全业务运营时代电信服务质量状况

　　全业务运营是指电信运营商利用自身资源、租用其他运营商资源或者与其他一些企业合作，为社会公众提供包括固定、移动基础电信业务及相应的增值服务等在内的多种业务。全业务运营意味着运营商同时具有固定和移动的运营牌照。全业务运营有利于企业在更为广阔的市场拓展空间中增量创收，同时满足客户的综合化与个性化服务需求，并且使企业可以充分利用大量共用的基础措施，实现更加经济的资源配置与共享，提高资源利用率。但全业务运营时代的业务广泛，存在资源分散、弱化企业核心业务发展等问题。因此全业务运营商需要对业务进行融合以解决成本问题。由于规模经济性，一定投资后的基础网络增加增值业务后，对于企业边际成本出现递减，边际利润增加，因而融合业务是显示全业务运营优势的主要运营模式。

　　在电信、互联网、广播电视三网融合下，传统的电信服务向信息服务转变，固网业务和移动业务融合成FMC或直接发展为语音、数据、视频于一体的融合业务。融合业务不仅能够解决全业务运营的资源分散问题，同时也能以产品差异化的方式，有效打击对手，从而取得竞争优势。另外，融合业务有效降低边际成本，避免成本转嫁到消费者头上。如FMC融合固网和移动业务的特点并比分开的业务具有资费上的优势，一账式计费给消费者带来更大的便利，能够更好地满足消费者需求。

　　全业务运营时代，运营商之间的竞争将更加激烈，商业模式也从以接入为主变为以顾客为中心的商业模式。定制是全业务时代最具特色的商业模式之一。从经济意义上讲，定制即商业行为中顾客对服务商提供的服务进行挑选，以符合成本最低的情况下达成目标。定制是商家为迎合消费者的心理，在个性化上倾注心思满足消费者需求的营销手段。全业务运营中的定制包括业务套餐的定制和终端产品的定制等，由于定制可以根据不同消费者的需求提供不同电信服务质量的产品(服务)，并根据消费者的不同采取不同的定价措施，因此能在有效满足消费者需求的同时，也使企业的利润最大化。

　　在全业务运营时代，由于电信服务业务种类繁多，质量好的业务和质量差的业务鱼龙混杂，导致一系列的电信服务质量新问题。

　　全业务运营时代的电信服务业务质量符合长尾理论的特点。根据长尾理论，长尾的动态质量范围相当宽广，最差的差到极点，最好的无以伦比。相比之下，普通商店的动态质量范围相对狭窄，大多数产品都介于中等和良好之间。简言之，需求曲线尾部的动态质量范围较宽，而头部的动态质量范围较窄。从头部一直到尾部，曲线的每一部分都有高质量的产品，尾部的低质量产品更多，沿曲线向右看，平均质量水平呈下降趋势。对许多人来说，最好的东西就在长尾中，而在这个低销量的长尾世界中，也有一些确实不算好的产品。

　　一个产品从成本角度看，有高档品、中档品、低档品，但对于不同的人来说，并不见得认定是质量最好、最为满意的产品。例如某些人喜爱价格较贵的海鲜，而一些人喜爱价格较低的乡村菜。全业务运营时代的电信业务也是如此，例如一些年轻人喜欢拥有较多收费较高的游戏增值业务的套餐，而一些年老者则喜欢仅有单一经济性强的语音业务。对于服务质量，应该从质量水平和满意度角度来评价。

　　从质量范围的角度即从业务的提供角度看，质量差异原因可以总结为：1)业务所依赖的技术发展水平各不相同。电信服务的技术发展水平与其质量具有重大的相关性，一项技术需要走过创新、成长、成熟的产品生命周期才能真正做到商用化，而且各项相互替代的技术存在竞争，技术商用化也具有一定的机遇性。如现代光缆通信、微波通信、卫星等通信技术之间存在相互的替代性。各项技术的发展水平不同，成熟度比较快、水平比较高的技术往往能够占据先机。如卫星通信技术曾占据通信应用的主体地位，但由于近年来光缆通信技术的飞速发展和卫星通信技术商用化遭遇的困境，使以光缆技术为基础的通信占据了绝大部分市场。2)提供业务的运营商的优势各不相同。由于拥有的技术、资金、人才等各方面资源不同，一个企业拥有的相对优势和绝对优势也不同，服务质量也参差不齐。而从业务之间的竞争看，服务质量就会在比较中呈现参差不齐的质量状态。在全业务运营时代，存在从不同路径转型而来的运营商，有的是从固定运营商转型而来，有的是从移动运营商转型而来，有的是从广电等领域转型而来，有的是通过虚拟运营。运营商转型前背景不同，这从路径依赖角度影响着以后的全业务运营，即各全业务运营商必然首先从原先自己擅长的优势业务入手，然后再扩展到其他领域。

