散在16个分公司的114系统数据集中了起来，建立了一套全省的信息中心，为全省提供统一的信息服务。
其次，把原来的电信黄页和部分168信息资源整合了过来。但是信息量还是不够，因为这时的号码百事通已经不仅仅是查号那么简单了。自从打出了“百事通”的招牌，就会有用户来问各种各样的事。一个用户曾经这样问他们：“孩子的作业怎么做？”陈勇说：“这样的情况也不可避免。我们只好跟他解释，我们能提供什么样的信息，不能提供哪些服务。”从这件事情当中可以看出，用户形形色色，既然你打出了“百事通”的招牌，用户真的就当你“知天下”。
这件事也给云南电信的高层带来了一些启示：一定要在信息资源上下功夫，否则只能是砸自己的招牌。“孩子的作业怎么做？”等问题不在号码百事通的业务之内，但是，若是用户问起云南本地的详细信息，号码百事通就必须得提供了。这几个月来，云南电信的客户经理跑街串巷，一旦发现各种新的有价值的商家、旅游等信息，就立刻更新数据库。这样的做法，大大增加了云南电信的工作量，但却是发展号码百事通业务必须要做的事情。
除了靠自己的力量做好本地信息之外，云南电信还依靠CP（内容提供商）做一些专业信息。如云南的特色之一是旅游，云南电信就在平台上引用了GIS（地理信息系统），为用户提供自驾车旅游信息。同时，云南电信正在尝试与政府联系，把水电费、煤气费、交通违章查询等信息也接进来。而采用中兴通讯技术的集中平台建设，也使得这些CP、SP（服务提供商）的接入变得更为便捷。
谈到号码百事通信息建设的难点，云南电信李华总经理认为，关键还在于行业信息。像公交信息，有自己的发布渠道，但我们要把它拿到号码百事通上来，公交系统就要收费，不愿意为我们免费提供。同类的还有机票订购信息等，要想拿到都很难。对于这一点，李华认为，目前还是只能依靠自己的力量尽可能多地提供一些有价值的信息，等将来号码百事通的品牌做大了，用户增多了，这样的难题也许就迎刃而解了。
经过云南电信的努力与建设，目前，云南号码百事通已经拥有了19万条数据，每月的收入已达20万元。号码百事通在云南省电信运营以来，除开通了行业首查、查询转接、信息发布、通讯助理等中国电信集团要求的四大类业务外，还提供了旅游查询、天气预报查询、交通违章查询等多项衍生业务。云南模式运行至今，已经在多方面真正实现了“有事就找百事通”的口号，并在飞速发展当中。
云南模式突破114传统架构
6月中旬，云南电信召开了以“新平台、新模式、新服务、新形象”为主题的全国号码百事通现场演示会，向各省电信公司现场展示了云南号码百事通的各项商用业务。目前，云南的号码百事通建设已经形成了“云南模式”，吸引了十多个省的电信公司同仁前来观摩。
云南电信的优势有两点：一是业务和经营模式上的创新；二是平台的架构创新，有很强的后续发展能力。
云南电信号码百事通项目决不仅仅是原有114查号台的简单升级改造，而是一种全新的综合信息查询系统架构（信息中心/搜索引擎），采用真正包含全文检索的搜索引擎技术，是全国通信企业中的第一家。该平台采用了业务平台集中管理、呼叫坐席分散管理的全新业务组合方式，特别是业务平台的集中管理可以较好解决账务管理、宣传和推广、业务洽谈和内容审核等问题，为中国电信“号码百事通”业务的发展注入了全新的理念。
同时，云南号码百事通在建设中采用了集中方式，即省公司只需要一次性与全省性的SP/CP商谈协议、运营分成等。省公司采用集中管理，对全省各个地市的用户也统一了收费标准，所有的账务、计费操作管理工作均由省公司集中平台统一完成。
在后续的建设上，采用集中的方式可以由省电信公司对各个SP/CP及其内容进行统一的审核、监督和管理等工作；采用全省集中的方式，便于业务统一宣传、统一推广，统一对外的门户；全省统一平台统一设有搜索引擎、信息中心、信息网关、核心管理、各种门户等，以实现全省SP/CP的统一接入和管理、全省的业务计费及业务办理等。
中兴通讯号码百事通项目经理岳和强表示，云南号码百事通平台以ZXCC100语音呼叫中心和号码百事通综合信息查询中心两大功能模块为基础，具有强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段，可以方便地升级到基于NGN的下一代呼叫中心系统（NGCC），并可以平滑过渡到3G平台。
做“语音GOOGLE”的难点
现在，云南电信在综合平台上引入SP/CP服务，打造了新的号码百事通产业链：以号码百事通为产业链的龙头，普通用户通过号码百事通获得信息，商家通过号码百事通这个信息门户来联络最终用户。
尽管已经走在了前面，但是云南电信认为离王晓初提出的“力争把114做成语音Google”的要求还有很远的距离。要打造一个真正的“语音Google”并不容易。Google提供的网上搜索中，用户没有额外交费，他对搜索结果的期待并不高。但是，收费的语音信息就必须得详实、丰富、准确。
“比如在昆明，目前已经做到当你不知道从机场到某宾馆如何走的时候，只要通过号码百事通告诉话务员你现在的位置，话务员即可通过系统告知你距离还有多远、在路口如何拐弯，或者到哪儿乘坐公交车，下车后怎么走等信息。”只有提供这样准确无误的实用信息，让最终用户在不需要交纳任何附加信息费用的同时享受到快捷的信息服务，才能真正实现“语音Google”。然而要使每项服务都做到如此精确，还有很多的信息需要收集和精心组织，这些都需要时间和资源的投入。
另外，如何形成有效的商业模式，也是“语音Google”发展的重要环节。
对电信运营商来说，要做好“语音Google”，大到经营模式，中到业务设计，小到信息资源的选择都要寻求一条切实可行的方案。在市场运作方面，运营商还需要在品牌宣传、营销渠道的建立以及商家内部的管理体制上做出大量的工作。值得中国电信庆幸的是，普通消费者对中国电信的114品牌认知度很高，品牌形象已经深入人心。中国电信正是利用这种品牌认知度和114独有的信息资源优势来打造号码百事通品牌的。
目前，作为两大转型业务之一，号码百事通是中国电信向综合信息服务商转型的重头戏。尽管目前很多人对号码百事通能否承载起中国电信转型的重任持怀疑态度，但是从云南电信的发展来看，号码百事通业务的快速增长是毋庸置疑的。而且随着服务内容的日益多元化，其增长空间非常大。目前全国已经有15个省已经或者正在建设号码百事通系统。云南电信李华表示，云南电信以号码百事通为起点，要全面实现“十年内转型为现代综合信息服务提供商”的目标。
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