员工积极心态的引导
袁静
2008/05/05
从前，有一个长工每天辛苦劳作只能得到一文钱，但他努力而快乐的过活，每天均能从劳动中得到不同程度的满足；还有一个财主，家里粮仓的米多地吃不完，但他终日苦闷、永远感觉不到满足的欣喜。我们都知道，快乐的程度与金钱的多少并非成正比的，关键要有一个积极的心态。试想如果长工与财主均是客户服务中心的一员，作为管理者更希望哪一类的员工多一些呢？又是谁最终扼杀了员工积极心态，让消沉的财主越来越多了呢？
借用心理学中一个公式：B=f(P,E)——B表示行为，f表示函数关系，p表示个人因素，E表示环境因素。积极心态受个人内因与外部环境的共同制约。如果你拥有一批内在很“长工”的员工，那么即使他每天只能得到一文钱，他也是积极的；反之，如果你拥有一批“财主”式的员工，那么谁也不能指望你的企业还能走多远。实际上，人的心态是可以培养与重塑的。
思想在于引导而非教条
越来越多的主管在与员工谈话时均有同感，即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉？甚至他还会有抵触心理？5年前，我和一位遭到客户投诉的员工谈话，他大有慷慨就义的感觉，虽然大到公司展望小到个人利益的一通海聊，签了过失单，扣了钱，但最终得到的是他的辞程，而非真心改过。5年后，一位员工因个人情绪不稳定与客户发生争执，这次我没有主动找她谈话，而是在事后给她留言道：“这个客户我已经替你解决掉了，希望你能替我解决一个问题，我等你来找我。”当她硬着头皮来找我时，我只是和她聊聊5年前的故事，告诉她谁都会有错的时候，不用太放在心上，但同样的错误一定不能犯第二次。钱可以不扣但过失要记在心里，在接下来的日子里她表现一向很好，积极工作的同时和我的距离好像也缩短了。
当然，通过直接的方法有时也不能很好的引导员工积极的心态，这就需要你营造一个积极的外部环境，这个环境可以是群体也可以是个体。古语道“近朱者赤，近墨者黑”，个体完全不受外界影响是不可能的。工作之余我们常能发现这样的员工，虽然他的工作并非出色，但却具有吸引其他人的个性特质，使周围的人乐于与之相处，可能他爱讲笑话、或个性开朗，或亲和力强等等，好好引导这些非正式团体的核心人物，相信他的乐观与积极会影响到其他人，同时也会推进工作向积极的方向前进。除了个体内因的引导与外部环境的培养外，实际工作带给员工的成就感，即工作的乐趣对于积极心态的生成也是极为重要的。
让接电话的人或被询问的人，就是解决问题的人
员工心态是否积极还来源于他是否被工作所认可，即工作是否能给他带来成就感，如果我们的服务条款只能将TSR当作传话机的话，那么他在工作当中的快乐将越来越少，甚至会厌恶工作，对工作敷衍了事。有效的授权制度、合理的项目安排均可有助员工积极心态的成长。
实际工作中，管理者往往忽视了员工积极心态的培养，而单单只看重一时的结果，孰不知小问题若不能及时解决好，总有一天会变成大问题。长期紧张、重压的外部环境大大加大了员工消极、悲观态度的增长，影响整个团队的士气进而会使团队的绩效越来越低，由此带来的员工流失率、服务水平下降均是不容小视的问题。希望我们的客服中心当中多一些快乐的“长工”少一些“财主”，而作为企业的决策者也多营造一些积极、向上的企业环境从而吸引越来多的“长工”更为高效、快乐地工作。
作者为天津今晚报公众服务中心培训部经理。
作者供稿 CTI论坛编辑