CTI论坛: “服务”要润物无声，“品牌”才会深入人心

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“服务”要润物无声，“品牌”才会深入人心

袁静 2008/05/05

　　当服务也成为品牌建设当中的一部分，甚至是所占比重较大的一部分时，大家把焦点放在了量化服务指标、衡量服务水平上，然而在数字化的背后，服务品牌又当如何定位呢？

　　以往以产品为中心时品牌的定位多以产品的属性、产品的类别、质量、价格等客观性为依据，如强调去屑功能的海飞丝洗发水，再如“不买贵的，只选对的”的雕牌洗衣粉等等，而今在日趋成熟的市场环境下，企业间的竞争已从单一的产品线向服务线转化，你家上800，我家上call center，你有了CRM，我进行数据库营销，服务的手段与技术可谓花样翻新、层出不穷。然而作为一个好的服务品牌，建设与发展需要时间与市场的双重考验，单单依靠技术、手段或是轰轰烈烈的公关活动远远不够，这当中还需要大量的服务良性积累工作。

　　不知为什么，想到这里脑海中涌现出唐代诗圣杜甫的诗句——春夜喜雨。“好雨知时节，当春乃发生。随风潜入夜，润物细无声。野径云俱黑，江船火独明。晓看红湿处，花重锦官城”。

　　作服务不难，难得是作“好服务”，如同春雨一样，春天的雨，一般是伴随着和风细细地滋润万物的。然而也有例外，有时候，它会伴随着冷风，由雨变成雪。不是润物而是损物。所以只作服务还不够还要作懂得满足客户需求的“好服务”，而且还要“知时节”在客户需要时出现，不然会让客户反感；让我们反观这场“好雨”吧，“潜入夜”和“细无声”相配合，不仅表明那雨是伴随和风而来的细雨，而且表明那雨有意“润物”，无意讨“好”。它没有选择在白天来，造些声势，而是重“润物”，无意讨“好”，它才选择了一个不妨碍人们工作和劳动的时间悄悄地来，在人们酣睡的夜晚无声地、细细地下，如果我们能把企业的服务品牌建设作到如此境界，重服务本质、从客户角度出发为客户考虑，这样的服务就如同“好雨”一样会受到人们发自内的期待与赞美，试想一下企业的明天是否就成了“晓看红湿处，花重锦官城”。

　　从中我们不难看出，服务品牌的定位要从产品与客户的关系中寻找定位点，它将表达企业对客户的一种态度：是友好的或是乐于相助的；是专业的还是及时的；是真诚的或体贴入微的，回首业界几家知名呼叫中心的服务品牌定位：青岛海尔的“真诚到永远”、天津今晚报公众服务中心的“96860服务是金、爱心是真”、北京联想呼叫中心的“阳光服务800”、中国人寿的“95519，服务到永久”均是典型代表。建设和发展一个好的服务品牌，首要的工作是定位，关键在于坚持经受时间与市场的考验！

作者供稿　CTI论坛编辑

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