呼叫中心：任何人都能成为专家
何锦明
2007/04/12
国内呼叫中心的发展不到十年的时间，大规模的兴起也是近几年的事。目前大部分这一行的管理人员都是2000年以后才开始涉足呼叫中心领域，其中大多数是从市场、营销、培训、系统集成或技术支持等领域转岗而来，这些外行都缺乏呼叫中心的基础知识与操作实践，也很少有与最终客户直接打交道的经验，对于如何能真正成长为一个行业内的专家，也是一知半解。
俗话说，“十年树木，百年树人”，专业人才的培育过程是非常艰巨，且又具长期性的，需要长时间的工作经验沉淀和不断积累实践。然而，与现阶段的实际情况相比，这短短的几年时间内，市场上却出现了一批以培训为业的人士，他们自诩为“呼叫中心专家”、“运营管理专家”、“电话营销专家”、“资深专家”等等，每个人都声称自己是某领域内的专家，而这些所称的专家(Specialist)具有狭隘的专业性的意味，迥异于以专业精神与专业技能为前提的“专家”（Professionalist）。
目前几乎所有针对“专家”的定义都把焦点对准知识和技能，正如专业技术人员就是人们普遍误认为的专家。我们不得不认为，正是由于大家随便使用，“专家”这个词已经远离了其核心意义。在重新认识自身市场价值的过程中，“专家”这个词是象征性的，它是激励自己向更高的境界迈进。是不是任何人都能成为“专家”呢？这需要大家该先去匡正传统观念对于“专家”的误解。
前些时读了大前研一的最新力作《专业主义》，在书中对“专家”的诠释给我们很多启示。这位作为少数获得国际声誉的东方管理大师，被英国《经济学人》杂志评选为全球五位管理大师之一，对“专家”的定义是这么阐释的：
“专家”的词源本是profess， 意思是“向上帝发誓，以此为职业”。
“专家”要控制自己的情感，并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而旦无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我们才把他称为“专家”。
我们需要的是这样的“专家”，他们从基础知识开始进行系统学习，亲身实践，对新事物反复消化并不断积累经验；经过持续的训练，他们能够把自己所学到的知识提供给别人。
“专家”全身都浸透着职业化特性，他们讨厌马马虎虎的工作。因此他们对工作一如既往地勤勤恳恳，即使年事已高，也要亲临一线。准确地说“专家”是已经经过不断磨练的人，他们的好奇心永不衰竭。
“专家”具备洞察力和判断力，能够使组织在没有既定方法与规范的情况下正常运转。
“专家”必须理解工作的力量，在没有正确答案的情况下，能够设想各种情况并有可能采取正确的对策。
“专家”总是优先考虑顾客的利益，并强调必须给顾客带来最大价值。
对“专家”而言，是不允许妥协的。所谓「妥协」，指的是只考虑自己的情况，而无视顾客与商业伙伴的利益，凡事过于乐观。
不经过思考便想成为“专家”，这不是专家应具奋的态度。这方面的学习当然必不可少，但真正的“专家”首先要理解专家的基本条件，然后再去思考如何成为专家。
那些仅仅按照公司的规定采取行动的人，不仅无法称之为“专家”，而且
也不利于公司的发展。因此我们应该铭记，从事任何工作都要首先确定自己的顾客，并发誓为顾客做出贡献。
在无边界的空间，无法设想官僚与行业团体能够赶上网络经济发展的速度。正因为如此，我们才需要“专家”在方向与程度方面给出恰如其分的建议。
无论前提条件发生多大的变化，都能够认清深层变化的本质，比别人发挥出更大的能力，这样的人才是“专家”。
总而言之，大家对“专家” 共同的看法是具奋较高的专业水平、自立和自主以及高绩效。以上任何一种理解都没错，但又都不够准确。真正的“专家”
必须具奋先见能力、构思能力、讨论的能力、适应予盾的能力。真正的“专家”是任何领域和行业都需要的，并且这种需求在二十一世纪也将会越来越强烈。
在“专家”充滥市场之际，我们需要的不是拥有徒有虚名的学历和毫无实战经验的学术派人士，而是那些在实践工作中努力的学习，不断的改进技能和提升自我，并且经过专业的训练，把经验以及方法传授给他人的“专业主义”人才。在呼叫中心这个新的竞争领域中，我们正在与看不见的空间作战，所需要的是克服眼前困难的思路与勇气，是能在没有道路的地方找到出路，是能看到别人看不见的东西的预见能力。正因如此，我们才期待着能够带领呼叫中心行业开辟出前进道路的人才出现，这样的人才正是我们所说的“专家”。
作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问 原载于《中国咨询频道》
作者供稿 CTI论坛编辑