　　从满意度的角度即从业务的需求角度看，原因可以总结为：1)消费者的消费心理及其类型各不相同。从消费心理角度可将消费者划分为好奇型、价格型、保险型、从众型等，影响消费心理的因素包括性别、年龄、性格等，在运营商产品(服务)营销中，必须充分考虑到这些因素。此外，全业务运营采用的融合与定制，其前提是消费者有清楚且相对稳定的偏好，消费者自己能详细表达自己确切的偏好或识别出最适合自己、最有效的供给。只有通过收集个体消费者的信息，营销者才能识别偏好，为消费者提供定制服务，使消费者认可这些服务。2)采购业务的组合效果各不相同。在全业务运营时代，不同的消费者群体对服务质量的要求是不一样的，因此服务提供者应该满足特定群体的要求，这就要求服务提供者能够提供不同的价格与质量组合。而各个全业务运营商提供融合业务时，在选择供应链提供业务上的发展方向有差别，辨别最优业务的能力也有差别，于是造成对电信服务质量认同的差异。

　　全业务运营时代

　　服务质量管制面临挑战

　　在全业务运营时代，由于电信业务的极大丰富和融合新领域的不断开拓，我们面临着传统问题和新问题的同时挑战，然而正所谓“天网恢恢，疏而不漏”，如果管制体系完善，管制措施合理，这些挑战不能称得上问题。因此笔者认为，服务质量管制所面临的挑战主要是由于现行的管制自身有诸多的不足，从而给服务质量发生问题提供了滋生的土壤。目前服务质量管制的不足之处，可总结为以下几点：

　　管制信息不完全

　　信息不完全是指有关市场主体获取或掌握的信息不足以使市场主体作出理性判断或决策。电信服务质量管制信息不完全一方面是由信息产品的特点决定的，信息产品的及时性和虚拟性注定了管制者无法完全并第一时间了解电信产品(服务)的质量状况；另一方面是由信息不对称造成的，信息不对称是信息不完全的一种，是指人们因认识能力所限不可能知道在任何时候、任何地方发生的或将要发生的任何情况，而且更重要的是指行为主体为充分了解信息所花费的成本实在太大，因而无法掌握完全的信息。在管制者进行服务质量管制时，提供低质量产品(服务)的企业会隐瞒产品(服务)质量。尤其是在全业务运营时代，以定制为代表的产品(服务)的生产往往数量极少，为隐藏低质量痕迹提供了“机遇”。

　　管制领域不完整

　　在以往的管制中，由于电信成本的模糊，下限管制十分薄弱甚至缺失，在电信业时常引发激烈的价格战。而价格战的背后是以损失质量为代价，低质量产品(服务)时常超越服务管制底限。另外，由于立法的不完善和管制经验的原因，对电信服务质量的管制留下灰色区域，出现所谓“民不告，官不究”的地下经济。一定的低质量产品和服务(如山寨机)是以一定的消费需求为基础的。一定低收入群体的存在为低质量的产品生产提供了市场。如果低质量不会导致问题，自然不会出现管制行为。然而一旦出现问题，消费者申诉自己的权利，管制者才发现问题，仓促解决问题。

　　管理权限不清晰

　　管制权限的不清晰表现在三个领域，一是在传统的电信领域，电信增值服务管理权力掌握在电信运营商手中，电信运营商既是运动员又是裁判员；二是在传统的广电领域，广电没有政企分开，导致了广电本身既是管制者又是被管制者的尴尬情况；三是在IPTV、手机电视、VoIP等融合业务涉及广电和电信管制的交叉领域，由于广电和电信在相互进入方面存在分歧和矛盾，从而导致服务质量问题同时有多方管或都不管的情况出现。

　　因服务质量管制不足引发的服务质量问题又可以总结为以下几个方面：

　　价值-质量越位

　　在价值-质量曲线中，质量和价值存在一定的比例关系。然而在电信服务价格方面，由于实施价格下限管制时对电信成本的不了解，导致价格下限的范围模糊，也导致不清楚什么是最低质量。于是就为低质量生产者提供了可乘之机，他们可以通过低价策略将低质量产品卖给一些低消费水平的消费者，进而导致种种质量问题在市场上开始显现出来。在全业务运营时代，由于市场准入的放松或经营模式的创新(如虚拟经营等)，将出现越来越多的经营者开始经营原本电信运营商才能经营的业务，经营者产品(服务)能力的参差不齐增加了低质产品越位的可能性。

　　价值-质量错位

　　价值-质量的错位即质量和利润脱离社会认可的价值-质量比例，出现“劣币驱逐良币”的现象。一些低质量厂商看到高质量厂商获得的高利润，会通过仿冒的方式将低质量产品(服务)推销给高质量要求的消费者。由于价值不符，便会引来消费者的投诉。在全业务运营时代，由于融合业务作为一种不为人所熟悉的新业务存在于新的平台中(如手机电视)，因此往往成为管制的灰色区域。一些厂商会将非法业务包装成高档产品(服务)，提供包括低俗内容和违法犯罪内容在内的电信业务，获取非法暴利。对于电信市场来说，这种错位现象不但冲击了高档产品(服务)，而且严重影响了竞争秩序和社会秩序。

