建立电子商务时代的客户服务中心

[背景]

　　电子商务（E-Business）要求企业以互联网及其相关技术为基础对企业运行的全部流程进行再造，从而使企业形成一个开放的、紧密的，包括供应商、合作伙伴、客户在内的结合体。在电子商务时代，客户中心不是以简单被动式满足客户需求目的的花钱中心，而是以最终拥有客户，发展客户为目的的挣钱中心，呼叫中心（Call Center）是电子商务下的客户服务中心，它利用计算机通信技术（CTI）将通信与计算机结合在一起。它可以使用户简单方便的获取信息，从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力，减少了管理开支，而且可以全天24小时服务，它本着传统客户方式无法比拟的优势，而深受现代现代企业欢迎。

[传统方式客户服务流程与电子商务时代的客户服务流程的区别]

　　一般的客户服务流程与客户的交流、在与客户交流的基础上获取客户，了解客户，对客户进行服务，满足客户的需求，近而拥有客户。

　　在传统方式下，企业与客户的交流最典型的是跨柜台的、面对面的交流。客户必须在上班时间亲临店面。而企业为了能够让客户方便的找到自己则必须在交通方便的繁华地段开设多个服务网点，负担巨额的房租并雇佣大批的售后支持人员，否则无法保证服务质量。也有不少企业设立了服务电话，可这些电话多数是永远的忙音式或无人应答。而采用Call Center的企业，可以以多媒体的方式为客户提供7×24小时永不停顿的交流。而且提高了员工工作效率、减少雇员数量，免除了不必要的房租、节约了开支。

　　传统方式下获取客户一般是被动的、等待客户上门，市场部门或销售部来催销。有一种常见的手段，即“扫楼”的方式来推销。 在这样的情况下，企业对单个客户的了解几乎为零，对客户群体也只有有限的了解。而采用Call Center的企业，当对客户进行服务的同时也在对客户进行“一对一”的销售。对于这样的客户服务中心有一个详细、庞大的数据库，记录着每个客户信息，它采用电脑技术对客户信息进行分类，由于对客户的信息了解非常充分，它可以主动预见客户的需求，从而直接支持企业经营业务决策。

　　传统方式企业对客户的服务是被动的，要客户找上门来，而且服务的内容也是被动的去满足客户要求，即出现问题→改正问题的“Problem driven”方式。而采用Call Cencer的客户服务中心能为单个客户提供7×24个性化、永不停顿的服务，它可以根据客户的资料，如购买年限、型号、地区等情况有预见性的推测客户可能会出现的情况，并通过多种渠道满足客户需求。由于Call Center能为客户提供个性化的服务，它超越了被动式满足客户需求的阶段而追求“Customer Advocacy”即在客户满意的基础上让客户为企业说好话，做宣传。

　　传统的客户服务中心是以花钱中心的形式存在的，它本身不创造价值，一般拥有客户是销售人员的责任，不是客户服务人员的工作。而电子商务时代的客户服务中心是以拥有客户，抓住客户为目的的赚钱中心。

[构造客户服务流程的原则]

　　北京朗新信息科技有限公司是一家专门从事信息技术领域高技术研发、系统集成和服务的股份制有限责任公司。朗新是中华区最有实力的行业应用和互联网应用服务提供商，公司在行业应用、数据库、通信领域都有着强大的技术和人才优势，其LSCC客户服务中心系统受到了众多用户的青睐。

1.业务流程优先的原则

　　朗新公司提出构造客户流程必须以业务流程为中心，构造客户服务中心的整个项目应由业务部门来领导，而不是IT部门来主导。设计或改进客户服务流程应该最先进行。Call Center及其它IT技术应服从于业务流程的需求。

2.流程整合的原则

　　客户服务流程不是一个孤立的过程，必须从总体资源层面来清楚定义与其它重要业务流程的关系。

3.Call Center E-Business-ization与电子商务的集成

　　建立Call Center 必须清楚定义对Internet基本结构的需求，并且合理的与客户关系（CRM）、工作流程自动化（Workflow Automation）及Internet的合理集成。

[朗新的开发方法]

　　朗新开发客户服务流程的中心思想是客户服务流程必须以客户为出发点。

第一步，从战略角度明确客户服务中心的功能。

　　建立客户服务流程，需要有关业务部门的全力投入，这样才能保证客服中心能满足业务流程的需要。在有关业务部门的帮助下要明确原有业务组织中处理关键业务的流程之间的关系，并根据客户的特征建立组织经营目标。而且要对可能出现的由建立客户服务中心引起的跨部门的权利转移或冲突做好沟通和协调工作。

第二步，分析现有客户服务流程的功能与Internet基础设施的能力。

　　建立新的客户服务流程要仔细分析现有客户服务流程的功能，以及它的缺点，并研究同行业中的最佳流程和影响客户满意度因素来确定客户衡量服务质量的指标CTQ（Critical to Quality）。同时还要分析现有的Internet基础设施的能力。

第三步，设计与改进。

　　通过对每一个客户的CTQ做质量函数分析，从而把客户需求转化为对业务流程量化的功能需求。然后再分析实现这些功能所需要的技术资源与组织结构资源以及与其它业务流程之间的关系。在此基础上进行新流程的设计。

第四步，系统建立与测试。

　　新系统建立后，应该做出入相应的组织、机构调整，在正式采用之前进行“会议室预演”来模拟实际应用以便进行分析，测试。并且在分析测试的同时进行系统的修订。

第五步，向新流程的过度与控制。

　　新系统采用后需要进行必要的调整，需要制定连续的用户培训计划。和长期的用户支持计划，因为只有保证用户真正掌握了新的客户服务中心才能使它发挥最大效力。

　　在系统形式运行之后还要进行新系统的审计与控制来确认其是否达到了最初制定的设计目的。

[其它]

　　开发客户服务中心系统是一项综合性的工程，在进行前要进行全面的财务分析，和对可能由技术、市场和内部组织管理带来的风险进行分析。而且对新系统的信息安全应进行全面审计。