如何利用CRM系统中的客户服务与支持_CRM_企业

如何利用CRM系统中的客户服务与支持

2011/10/10

　　CRM的客户服务与支持(customer service and support, cs&s)子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。它可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式;可以帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。CS&S是企业业务操作流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度至关重要。CS&S子系统由于与消费者之间互动关系的复杂性，需要一个可扩展并且高度集成的联络中心和相关技术设施的支持，通过联络中心或Web部署并且实现自助服务。由于在多数情况下，客户忠诚度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此，客户服务和支持对企业变得十分关键，绝不能低估CS&S应用的重要性。

　　客户服务与支持的工作内容不仅集中在售后活动上，同时也面向市场开展服务，比如提供一些售前信息等。产品技术支持是客户服务最重要的功能之一，提供技术支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员(必须共享/复制客户交互操作数据)和销售力量合作。总部客户服务机构与驻外服务机构的合作以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。CS&S应用还能帮助各企业将其客户服务机构由成本耗费中心转变为赢利中心。当这些应用软件与销售和营销应用软件完全集成为一体后，它们便能为企业创造出一些特别的机遇，企业便能通过向上销售和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户。

　　CS&S子系统包括如下组件。

　　1.现场服务与分派管理

　　现场服务与分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也称作服务传递链管理，是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负一一直具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，因而成为全套CSS的一个关键组成部分，而且也是CRM的一个重要部分。CRM系统中的FS/DM软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/DM的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。FS/DM系统既用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，又可以降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/DM的基本功能包括劳动用工预测和安排、合同管理、保修、授权、定点维修、服务技师指派、零部件的计划和管理、缺陷跟踪和报告等。

　　FS/DM根据服务方式的不同可以区别如下。

　　现场服务管理

　　这是FS/DM系统的核心，可执行CTI响应功能，包含现场服务派遣、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技师档案和地域管理等功能此外，它与其他应用系统的集成可提供管理和运行期间服务机构所必需的功能，如集中式的人员培训、订单管理、后勤、零部件计划与管理、质量管理、成本跟踪等。

　　移动现场服务管理

　　FS①M还需要移动现场服务管理(mobile6eld service management系统，以支持移动计算、网络计算和数据信息同步，利用无线设备可使在现场的服务技师或工程师实时访问服务、产品和客户信息，同时，企业CS&S部门还能通过此系统与他们保持通信联系。

　　2.呼叫管理

　　呼叫管理(call management)是CS&S子系统应用功能的核心，它的作用是登录所有的客户接触信息和交易信息，并自始至终地管理交易。企业联络中心(contactcenter)包括与客户联系的所有渠道，如语音(电话、IVR、语速识别和声音识别)、E-mail、Web、传真和信函等，是一个输入/输出双向的基于服务的环境，呼叫管理则在此环境上处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。

　　CS&S系统的应用同时将提高客户和潜在客户自我服务的能力，并增强他们通过Web等渠道与企业互动的能力。CS&S是CRM系统提供的一个全过程的服务系统，具备增进客户价值的功能，能为企业创造长久的客户关系，最终成为一个实现服务与支持作业的自动调度及完成的工作平台。

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