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外包启动，服务先行

袁静 2008/05/05

　　自去年下半年始，“服务外包”、“BPO”、“业务流程外包”等词汇一直充斥着中国各大重要城市的软件园、开发区等信息前沿。各大城市在跑马圈地，吸引外包产业集聚的同时，更是拿出不少优厚的政策，然而作为外包产业，真正吸引商家眼球的到底是什么呢？

　　回望“中国制造”的岁月，我们的辉煌来自于低廉的原材料、低廉的劳动力、优厚的税收政策以及低廉的工场用地，这对于制造业来讲无疑是最具吸引的，然而当我们将服务行业，这种无烟产业提升到支柱产业的地位去发展时，以往这些物理性的优惠政策看上去，对于国际外包商来说，是如此的不全面，如同上了一桌满汉全席却独独缺少一味可口开胃的小菜。在讲求降低成本的外包行业，成本虽然仍是一个重要考衡的关键问题，但是成熟的人才储备以及不断的优化流程也日益变成重中之重。外包的启动到底需要什么样的服务支持呢？

　　一、人才储备。外包服务关键的问题就是当地人才的可用性，如同我们去印度看外包市场一样，为什么那样一片土地会成为世界上最大外包基地？原因很简单，除了低廉的人力成本外，语言以及软件、财会等相关专业的人才才是重要看点。这些如同是生产线上的原材料，作什么样的商品就要选用什么样的材料，炼钢没有铁矿石是不行的。然而有了原材料的储备就可行了吗？

　　二、人才转化服务。外包重视成本走低与流程优化的一个科学配比，单纯的降低用工成本而造成的服务质量的降低或是人员流动性的加大均是服务退化的一个表现。那么让外包商自己去选择“原材料”，进而加工“原材料”，这一环节中是否出现了共性的、可复制的流程链呢？以我们呼叫中心行业为例，它是一个兼有人才密集型与知识密集型特点的行业，作为行业的特殊性，把它课堂化又不太现实，因而这就出现了一个断层，即人才转化服务。整合可塑性强的“原材料”进行深加工就能产生更为巨大的产能。这一环节的应用，我们早在工业时代就有成功的经验了，如从最早原木的出口转变为纸浆的输出，山里红变成了红果罐头，当然还有一系列被深加工的农副产品。“人材”从学校步入社会往往缺少应对社会、适应职业的能力，所以这里需要用一个木材的“材”，我们必然要经过一段时间的深加工，即筛选、归类、培训、实训等一系统手段后所得到的才会是符合社会与职业要求的人才。此时它已摆脱了之前的粗制线条呈现出简洁的走势。有了人才转化的服务机制，就能启动外包了吗？当然不行，还有一个地域性的问题。

　　三、以点带面，加快世界变平。人材存备、转化机制的完备还不足以解决国际外包商的项目启动，这里不得不提出地域性的重要性。近期我有幸参加了几次由客户世界牵头的关于服务外包的“播火行动”，走访了中国近11个外包城市，其中包括西安、成都、上海、杭州、天津、深圳等地，深入到各个地区的呼叫中心了解大家在运营、外包方面的困扰，突然发现站在行业的角度去看待服务外包，除了以上二点之外，科学调配地域方面的优势也是外包启动的一个重点，如广州、深圳的呼叫中心多从事香港的业务，厦门、大连运营的是HP、DELL的业务，上海主要是IT、保险类的业务，成都则成为了中国金融呼叫中心的集中地，但没有一个地区占据了绝对的优势。

　　在启动外包项目之初，地域性所具有的优势是很容易被复制的，但之前的二点则是需要外部进行整合与优化，特别是人才转化机制的建立，它将成为外包启动首要解决的问题。它与我们物理性的政策、税收不同，它更趋向于服务，是与政策地域相关的一种配套，由此可见，外包启动，服务先行。

　　作者为易才集团BPO中心CC&ITO事业部运营总监。

作者供稿　CTI论坛编辑

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