CTI论坛: 谁的效率高？

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谁的效率高？

袁静 2008/05/05

　　2002年的12月一如2001年、2000年一般忙碌而紧张着，除了每年忙得事儿有所不同之外，中心接电话的数量可是一年比一年多，12月22日，就在早上九时到十时这个时段，来电量就达到到900余个/小时，中心的每位员工接电话时都在与时间赛跑。

　　电话1

　　“这里是会员登记吗？”——读者
　　“您是想登记今晚津工超市会员吗？”——座席
　　“对，是的，怎么登记？”——读者
　　“您电话是多少，我给登记一下。”——座席
　　在确认了电话号码之后，分别问到了称呼，所在区。
　　“您家住在哪个区？”——座席
　　“在开发区”——读者
　　“很抱歉，目前我们只负责登记市内六区的会员，开发区暂时没有店”——座席

　　电话接到现在用了一分钟的时间。

　　电话2

　　“这里是会员登记吗？”——读者
　　“您是想登记今晚津工超市会员吗？”——座席
　　“对，是的，怎么登记？”——读者
　　“目前，我们只接受市内六区会员的登记，请问您家在哪个区？”——座席
　　“我家在河西区”——读者

　　电话接到这里用了近一分钟的时间。

　　（业务背景：今晚津工超市会员只限市内六区，当日广告宣传没有提出）

　　各位亲爱的朋友，看了以上两个电话的登记过程，你有什么感想吗？哪个电话的效率比较高呢？同样的一个电话，话务不忙时是看不出哪个效率高的，而现在是不是易见得很？一位西方的哲人曾说：一个人每天拥在24小时，但一个人每天拥有的又不只24小时。

　　点评：今天，人类进入高速发展的信息时代，亘古至今“时间”的量没有变，永远都是一天24小时。现在这个高速时代不是因为时间的指针比过去旋转快了，而是指人类达到目的所用的时间缩短了。古人通信靠飞鸽、靠骏马，如今不再需鸿雁传书、鱼传尺素，而是电话、网络，千里马飞奔再快也不及一根电线的能力，这就是高效率的魅力。诚然，一个人的性格素质决定他的工作效率。那位西方哲人之所以说：一个人每天拥有24小时，而拥有的又不只24小时，就是这个原因。电话一中的座席，没有将成为会员条件这关键性问题，在第一时间内告诉来电者，而是在问完电话、姓名后才遗憾的说抱歉，枉费了时间。我们也曾一度强调争取客户资料，但是在电话高峰的特殊情况时要灵活掌握。分清主要矛盾与次要矛盾。电话二中座席，说话非常有技巧，“目前，我们只接受市内六区会员的登记，请问您家在哪个区？”既主动及时告之了关键问题，又询问了住址，都在一句话内说完，不愧是受过专业培训的TSR。如果我是公司的领导，自然希望我的员工能够挣时间，抢工作，高效率的接听电话，获取信息资料，尤其当电话量高峰时段，缩短通话时长显得尤为重要。因为下一个电话已等待你的接听，如不及时则造成呼损。

　　当然，来电者的情况是影响我们通话时长的一个因素，老公公耳背、老婆婆唠叨都是难以避免。但是同一个内容的电话，如果员工处理时间不等，收获不一，则清楚的表明员工工作效率的差异。最近公司增加了新生力量，我们这些老员工承担起指导的责任，在一次试呼过程中，我发现了这个问题。那天，我选择完全一样的脚本，内呼三位新员工，这里我用ABC分别代表她们，三者的开头结束语都很规范，也都顺利完成任务，但是有两点存在差异：

　　（1）给致电者的感觉不一。A座席语音甜美，态度热情。B座席情绪紧张，言语磕巴。C座席语气冷淡，用词生硬。

　　（2）效率不一。A座席简洁干练，所用时间最短。B座席略显罗嗦，时间稍长。C座席强调客观，用时最长。

　　电话二中的那位座席应该是新员工的榜样、老职员的标兵。也许她天生并不聪明，而是在工作中不断摸索，不断努力，领悟言语措辞，掌握交流的技巧，提高了工作效率。除了热情的工作态度外，通话时长也是服务质量的一个体现，因为电话那端的来电者一定不希望总是听到：“对不起，话务忙，请稍候！”。

　　作者袁静，服务督导，培训讲师。服务内部培训部外，成功为南京扬子晚报、河南省人民广播电台及沈阳辽沈晚报提供培训，工作风格：自然、诙谐。

作者供稿　CTI论坛编辑

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