114主叫用户信息蕴藏商机_文摘

114主叫用户信息蕴藏商机

占安居季鸿赵丰周晓凌 2009/08/12

　　随着114等语音搜索类业务的开展，可供查询的信息内容不断丰富，促进了主叫用户查询业务量快速增长。电话预订商品业务的开展，丰富了主叫用户的查询和预订行为信息。主叫用户的查询信息隐含大量有价值的信息，能客观反映查询用户的需求特点和查询行为特征，这些需求信息直接与众多的商家企业相关，有效地分析查询信息可以更好地了解用户需求，把被查询客户如商家企业的信息发布需求与查询用户信息获取的需求有效地对应起来，形成被查询客户信息发布和信息获取的关联，帮助商家企业为客户提供最需要的产品和服务，把合适的产品信息推荐给目标客户。

　　主叫用户分析

　　主叫用户是指通过使用如号码百事通等各类语音搜索、查询、预订等业务，获得帮助解决生活及工作等各类问题的线索信息、相关服务以及产品的客户。用户可分为曾经使用过业务的用户和其他潜在用户。以号百为例，曾经使用过业务的用户包括拨打114/118114查询信息的用户、参加114商旅活动的客户、通过114订购商品的客户等。其他潜在目标客户是指有可能未使用过号百业务，在号百的数据库中也没有记录的客户。客户资料可从160/168声讯用户、电信呼叫中心外呼用户、电信主营业务的大数据库（宽带、固话等）甚至外部数据库中获得。

　　主叫用户查询信息主要是指用户查询行为信息，包括拨打次数、拨打时间、拨打区域等信息；订购类用户的订购行为信息包括订购时间、订购次数、订购商品、订购区域等信息。此外，查询用户和被查询用户的基本信息包括姓名、证件号码、通信地址、邮政编码、客户类型等。基本信息涉及客户的属性信息，可采用电信CRM或号百数据进行整合完善；客户行为信息是客户原始拨打或查询数据的汇总信息，需要依据系统数据进行计算汇总，然后记录信息库。

　　实施精确营销

　　针对主叫用户查询信息的关联分析可帮助被查询客户即商家企业进行精确信息推送和产品的精确营销。针对查询客户的查询行为数据与被查询客户的被查询特点，按照时间段、区域、使用频率、行业、运营商等不同维度进行统计分析，刻画用户特征，可为精确营销找到准确客户，有针对性地提供或推荐相应的服务，为业务策划和客户宣传提供依据。通过客户不同维度诸如查询行为、查询内容等数据进行关联分析，可为重点关注的营销主题提供数据支持和营销建议，为客户提供最需要的产品和服务，把合适的产品推荐给合适的客户群。

　　1.个人用户信息关联分析与精确营销

　　个人用户查询信息能记录移动通信号码信息，直接锁定查询者本人并通过数据库了解个人基本信息，通过对其查询行为信息进行关联分析，为精确营销提供数据，可以帮助商家企业根据需要，选择不同的细分维度，找寻合适的目标客户群。

　　如在职外语培训机构可选择年龄在24~32岁的未婚女性为重点推广对象，根据客户的消费偏好制定不同的方案，并通过不同渠道进行信息推送。而旅游机构则可重点考虑曾经使用语音搜索订购过机票、酒店等的客户，同时结合未使用过此业务但是对旅游信息感兴趣的客户进行信息推送。例如针对某些个人用户经常在下午查询预订餐饮信息，餐饮企业可以对这类用户群有针对性地发布餐饮信息。

　　2.家庭用户信息关联分析与精确营销

　　家庭用户信息以记录家庭固定电话号码为主要标志。家庭成员都有可能使用114查询信息，表现出的是家庭行为信息，但相对于个人用户查询，无法直接锁定到个人行为信息，但同一家庭电话的多次查询信息基本上能反映出该家庭的查询行为特征，同时与该家庭的基本信息关联。后向商家企业可以根据自己的需要，根据该家庭固定电话查询行为信息，选择不同的细分维度，寻找合适的客户群。例如通过对主叫家庭用户查询行为信息的分析，结合这些主叫家庭用户的基本属性信息，发现城市中某区域的家庭固定电话经常预订某一品牌的外卖，这一关联分析结果可以为该品牌店在该区域设置分店提供依据。

　　3.企业用户信息关联分析与精确营销

　　由于企业用户查询是指企业员工利用企业的固定电话进行查询，众多员工的查询行为信息虽然丰富但差异性很大，进行数据分析并发现规律的难度较大，但是通过较长时间的信息监测和分析，可以挖掘出一些群体行为特征，结合查询用户所在企业的基本信息可以了解到企业的属性、企业的营业范围等信息。商家企业可以根据自己的需要进行关联，选择不同的细分维度，向该企业进行针对性营销。如针对某一企业多数员工经常通过114订购商品，针对所订购商品名称、订购时间、订购金额进行分析，商家企业可以对使用114订购商品的员工所在的企业进行了解，制定诸如团购、集中配送等针对性方案。

　　整合查询客户和被查询客户数据，依据客户名称、电话号码进行数据关联。挖掘作为查询客户的企业用户使用查询转接的情况，进行企业排名，对没有开通呼叫转移的企业进行呼叫转移的业务推广。因为这些企业客户使用该业务较多，对呼叫转移有直观的认知，开展业务推广成功率较高。这种分析方式同样适用于“企业广告”、“企业名片”、“指路服务”、“企业总机”等查询客户有明显感知的号百业务中。对挖掘到的被查询客户进行针对性营销，就有较高的成功率。

人民邮电报