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挑战运营商计费系统

Comverse亚太区区域市场总监 Sherie Ng 2006/09/01

　　有了IPTV，人们随意点播海量节目的梦想正在世界各地变为现实。随着电信运营商纷纷进入这个历来一直由有线和卫星电视公司主宰的市场，竞争变得日益激烈。对于运营商来说，抓住这一创收机遇的关键在于账务和客服系统，其核心就是实时财务管理控制和全面的客户数据资料，它是IPTV最终制胜的法宝。

　　世界上最具影响力的媒体——电视正在接受因特网革命的改造。许多希望获得大量资金回报的电信运营商把IPTV列入了重要议事日程。根据咨询公司Infonetics Research预测，到2009年IPTV用户将达到5300万户，设备收入和服务收入将分别激增至60亿美元和380亿美元。吸引并保住这些新用户是头等大事，传统电话公司现有的客户数据库使其处于获取成功的有利地位。

　　计费系统的新挑战

　　电信运营商面临的一大挑战是它们的账务系统能否支持IPTV新服务及新型营销模式带来的要求。全球许多运营商当前面临这样一个共同问题：现存的账务系统不能为新型业务和创新服务提供配套服务，而这些恰恰是推进行业增长所必需的。

　　这些现有账务和客服系统大多数运行在一个比较封闭的环境中，不能方便地与处理客户生命周期管理的其他应用很好地相互通信。换言之，存在太多的“移动部分”，无法使不同的流程无缝对接。如果账务、客服、订单和其他系统之间不能实现无缝通信，那么这将成为横在运营商面前的拦路虎，使其不能实现新的IPTV业务目标。

　　很简单，在一个强调整合的世界里，运营商不能忽视对所有服务提供精确账务管理的重要性。

　　多频道视频服务的账务系统需要支持按使用和事件计费以及按统一费率计费的技术。系统还应提供各种折扣选项，如对现有用户介绍新客户提供折扣和奖励；也应提供各种不同付费方式，如预付、现付和后付。此外，不同类产品的捆绑打包能力对于推广新增的语音和数据服务也显得尤为重要。

　　通过实施统一账务系统，运营商通过一个途径便能获得海量客户信息以及各种管理功能，从而降低总体拥有成本，实现多业务的有效捆绑和灵活折扣能力（移动、固定、数据和电视），并在单一账单上列出这些服务的费用。

　　以客户为中心

　　IPTV能为客户提供色彩缤纷的新服务，从视频点播到符合个人喜好的视频选择，再到热播的电影。但是，这对后台系统提出了新的要求，就是必须要提供高质量的服务并使业务获得盈利。

　　运营商在扩张进入多个业务领域时，在规划后台系统方面必须防止按用户使用的业务或付费方式人为地将客户分开。

　　实质上，为了甄别订单和提供正确的服务，服务供应商基础设施中的所有应用平台都必须能够获取客户信息，包括他们的账户、网络和设备信息。为了使利润最大化，运营商必须能够跟踪、管理和了解来自每一笔交易的收入。

　　通过将客户资料存储在一个客服和账务系统的做法，可以充分调动组织各个方面的积极性，更为重要的是可以为客户提供最佳服务。通过一个平台就能实现对每个客户的“全面了解”，这对需要深入了解客户喜好和兴趣进而提供更加个性化的整合服务的运营商来说显得十分重要。

　　良好的客户体验不能仅限于电视机开着的时候，同样应体现在客户给服务供应商打电话或者通过机顶盒向服务供应商预定新服务的时候。通过每一种可能的渠道，如呼叫中心、机顶盒、因特网或移动设备扩展延伸高质量的客户服务，这一点对于成功至关重要。

　　实时客户服务功能在点播环境中显得尤为重要。例如，对于视频点播服务，如果点播订单发生问题，呼叫中心代表必须立即了解情况，这样他们才可以及时地为客户解决问题。

　　通过对所有后台应用系统的无缝集成，客户服务链上的各个部分能够分享客户账户信息、相关信息的变更、财务状况或者技术问题等方面的详细情况。在应对多业务（如移动、固定、数据和电视）客户需求时，设备的日常维护需要一个有效的工作订单管理系统。

　　在因特网即时性的影响下，客户也许需要即时获取自己的账户信息，这样能够跟踪和管理家庭开支，甚至监视孩子用于玩视频游戏的时间。运营商可以通过各种实时系统把控制权交给客户，使他们能够通过自己想要的方式（预约、实时或延后）了解实时的账务情况、账单，无需联系呼叫中心就可维护账户信息和更新服务。

　　随着新内容的不断增加，跟踪和管理众多风格各异的合作伙伴变得非常复杂。全面集成的集中式账务系统与收入结算分摊解决方案协同工作，可以实现对内容合作伙伴的高效管理，达到管理自动化，收入最大化。

　　IP网络越来越丰富的功能和实时互动的特点可以改变广告影响客户的方式。作为广播广告以外的选择，广告商可以利用IP技术自身独特的特点，制造既“拉”又“推”的效果，使用户能够通过电视直接表达对产品或服务的兴趣。

　　另外，通过利用运营商从账务和客服系统获得的信息，广告商可以更加全面地了解电视观众，根据客户个人兴趣和实际喜好有目标地策划广告活动，而这些都需要账务和客服系统的支持。

　　实现融合通信并能够提供引人注目和具有竞争力的IPTV业务的运营商将收获丰厚的回报。有了集成的单一账务和客服系统这个以业务为中心的工具，它们将能够快速捕捉市场，持续提供新服务，包括将服务进行捆绑打包，提供符合个人兴趣的定制内容，更为重要的是，提供卓越的客户服务。

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