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客户服务的未来趋势：准确+即时

左丘 2008/06/05

　　移动技术正在潜移默化地改变消费者搜索解答的方式。互联网与移动技术的普及让我们能够随时通过指尖来访问信息、产品，及服务。如今，无论是产品信息、服务咨询还是驾车线路导航，消费者都希望能即时获取他们所需的答案。

　　即时客户服务

　　自2002年以来，不少现场服务代表就开始使用即时通讯来联系消费用户。随着技术的成熟，此类工具的使用范围也越来越广。诸如ChatStat与LivePerson等公司纷纷协助企业建立了双向的即时通讯，让公司的客服代表能够即时在线回应消费者的问题。现在，这股趋势又进一步演化成为“移动在线搜索”。

　　人工搜索引擎公司ChaCha.com的联合创始人Brad Bostic表示，“人们一般都会在网上花费不少时间，而其中有大部分均是通过移动设备。”

　　ChaCha.com于今年全面进军这一领域，率先提供了移动文本应答服务。消费者可使用移动设备发送文本咨询到某一客服号码，然后由该公司的客服人员人工搜索答案，并在数分钟内回复对方。

　　Bostic对未来充满信心，“希望有那么一天，消费用户可以通过这一渠道来咨询任何问题，并得到正确的解答。”为了获取亲身体验，记者当场发送了一条模糊问题 - 骆驼有没有眼睑。两分钟后，记者得到回复，“骆驼有三重眼睑”，并在正文下方附上了一条相应的网页链接。

　　诸如Yahoo!oneSearch和Google Mobile等移动服务均是使用模拟搜索引擎来提供大量的网页链接或解答，这让消费者不得不自己花费时间去从中寻找他们所需的答案。

　　Bostic表示，这类搜索需要用户自己去过滤资源，寻求解答。而目前尚没有哪种计算机系统能够简化这一流程。所以我们认为，提供简单流程的唯一方法就是加入人工智能。

　　人工智能

　　通过人工智能来过滤信息，然后再发送到移动接收端，正是ChaCha.com所选择的方式。他们认为，无论消费者对技术有多么依赖，一旦遇到问题需要解答时，寻求人工客服的帮助依然是他们的本能反应。

　　此外，配备本地客服也是提供准确服务的关键，消费者也不愿意被接通给远在海外呼叫中心的坐席人员。Bostic认为，在很多情况下，缺乏有效沟通是导致难以提供准确解答的直接原因之一。

　　优势与弱势　　

　　当然，只要是人工服务，都难以避免出错的可能。因此这类服务的最大弱势就是信息质量参差不齐。

　　某些ChaCha的早期用户就经历过所接收的解答准确率不高的体验。在发现这个问题后，ChaCha立即加强了人员培训。所有的客服都要完成一门名为“搜索大学”的特殊培训课程，以确保解答的正确性，并符合当地的人文背景。此外，该公司还创建了专门的工具和社区，让公司内的客服人员可以相互交流，进一步提高解答的正确率和效率。

　　总体而言，通过移动设备来即时访问人工客服的优势还是非常显著的。根据Nielson Mobile的调研，全美有超过4千6百万用户在2007年7月到9月间使用了移动搜索。基于这一基础，提供即时客户服务成为了企业又一快速便捷，兼具成本效益的选择。

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