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通过发送和接收用数据形式传送的呼叫，呼叫中心的长途费用能大大地降低，并且避免创建两个相互隔离的电话网络和数据网络。这就是IP电话产品运用到呼叫中心后所呈现出的迷人功能。
■两种方式，呼叫中心可采用VoIP
把语音呼叫信号转换成数据包进行传输,能节省很多的长途电话费，这个已经是众人皆知的原理，但目前的问题是，现存的许多呼叫中心内已经购买了昂贵的PBX电话交换机，所以新兴的IP电话就有了两种解决方案，一是彻底抛开PBX，另外一种就是和现有的PBX协同工作，把通过VoIP的技术语音信号传递到坐席代表的电话机上去。
■和交换机配合的IP网关
目前，许多公司的电话交换机中都允许插入IP板卡，来实现IP电话的功能，使交换机能接收基于包交换的语音呼叫。
■用于呼叫中心的IP网关
如果没有一个现存的PBX或者不希望使用PBX，同样有部署IP电话的解决方案。Nortel的Business Series Voice-over-IP就是这样一个已经在6月份推出的产品，它是一个专用的Windows NT嵌入式服务器，可以进行IP语音呼叫的路由。这种嵌入式的Windows NT就是基本的NT操作系统去掉鼠标和键盘的驱动而形成的简化版本。用户可以从PC上通过局域网连接到NT服务器，来确定呼叫路由的规则，并通过服务器连接到坐席代表的PC或者IP电话上。
Cisco公司本月推出了其Cisco Integrated Communications System (ICS)7750产品，它是一个以太网交换机。ICS7750有6个插槽，可以同时配合使用系统处理引擎（SPE）卡或者多服务路由处理器（MRP）卡。用户需要至少一块SPE卡来使ICS7750发挥向坐席代表发送VoIP呼叫的功能。SPE卡运行Cisco的Call Manager软件来处理IP呼叫，同时配备的MRP卡占据另外一个插槽，可以连一块语音接口卡或者网卡到另外的插槽中，语音接口卡使得MRP卡能和电话线进行连接，网卡能使得MRP卡能发送基于包交换的呼叫。Cisco同时还为其主打的Catalyst6000盒6500系列以太网交换机配备了IP网关卡，使其具备处理IP语音呼叫的能力。
3Com公司的NBX100可以从4对电话线或者一根T1数据线中收到呼叫信息，并通过其8个连接到坐席代表的端口，连接IP电话或者PC，或者把NBX100和交换机或Hub连接起来，进行局域网内部的语音呼叫传送。如果要在多个呼叫中心之间进行IP语音呼叫路由的话，还需要为每个呼叫中心配置一个路由器，通过广域网继续它们之间的连接和呼叫传递，再通过局域网内部的交换机或者Hub把语音呼叫传给坐席代表。
《赛迪网》2000/08/31
