移动信息化运营的服务与资源分析
陈东民 万岩 2008/03/13
尽管移动信息化业务被正式纳入以中国移动（ChinaMobile）为代表的电信运营企业的产品线，但时至今日，移动信息化业务的发展仍步履蹒跚，众多的中小型信息系统集成商和若干国际巨头占据了大部分的市场，而作为通信运营行业中的旗舰企业的运营商，在信息化市场的竞争中落于下风。
依据“OrganizationTheoryandDesign”等书对企业的资源的分类，企业资源（能力）包括了三类：有形资本资源、人力资本资源和组织资本资源。本文将从服务运营管理的角度出发，针对移动信息化运营，依据服务类型矩阵展开分析，并解释移动通信运营企业在资源上的欠缺。
移动信息化运营的服务类型分析
电信运营企业所提供的服务，一般都具有生产和消费不可分、不可存储、服务多变、顾客在服务过程中参与等特点，但不同的服务，其产出特点差异仍然很大，必须在把握其共性的基础上进行个性分析，然后才能准确把握各种服务的内涵，进而考虑为不同类型的服务配置不同的资源，提高运营的有效性和企业的竞争优势。服务类型矩阵是服务运营管理（SOM）中对运营资源配置而言最有意义的分类框架，依据劳动密集程度、顾客参与程度和服务顾客化程度将服务分为服务工厂（servicefactory）、服务车间（serviceshop）、大量服务（Massservice）、专业服务（Professinal
service）四种类型。
根据这种分类框架，电信运营企业开展移动信息化前、后所提供的服务可以分为四种类型，如表1所示。
表1电信服务类型矩阵
表1中以“★”标识的服务基本上都是电信运营企业开展移动信息化后向客户提供的服务，可以明显看出，更高的顾客参与度、更多的顾客化是这些服务的共同特点，所以，移动信息化运营的就是由服务工厂向服务车间转型、由大量服务向专业服务转型。
以“彩铃服务-中央音乐平台”、“短信服务-家校通/企信通”、“网络维护-集团客户解决方案”、“10086-12580信息服务”四对业务为例，可以佐证这种转型导向在移动信息化运营中的普遍性。
- 彩铃服务-中央音乐平台。与彩铃服务的最初版本比较，中央音乐平台所提供各种铃声排行榜、搜索器以及定制服务的方式，大大提高了顾客对彩铃服务的参与和定制化水平，“中央音乐平台”更灵活、多样的服务选择和组合改变了彩铃服务的性质。
- 短信服务-家校通/企信通。与短信服务相比，“家校通”和“企信通”有更为具体的顾客群，在服务提供的过程中，也有更多的顾客参与和定制的服务内容。
- 网络维护-集团客户解决方案。无线网络维护属于高劳动力密集、低顾客参与和感知的服务，而集团客户解决方案需要对集团客户所在地进行针对性的网络优化和维护，客户参与程度和服务差异化都更为凸显。
- 10086-12580信息服务。作为客户服务中心的10086所提供的是典型的劳动力密集型服务，标准化和无差异是客户服务提供的根本要求，而12580信息服务尽管仍然属于劳动力密集型服务，但每一次信息服务都是独特的，顾客的参与程度和服务的个性化都远远高于10086。
移动信息化运营的资源分析
与一般服务产品相同，电信服务产品也同样具有二维生成机理的特征，图2即为电信服务产品的二维生成矩阵。其中，服务内容维包括：基础设施、辅助服务、服务模块、特质服务。服务过程维包括：服务设计、后台运维、前台提供、消费。
图2 电信服务产品的二维生成矩阵
本质上讲，电信服务产品的四类服务都是在此二维机理的作用下生成的，服务的内容映射着企业的有形资本资源和人力资本资源，服务的过程映射着企业的组织资本资源，从一种服务向另一种服务跃迁，不仅仅是服务过程和服务内容的重新整合，更重要的是需要弥补相应的资源，才能达到服务生成的结果，否则，跃迁就不会成功。
移动信息化运营所蕴含的两类服务跃迁，即从服务工厂向服务车间跃迁、从大量服务向专业服务跃迁，需要运营企业在有形资本资源、人力资本资源和组织资本资源上做出调整，表2展示了移动信息化运营的资源调整需求。
表2 移动信息化运营的资源调整需求
不同于传统的资源配置设置的是，我们这里将传统的包括人、财、物在内的资源结构重新释义成人、财、组织这三种新的构成。在新的服务体系下，组织这一独特的资源将成为电信企业资源的重要组成部分。在资源调整过程中，组织的合理设计、安排及创新，对服务能力的提升有着重要的意义。
通信世界周刊
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