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呼叫中心在统计业务中的应用

张来成班成英 2008/09/23

　　随着计算机与电话集成（CTI）技术的日臻成熟，呼叫中心（Call Center）的应用逐渐深入到各个领域。初期的呼叫中心主要出现在一些需要人性化服务的行业中，如众所周知的航空、银行和企业服务等商务领域；近年来，随着建立服务型政府的提出，呼叫中心也广泛应用在政务信息系统中，比如像质监12365、地税12366、法院12368和环保12369等公益服务热线系统中。统计部门作为政府的职能部门，它不仅为政府决策提供有力保障，也为广大百姓提供信息服务，特别是近年来统计工作涉及面扩大、影响力提高，已经越来越引起人们的重视。在这样的技术发展和应用需求背景下，很有必要对呼叫中心在统计业务中的应用作一探索。

呼叫中心与统计业务的联系

　　呼叫中心从信息流向的方向上可以分为呼入应用和呼出应用；从提供的功能上来划分主要包括交互式语音应答（IVR）、来电弹屏、自动呼叫分配（ACD）、全程同步录音、音频交互、视频交互、文本交谈、护航浏览、表单共享、应用共享和电子白板等多种应用，其中IVR、来电弹屏和ACD是呼叫中心CTI技术最常用的应用方式。将这些高科技应用与统计业务相结合，不仅可以改变传统统计工作方式、提高统计工作效率，而且可以拓展统计服务功能，提高统计服务质量。

　　呼入应用是信息公开的畅通途径。随着《政府信息公开条例》的实施，政府部门设法通过各种途径公开信息变成了一种职责。更重要的是，随着统计工作的影响力和作用的日益显著，民众对统计数据的获知越来越迫切，并且越来越个性化。而日常主要提供民众信息途径之一的网站，又像一面冷冰冰的墙一样缺少人性化和针对性。CTI技术的成熟，可以很容易地实现电话与网站的结合，公众可以很方便地通过音频（如电话）、视频（如网络摄像）、文本和文件等多种方式灵活互动地得到政务信息；在内容上也不拘于一种形式，由于与计算机的结合，可以很容易在多个系统间切换查询，实现从资格项目审批信息到各种分析数据结果，从定期普查、非全面调查到统计报表数据，从主动公开到依申请公开等各种信息的畅通公布、公开。

　　呼入应用是业务服务的有效手段。目前，统计数据的采集大多采用网络报送的形式。尽管在使用前对使用者做过大量的培训，然而由于系统使用者流动性大、水平参差不齐等原因，在实际的过程中由于操作使用不规范带来的问题还是不少。呼叫中心中护航浏览和表单共享正好可以针对性地解决类似的问题，护航浏览可以操作使用者的浏览器，一步一步地帮助使用者达到指定的网页地址，表单共享可以示范性地告诉使用者具体填写表单和审核数据的方法。另一方面，探索将现有的一些统计调查业务在呼叫中心让调查者主动报送来实现，也不是一个不可取的办法。

　　呼入应用是技术支持的有效方法。在日常工作中，统计信息部门一大项工作是对业务处室和基层系统使用者的软件使用问题进行解答；上一级业务部门还要对下一级业务部门和产业活动单位填报系统进行指标解释。在这个过程中补丁的下载、工具软件的安装、配置，专业报表设置、导入导出等等工作都很难用通话解释清楚。呼叫中心中应用共享和电子白板可以针对性地辅助解决类似问题，“应用共享”帮助使用者安装配置程序，“电子白板”可以勾画出系统操作的流程、逻辑结构，帮助使用者了解整个系统架构。
　　
　　“呼出应用”在统计业务中被广泛应用在各种调查中。目前，北京局队建立的计算机辅助电话调查系统，利用其若干机位覆盖全市18个区县的电话用户，对外统一显示电话号码，广泛开展了反映社会热点、兼顾政府决策的调查项目，效果明显，受到了各级领导和群众的好评。虽然应用比较单一，主要还是集中在音频通话应用上，但技术和应用相对成熟，因此在此不再累赘。

应用呼叫中心的基本实现方式

　　依据呼叫中心实现所采用的主要设备及主要技术，笔者将其实现方式归纳为基于板卡、基于程控交换机和基于VoIP三种方式。

　　基于板卡方式的呼叫中心是较早发展起来的，主要的设备就是工控机、中继卡、语音卡和录音卡等，主要的优点：投资少、系统简单，主要的缺点：容量（座席）少、功能有限。基于程控交换机方式的呼叫中心系统逻辑结构，主要的优点：系统相对比较稳定、能提供的功能相对较多，主要的缺点：需要购置专门的交换机或者在已有的程控交换机上开发，容量一般。

　　基于VoIP（Voice Over IP）方式的呼叫中心是伴随着互联网应用的深入新近发展起来的，核心思想是将电话语音等传统媒体转换成IP封包再传送至计算机网络，同时也负责将语音的封包转回一般的电话语音等传统媒体，主要的优点：技术先进、跟互联网结合紧密、能开发应用的功能多、系统稳定、一次性投资后增加容量对硬件的更新要求不迫切等。

统计业务应用呼叫中心的益处

　　首先是更好地了解民众想要了解的内容。统计部门传统的服务方式主要是主动积极地定期向社会公布统计数据结果，但对于民众真正想要了解什么样的数据结果却很难获知，这也是造成民众不太关注统计工作和感觉统计与日常生活“脱节”的原因之一。呼叫中心的建立能够更好地了解公众普遍咨询、关注的议题，变“主动”为“被动”，宏观与微观相结合，有目的地为民众提供服务。

　　其次是更好地让公众了解和熟悉统计。呼叫中心的建立对于民众了解统计部门具体提供的服务及其功能角色、了解数据的来龙去脉和宣传统计工作提供了有效方法。像其他政府部门一样，统一对外提供呼叫中心服务的电话号码，能够让人们更容易记忆和方便使用。

　　再就是能更好地实现内部统一对外服务的功能。呼叫中心建立后，可以考虑建立呼叫中心部门，对外统一提供各种数据，保证数据的一致性。同时，呼叫中心的建立，能够充分利用现有中继线路和语音卡等物理设备、充分利用数字中继和信令系统，尤其是互联网等新技术和已有网络设施带来的益处，减少通信开支、提高工作效率。

中国信息报社

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