看云计算时代的web1800远程服务系统
2010/05/28
云计算应该算是2010年当下最热门词汇之一了，有关于云计算的话题越来越热，引来IT设备厂商、互联网企业、软件企业乃至电信运营商的高度关注。近期，主要有代表性的企业都在陆续的推出与云计算有关的市场活动，亚马逊早在去年推出1TB 的公共数据的新闻又开始在各大媒体频繁提及；作为最早提出云计算概念的谷歌在今年4月份以绝对的信心推出“云打印”服务并在自己的开发者大会上向人们展示为开发者提供的RESTful云服务。而最让用户关注并加速了SaaS发展的微软，不仅在5月初发布了office2010,而且目前正在扩展其Windows Azure platform云平台的突发计算能力和集群计算能力；IBM在6月份将举办基于他对于云计算是一种基础架构管理方法论定义的高峰论坛。所有这些都向我们传递着一个讯息，2010年云计算概念将会更加普及，云计算技术将会得到更快速的发展。
但纵观云计算应用方式中最为企业所熟知的还是SaaS，真正做到按需使用，把软件功能做成积木，可以任意组合、选择或丢弃的云服务，还需要更多的技术努力。在各类有关云计算的专题开题之际，在这里想要探讨的还是软件行业在云计算时代应用最为广泛的一种商业模式SaaS以及以它作为主要商业运作方式而新兴的一种完全基于Web，可嵌入的远程服务支持系统，那就是Web1800。它将先进的“远程服务理念”与“服务管理实践”相结合，通过远程演示、远程控制、在线会话、远程电脑信息检测等互动手段实时解决客户问题，达到提升客户满意度，降低企业客服成本的目的，使服务创造价值成为可能。
Web1800是深圳汉维高新技术有限公司在2002年推出的远程服务系统，这种基于Web的在线服务平台属全国首创，但因为多数企业对于网站除了做宣传、做门面？还能做什么？能做服务吗？存在很多疑问，这种基于网页的远程在线服务支持系统在上市之初，并没有得到企业的广泛认可。随着互联网技术的发展，电子商务、网上商城等应用越来越广泛，上网开始逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分，甚至可以说网络成为一种新的生活方式，人们通过网络不但可以购物、娱乐还能享受远程的服务，网络是一个方便获取信息的渠道，打造一个网上的服务平台，对于企业而言是一种更加节约、高效的服务方式。而宽带的普及，有线、无线、3G等上网方式的多元化，都增强了建立Web1800这种远程服务系统运作的可行性。
在这种大环境的影响下，通过汉维高新技术有限公司的努力，将Web1800升级为一个集IM和CRM为一体的具备强大即时通信和客户管理功能的远程服务支持系统，目前产品已经在包括金蝶软件、浪潮集团、瑞星公司、广东电信、深圳电信、中石油、中化国际、长城集团、深圳政府采购中心、美特斯邦威、中冶赛迪等大中型企业中得到成功应用；并为近万家中小企业提供远程支持系统SaaS服务。
通过实际应用所有企业都看到了Web1800远程服务支持系统的价值，确实做到了提高服务效率，降低到现场服务所需的人力、时间、差旅等成本。金蝶软件在使用Web1800系统之后，提出了一种电话-远程-现场，三位一体的新型服务模式，相信在不远的将来，所有企业都会更加重视远程服务为企业带来的实际利益。
Web1800应该说是呼叫中心这类电话服务和上门现场服务的一种服务的有效补充，它基于网页进行设计，用户访问网页时无需任何安装，只要点击网页上的远程服务，即刻开始获取服务，企业的服务人员直接通过网页上的操作演示、远程控制对于用户进行手把手的操作指导和故障排除，特别适用于那些需要手把手去教用户使用操作的软件企业或各集团企业的IT维护管理部门。
相对于传统的远程控制软件，Web1800具有无需预装任何软件，无需进行任何系统设置，简单易用且人性化的特点，其特有的BRD（最佳路径选择）技术及多线路服务器集群还保证了远程服务速度的快捷稳定。同时，通过后台高效的流程管理机制，辅助以先进的客户服务数据管理及数据分析方案，Web1800开创了“会话—远程—现场”的新一代服务模式，实现了线上线下服务的一体化闭环管理。Web1800以一个网上客服中心的网页界面展现给客户，客户与企业所有的交互活动都在该界面中得以实现，具有如下优势：
对客户来说，不仅能获取远程实时协助及专家建议，高效解决问题，并能通过远程演示等功能更全方位的深入了解企业产品；对企业来说，在有效缓解 Callcenter 压力，节省热线及上门服务成本的同时，还能加深各部门间的协作，并通过不断提取客户反馈及服务情况监控，加强客服管理水平，提高服务质量。此外，在有效控制企业成本的基础上，还可拓宽售前、售后服务手段和收费渠道，实现客服部门从成本中心向利润中心的转变。
据了解，Web1800可以与企业原有Callcenter、CRM系统融合，并可以与应用软件开发商合作将Web1800嵌入到客户端软件中，还可以与域帐号、RTX融合，使在线客服渗透到需要服务的每个角落，使企业更加快速和有效的完成对外的售后服务支持和对内部的IT维护工作。Web1800采用云技术架构的运程服务支持系统也在研发当中，未来远程服务的功能将会更加强大，企业可以根据需要进行功能的自由组合，然后按需使用，按需付费。
云计算时代，信息资源和信息能力都可以从互联网上获得，用户无须自己买软件、买硬件，也不必要自己亲自当软件工程师，只要向服务提需求，就可以得到你需要的资源，像Web1800这种极具创新性的远程服务系统，所带来的服务成本的降低以及应用自由度的增加等价值，其最大的受益者将是广大的中小企业。
CTI论坛报道