关于数据库基础信息几点看法

袁静 2008/05/05

  在CRM、“以客户为中心”大行其道的今天,如果贵企业以拥有上百万条的客户数据为荣,那么请问:贵公司的数据库中有多少真的为企业创造了价值?又有多少可以称之为信息?它们的真实性又占多大比例呢?由上面的问题我们不难得知,任何先进的系统或是软件,均需要以准确的客户信息为基础。

  不论是哪家call center,就客户资料的界面总是很全面的,就民族一项就有不下十种,那么哪些才是具有意义的客户信息呢?它们大约可分三种:基础信息、历史信息和意向信息。基础信息包括客户的姓名、电话、地址三项,和客户打交道称呼对方是礼貌,进一步取得联系需要电话,而作宣传就需要地址(包括Email地址),有了这三项内容我们才能与客户进行沟通,才有机会与客户接触。在工作一线我们的许多座席就尽快得到客户的基础信息都很重视,然而如何处理得巧妙而自然就不是件易事了。我曾经就短信费用问题查询过1860的人工台,工作人员在未给我任何理由的情况下,索要我的个人基础信息,这让我很不舒服,因而我放弃了查询;还有这么一件事,当座席向客人索要联系电话时,明明来电显是2675局的,客户偏偏就报一个2657局,只因为座席生硬地告诉客户不留电话无法查询。

  其实,建立一份准确的客户基础信息是不能着急的,有时还是要讲求战术的。

  第一,亲和自然型

  例如:“您怎么称呼?王先生您好,您咨询的是……”
  “您咨询的事情我需要查询一下,方便留个联系方式吗?全名能告诉我吗?”

  第二,先入为主型

  例如: “先给您作个简单的登记好吗?”
  “姓名?电话?所在区?”
  “您查询的问题是什么……”

  较之亲和自然型,先入为主型需要简明扼要,在问题的反应速度上给客户一种及时、迅速的感觉,这才不易给客户造成感。当然,电话交流与面对面交流一样,第一次总不好问得太多,因而就有了“一回生,二回塾型”

  例如:“王先生,您好!您的办公电话还是这个吧,方便给您寄资料,和您再核对一下好吗?如果您感到邮寄不方便,留个Email地址也可以的”

  总之,索要客户基础信息需要“蚂蚁啃骨头”的精神,还要时刻保有自然、亲和的语气这样得来的客户基础信息才有效、真实。

  有了基础信息,历史信息也就随之而来了。呼叫中心越庞大,历史信息就越具有重要性,因为谁也不能保证客户A的每通电话都会由B座席接听,那么这时的信息就行成了一个内部循环流,即客户A的信息在几位座席间进行循环。如何确保工作人员服务口径如一,很大程度上来源于历史信息的精确性。

  我曾投诉过上海某国际著名邮购公司,当我打到第二个投诉电话时,它们的投诉专员主动与我进行沟通,因为当时我人还在开会不方便与之交流故说明缘由,约在周一再联系。周一我等了大半天也没人联系我,于是我拨打了第三个投诉电话,谁知座席向我转达说,“投诉专员建议您如何如何就可以了”这样的结果让我十分气愤,看来他们的投诉专员并不打算周一再与我联系,只等着我去电时转告我处理结果了。更让人想不通的是:转告我这则信息的又是一个完全不知情的座席,这让我与在她沟通上十分不畅,需要我多次复述事实。其实只要这位投诉专员在历史信息中标注一下,“对方不认可,直接转电话给我”事情就完全可以顺利进行下去了。

  因而针对历史信息,一定要多客观少主观;多指令少概括。还以上面我投诉的事件为例:历史信息完成可以生成为:客户投诉级别:中;沟通程度:未果;上一受理人:AA;转达意见:BB;升级请转AA

  历史信息涵盖客户与企业之间的往来记录及一些时效性不强的信息;意向信息则是客户向企业的一种暗示,它大量拥堵着你的数据库,但目的性又不明显然而它们却表示了客户所需服务的一种趋式、走向。

   几年前,让我们最为熟知的查询台电话就是114,查询时我们必须提供单位名称才能查出电话号码,如遇到未登记的,服务人员会机械的告诉你一句“没登记”,进入2000后114进步了,如遇到未登记的,系统会有一个温柔的合成音效告诉您“对不起,您所查询的电话未进行登记”,每天客户查询的电话有多少没有进行登记?它们集中在哪些行业上?这些行业为什么不登记?企业如果让这些行业知道有多少人在找它们,它们会不会进行登记?随着技术的进步,很多call center注重的只是技术的表面而并没有善加利用,如果能将这些意向信息多加积累,起码为企业省下大笔的调查、公关费用。

  生活中,这样的例子还有很多,相信大家并不会陌生,您想查你家市话的详单,客服告诉您:“对不起,我们没有这项服务”……由此可见“意向信息”往往是被企业所忽视的,所以也未把它列入到服务范畴里面,这些信息又多蕴藏在咨询来电中,通常也不被座席人员录入或是录入不规范。因此作为企业流失了大好的“以客户为中心”进行运营的机会。

  不论你的数据库多能存储,没有实在的数据就等于零!有了数据但未及时进行整理、分析变成信息依然是零!耗时耗力留下来的客户信息放在一边凉快而未以此为企业创造价值、提升满意度,就好比“烂尾楼”一样,空谈面积而不能变现!简言之,没有真实、有效的、有用的客户信息,别说CRM没有用武之地,就是神仙来了也没辙!因而客户信息企业运营的基础。

作者供稿 CTI论坛编辑