CTI论坛: 好的流程需要强有力的执行力

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好的流程需要强有力的执行力

李文香 2008/04/16

　　很多时候，我们的管理者们都可以很骄傲地说：我们有非常好的流程，我们非常重视流程建设。甚至有些公司做了专业的ＢＰＯ（business process outsourcing）工作。

　　诚然，好的流程是很必要的，但很多时候，各个企业往往忽视了流程背后的东西，那就是流程的实施和执行。如果流程并没有真正地被实施，那无外乎就是纸上谈兵，和不做流程没有任何区别，因为没有带来任何好的效果，相反，流程建设的过程还耗费了大量的人力物力。

　　前些日子，在一家超市的地下车库我就彻彻底底经验到这样一个流程未被执行的案例。

　　那是一家非常大的超市，地下车库也很大，当我们把车停稳后，出来，问旁边的工作人员说该怎样出去时，他的答案让我们目瞪口吃。由于我们的车子离车的入口非常近，所以那个工作人员就用手一指汽车的入口，说“你们可以从这里爬上去，最近的路。”我们看着一辆辆开进来车子，他的这个答案让我们出了一身冷汗，这样想着的时候，看见有几个“勇士”没多想就从这个口上去了，确实很近，但背后不知道意味着什么。我们就说：“这太危险了吧，还有别的路吗？”工作人员不耐烦了，手一指远处说：“走到头右转可以坐电梯上去。”我们选择了这条安全的远的路程，听者工作人员在后面说我们“傻**”之类的话。

　　我就一直在想，这些工作人员肯定在上岗前都有非常严格的培训，都会被培训到汽车入库后不能逆行的流程，入口处明明也挂着牌子写着“禁止通行”的字样，可在执行的时候就变了味道，相信有一天有血的代价时，他们会重新回顾流程的执行问题所在，但从内心深处真的不希望这样的事情发生。

　　所以我就开始反思，每次我一上任，最紧要的问题就开始梳理流程问题，根据客户的体验去重新制定流程并颁布执行，但是在执行中的跟踪和抽查确实做得也不够，越想越害怕，越想越觉得执行力非常重要，有好的大脑远远不够，要有完全听话的手和脚，否则不按照指令行事，指令再符合市场需求，再符合客户的需要也没有用，因为客户不会受到最终的关怀。

　　于是，我就在想，我在离开爱康之前需要给大家上一堂“加强执行力”的培训，于是，我开始精心地准备培训课件了，12月20日，我又熬了一个大夜，足足写了40余页的ppt培训稿，边写边反省我在工作中的问题，感谢主让我重新审视了一次我自己的工作执行力。

作者供稿　CTI论坛编辑

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