　　价值-质量缺位

　　电信管制中实行上限管制，管制采取的形式是限制服务提供者的价格提高到RPI-x水平，其中RPI是指零售价格指数，x由管制者决定。在选择x值的时候，管制者通常会考虑资本成本、运营成本、允许的资本回报率等因素。然而在一定情况下，一些高质量产品(服务)厂商会因为高成本原因而放弃高质量的服务提供。如果政府不能及时对这部分高质量产品进行成本补偿，就会造成一部分高质量产品生产的长期缺位。在全业务运营时代，在网络融合中出现了大量的产品(服务)创新。根据产品生命周期理论，创新性产品在产品引入初期，虽然质量比传统产品高，但同样显著的是成本也更高。在全业务运营时代，仍然存在一些偏远山区电信服务成本居高不下的问题，高质量的电信服务更难以进入这些地区，从而出现缺位现象，进一步增大了地区间的“数字鸿沟”。在全业务运营时代，社会信息化将与人们工作生活联系越来越紧密，社会信息化产品在性质上属于公共产品，而公共产品由于具有非排他性等特点，要求投入大、质量高但收益率低，因此往往会供给不足而出现缺位。

　　完善电信服务质量管制

　　长期以来，电信服务管制一直遵循着“政府监管、企业自律、社会监督”的原则。在全业务运营时代，应保持这个原则和方向不动摇。而针对不同的主体，在具体措施方面应做到以下几点：

　　管制部门自身建设

　　首先应掌握时代变化，完善立法，适时充实电信业务内容，调整业务划分。我国对于电信业务已经在2000年、2003年、2006年进行过三次调整。在我国《电信法》即将出炉的情况下，对于电信服务质量管制来说，最关键的是根据全业务运营时代的特点，充实电信业务内容，调整电信业务划分，尤其对融合业务性质作严格界定，对融合业务相关的运营商、提供商以及消费者权利和义务进行细致的规定。

　　在电信管制部门的建设方面，应该根据全业务运营时代的特点，加速管制的融合。无论管制部门在机构改革中是否独立于政府，最关键的是要确保管制领域的完整、管制权限的清晰及管制执法的统一。机构改革后的管制部门应能充分协调电信、广电以及产业价值链中与金融、交通、教育等相关部门的利益，减少管制中的交易成本。

　　加强管制人员的专业化培训，增加政府管制部门的研究型人力资源，在确保业务熟练的同时也能做到不断创新管制。对于一些热点与重点问题，能够因地制宜地提出管制方案，做到根据全业务运营的特点进行科学管制。

　　企业服务质量管制

　　增强传统服务质量管制措施。服务质量报告制和服务质量补偿制是两种常用的服务管制方式。在全业务运营时代，电信业务种类和样式不断增多，因而要求企业应进一步自律，细化服务质量报告制度。同时应通过专业咨询机构，对电信的成本和质量进行评估，形成中立的服务质量报告。在全业务运营时代，信息通信业要应用适宜的新技术在偏远地区降低电信普遍服务成本，同时通过不同形式加大以普遍服务基金为主的服务质量成本补偿力度。

　　鼓励质量和品牌竞争机制的形成。面对日益激烈的市场竞争，我们应通过完善电信价格下限管制，避免价格战导致的产品质量普遍下滑。市场竞争越激烈，越应加强质量抽查检验工作并使其定期化、制度化。在企业的相互竞争中，应树立名牌企业奖励制度和低质劣质企业曝光甚至强令关闭制度。树立质量竞争和品牌竞争机制才能鼓励创新，使整个产业能够持久健康发展，使社会福利得到提高。

　　加强竞争秩序和业务内容管制。应严厉打击影响竞争秩序和社会风气的非法电信业务，建立贯穿全社会的信息安全预警系统，不断强化不良信息治理的力度，通过监督检查、开展宣传教育、执行惩罚措施等多种手段，规范互联网及无线网络信息服务的市场秩序。从产业价值链角度建立和落实责任机制，净化网络环境。

　　面向消费者的配套措施

　　加强对消费者的普法工作。让消费者了解自身的消费权益，引导消费者拿起法律的武器，从而夯实服务质量管制的最广泛的基础。除了《电信法》，与电信服务质量相关的有《消费者权益保护法》、《价格法》等。管制部门工业和信息化部应组织法律专家与工作人员，在消费者中时常性地组织通俗易懂的普法讲座和活动。

　　加强用户申诉受理部门力量。政府的用户申诉部门能够了解用户的意见，发挥政府在电信企业和用户之间的协调作用，并监督电信企业解决服务中的实际问题。申诉受理部门应增加工作人员，提高工作效率，及时解决申诉问题，反馈申诉用户。简化举报、报警手续，完善网络不良信息的举报与受理制度，扩大投诉举办平台的应用范围。

　　测评和公布电信用户满意度，实施政府的监督作用，并发挥社会的监督作用。用户满意度在企业营销过程中发挥作用，对于管制部门的服务质量管制意义重大，能够使管制部门理清轻重问题，更好地调配行政资源，减少管制成本，提高管制效率。

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