公共服务从“横眉冷对”到“甘为孺子牛”
袁静
2008/05/05
“老百姓的事儿，没有小事，都是大事”，记不得这是哪位领导讲过的话了。从2000年初入呼叫中心，到如今的中国奥运前昔，我对这句话有着深刻地体会，当然我们的公共服务部门也经历了翻天覆地的变化。还记得我们查114好不容易查出的行政部门电话吗？还记得我们好不容易打通的12345吗？传真声，忙音声，接通后负责人爱理不理，听你就烦的冷漠态度……忆往昔，有多少“横眉冷对”的境遇让我们愤怒和无奈。呼叫中心融入了公共服务事业，它的兴起，它的发展，揭示出中国公共服务领域诸多问题：
一、服务口号喊得响，实施起来松当当
回首2006年，国内公共服务领域建设客服中心的有数十家，业务涉及，从水务到电力，从公交车到铁路，从就医到就学等等，可谓关系到百姓民生的方方面面，然而细看大家的服务水平，则不尽如意！当然如果大家只当服务水平指向简单的接听率，我想就没什么可比性了，但若是将一次解决率、满意度指标、回访率等这些指标放在明处一起比较，那就不那么好看了。正因如此，人们对李敖的女儿住在北京，天天日日投诉的事，才不难理解。
二、技术领先，运营管理滞后
从事公共事业服务的客服中心，大多没有市场生存的危机感。作为服务的窗口部门，硬件设施作为面子自然重要，电脑、服务器、交换机、办公环境、工装等，无一不新中求精，但在运营方面就牵强些了。这种单位大多由原有的中层干部运营管理，理念与实际存在着差距，同时与技术的脱节，使原有技术很难发挥优势，在与业务进行结合时出现滞后的现象比较多。
三、流程设计完美，缺少执行力
众所周知，公共事业服务的来电大多是投诉电话或是求助电话，在很大程度上，应用软件的流程设计基本上都是完美的闭环式，然而实际工作中，许多流程不能得以完成，最终因为各个环节的原因不得不改成“直流式”或“曲折式”，甚至还有“存蓄式”的。在这方面，我们中心有一个特别鲜活的事例。
作为运营综合性业务的呼叫中心，2000年我们中心建立之初，就面临着市场生存的压力。当时开展业务还有难度，我们的七成业务来源于公众服务。北方入冬后第一场雪，引发了大量供暖不足的来电投诉，外面的雪花纷纷飞，中心里的投诉声声响，峰值达到2000余来电/小时。按原有工作流程，中心记录来电分配给相关的新闻部门进行分解处理，期间有电话通知、EMAIL通知、传真或数据库内览，因为事发突然，投诉新闻受阻，没有出口，因而我们的记录只能走存蓄式的路线，面若平湖却内藏汹涌。事发当晚，社领导就直书市政府了，当时市长的一个批复，使得汹涌的投诉来电变细流归行政部门，得以回复解决。试想“执行力”是何等重要！没有执行力的支持，再完美的流程设计也只能停于纸上。
四、内忧外患的生存现状
谈及公共服务事业的客服中心，从业人员大多一肚子苦水，干也难，不干也难。一方面外部的需求大，业务压力大；另一方面客服中心作为上传下达的部门缺少决策力而不能一站式解决问题，故与内部部门间存在着矛盾的暗波，常常得不到自己人的理解，还要受着外部客户的气，就像是上了蒸笼，下面蒸着上面还得盖着。这一现象在行业中的客服中心普遍存在着，是大家不容忽视的一个大问题，时间久了不仅客服中心要萎缩，也起不到“服务大众、直谏民声”的作用。
以上所述，可能让从业的朋友多少有些心凉凉的，然而这些存在的问题都是可以改观的。
首先要加大执行力度，口号光喊不成，还得干；数据光摆在那里不行，还得看，还得算；得到上层领导的支持才是硬道理，这是客服中心发展、壮大所必需的。
其次，管理水平要与技术水平一起上台阶，不会不怕，可以学习，可以交流。建设年轻有活力的管理团队，建设一套自动运转的人本系统，让能把这件事做地最好的人去做。
最后，就要安内而共向外了。不要天天上报其它部门的投诉量、问题数，如果客服中心可以连同改进建议一并转达，把矛盾化解在最初状态不是更好吗！关键问题还在于用自己的数据证明自己的价值，接听率、受话量说明不了太大的问题，但是一次解决率、客服满意度、突发事件应急措施却能让你的客服中心异军突起，得到大家的认可。
举个例子给大家，2003年非典时期，最喧闹的街市看不到人，上班高峰时，公共汽车都不堵车。网络上流传各种各样的“非典”偏方，致使白萝卜20元一斤，鸡蛋是一天一个价。当各种传媒信息停滞的时候，我们的客服中心接到了来自于大家反映物价飞涨的来电，第一时间上传了出去，事件没有再扩大，不出三天，物价平了，人心静了。事后，有领导第一时间来到我们的客服中心，一时间，我们中心沸腾了，但在这沸腾之前，我们却静静地走过了1095个不眠的日夜。
如果我们用“横眉冷对”来形容上个世纪的公共服务业的服务水平，那么我愿用“甘为孺子牛”来形容今后服务态度的转变，大家不仅仅是从表面的服务上有了大大改观，更得从理念上接受洗理。虽然问题依然存在着，但步伐还是在喜、笑、怒、骂中前行着。
作者为天津今晚报公众服务中心培训部经理。
作者供稿 CTI论坛编辑