CTI论坛:从个人责任看服务创新

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从个人责任看服务创新

袁静 2008/05/05

　　最近看了一本小册子《QBQ》（问题背后的问题），其中记述了这样一个小故事：作者到一家普通的快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，当作者正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。” 侍者回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”作者再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此，大家是不是感觉太棒了！当一位员工向经理提出帮助请求：“经理，您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”大家能否想到员工在做什么？是的，这就是一种服务创新，来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答如果是：“告诉他店里没有，建议他喝其它的吧，做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此可见，创新动力的本身来源于个人责任。

　　回想一下我的工作，其实像这样例子也很多。记得几年前，我们的一位员工就是因为接听到一位老者的来电，称晚报印刷的字太小，自己年纪大了，腿脚不方便，买个花镜都不知要去哪里，希望我们能把报纸上的字印的大些。我们可爱的员工下班后自己付钱买了花镜送到了老者家里，感动得人家泪流满面。其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决，这就是创新。同理，对于服务本身也是如此。在大家为创新而头痛的时候，有多少人回想过自己之前用过的点子？又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？依据这样的思路，服务创新可由以下几个方向着手：

　　1、知已知彼。充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程，在原有的配方上加入一些新鲜的元素。例如，某客户服务部每年在五、六月份都会致电空调使用者的家中，提醒客户提前运转一下空调，看是否有问题，并欢迎随时致电客户中心。这样的服务举措，如果在数年前客户会感到惊喜，但在今天，客户已从不以为然了。对于这种鸡肋般的服务创新，我们还要不要再继续下去？要加些什么新鲜元素到里面呢？假若你在打这个电话之前，了解服务的流程，进行了客户细分工作，那么这个电话会不会更有针对性呢？“您好，您的空调已经使用7年了，并且从未报查过，本月我们会有一个免费的查修活动，不知您是否愿意参加？”从这个电话的问法上，我们看到了什么？

　　2、有问题，理所当然要解决问题，那么没有问题怎么办？要创造问题同时更要理所当然地解决。假若你的电话得到了客户的回应，客户参加了公司的免费查修活动，无疑，我们制造了让客户自主、自愿接受我们服务与新产品知识的机会，针对一位老客户、满意客户，接下来你又要怎么做？

　　3、找个理由替换、弱化客户的功能，实现舍我其谁？要知道我们的同行有多么聪明，市场竞争又有多么激烈，满意的客户不一定会是你的忠诚客户，当一位使用你产品7年的客户，通过你的努力与你再次结缘时，难道你要放他走吗？让他有时间去看清楚市场上还有什么同类的产品与服务？让他有机会了解那么多产品后再重新选择？重新去使用一个功能与你类似的全新品牌吗？答案一定是“NO”，那么我们要怎么做？

　　知已知彼——创造问题——舍我其谁，把它运用到公司的客户价值链上，使之成为重要的一环。创造一种积极的、主动的、充满个人责任感的思路与流程。

　　谈及此，不知各位读者有什么感受？在今天这个世界上，不是你就是我或是他（她），也许今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，当我们又要创新的时候，不妨回头看看来时的路，也许就会有惊喜出现。

　　作者为天津今晚报公众服务中心培训部经理。

作者供稿　CTI论坛编辑

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