社会化媒体下的社区客服管理实践

鹿鸣 2011/04/25

　　什么是社会化媒体？

　　现在聊起社会化媒体，对大多数人来讲还是有些陌生，一些人说它是微博，如国外twitter，国内饭否，新浪微博等，最近这个很火，明星大腕都在玩；也有人会说是社交网络，就像国外的Facebook、国内的人人网、开心网等，08-09年妇孺老幼三更半夜起来抢车位、偷蔬菜；还有人会讲是视频网站和社区网站，什么芙蓉姐姐、雅阁女、神仙MM等都从这类网站上来。

　　什么社会化媒体呢？首先要说的是上面提到的这些都是社会化媒体，又都不是社会化媒体。为何这样讲？微博、社交网络、视频网络、社区各自都只是社会化媒体的一种，每一种都不能代表社会化媒体的全部。废话一句，关键是你理解了就好！说说我理解的社会化媒体，它是互联网媒体的一部分，是一种给与用户极大参与空间的、互动的新型在线媒体。

　　从上面的例子中我们不难发现，他们全来自互联网，我觉得还具有如下一些显著特点：

　　1、老百姓乐于参与：激发感兴趣的人主动贡献和反馈，模糊了媒体和受众之间的界限，有时你分享内容，有时浏览别人的共享的内容。

　　2、公开透明：只要你注册一个帐户，你就可以免费的上传分享，浏览，转发，点评自己感兴趣的内容。大多数的社会化媒体都可免费参与，鼓励人们点评及分享。参与、利用社会化媒体中的内容几乎没有障碍。

　　3、传播速度快：去除或缩短编辑、审核的过程，消息及时，传播速度快。现在新媒体俨然成为传统媒体新闻内容的发源地了，往往报纸，电视会报道2-3天前发生在新媒体上的事件。

　　简单总结了这类媒体的特点，有人可能会想了，具有这些特点的媒体都是社会化媒体，有些太抽象吧？下面我们就聚焦社会化媒体的主要表现形式。下图所示，表现形式错综复杂，主要有17个类别，每种形式中又有一些代表性的网站。最常见的是团购、博客、微博客、维基、视频分享、论坛、社交网络、百科、问答等等。这些内容都跟我们很近，我们几乎天天都在更他们打交道。

　　越来越多的大众参与到这些媒体中，并成为他们生活工作的一部分。如何利用这些媒体来为组织目标服务，将是盈利性或非盈利性组织未来面临的挑战。你有什么好点子呢？

　　结合我的所见所闻，接下来简单讲讲上海某辖区利用社会化媒体进行辖区居民服务的管理实践。

　　服务管理实践

　　这个服务管理实践，发生在上海市XX区XX街道，启动于2009年初。

　　这是一个由街道办事处牵头，辖区各居委为辅的社区服务工作模式。与网上知名业主论坛网站合作，重点服务于辖区内居民的以下网上服务需求：

　　1、社区服务意见反馈，例如居委办事效率不高的问题，居委选举中遇到的问题和意见等等。

　　2、实际问题的处理和解决，例如新生儿户口申报工作，社区周边工地噪音污染的事情等等。

　　3、互动活动，如在社区内发起的各类活动，从发起、参与、举办和结果的全程跟踪和播放等。

　　4、居委信息发布等。各类通知的发布，如适龄婴儿体检、疫苗接种等。

　　第一阶段，采取“双版主，双进入”的模式。这个网络服务工作的支持队伍包括居委干部、街道科室和社区网络志愿者等。合作的论坛网站为支持队伍人员在所属的业主论坛上开启实名版主的角色，每个社区版块会有两个版主，一个是网站自己的版主，另外一个就是居委网络服务的支持队伍人员。

　　第二阶段，引入“大论坛全进入”深化社区服务渠道的社会化。“大论坛”是指将1个大社区论坛和目前的13个小区业主论坛设为一个整体工作平台，以大社区论坛为重点，突破小区论坛的局限，相互支持呼应，在整个社区网络平台开展工作，将业主网络论坛打造成为话题讨论交流、信息发布咨询、民生服务、邻里互动的平台，最终形成“1+X”的社区网络工作格局。

　　“全进入”是指涉及社区管理与服务的各类部门或单位都将工作拓展到业主论坛，利用这个平台来联系和服务社区居民。在居委会、派出所、党员服务中心、社区事务受理中心、地区总工会、社会组织服务中心等已进入论坛的单位之基础上，街道机关科室、市政所、食药监、市容所、工商所、房地办、城管分队、消防中队、社区文化中心、区域内各学校等社区管理服务部门进入论坛，同社区网民交流互动，为社区居民服务。


　　在业主论坛上，居委工作人员工作与互联网上，直接对居民的各类请求作出回应，提高政府的管理和服务的职能。

　　经过一段时间的工作努力，已经建立成了XX新城大社区论坛，18个社区业主论坛，涉及机构高达20个之多，已涵盖街道下属的各类社区管理服务部门。已成为上海市2010重点推荐的社区管理创新项目，未来有可能推广到全市各个区域。

　　改进建议

　　作为政府服务工作的管理创新，目前还处于起步阶段，目前也面临者一些挑战：

　　1、工作人员要经常在驻守在论坛，来进行服务处理。

　　2、浪费人力物力，效率可以有所提高。一旦没有及时处理，帖子就会有可能沉下去，就可能会被忽略掉了。

　　论坛只是一种社会化媒体，只是居民与政府所有沟通渠道中的一种。要实现完善社会化媒体的社区服务工作，建议如下：

　　1、完善体内各类服务流程的清晰化

　　2、整合网络服务工作的各类社会化媒体渠道

　　3、实现社会化媒体与政府体内各类为民服务系统的整合。

　　未来社会化媒体下政府服务流程狂想，主要服务流程如下图：


　　居民选择自己喜欢的社会化媒体，进行各自内容的分享和评论，与政府相关的内容自动抓取到，并进入政府内部各类信息化系统，内部进行信息处理; 处理完毕后，自动响应到居民最初反映的社会化媒体上。

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