Internet呼叫中心与客户关系管理

 

---- 呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体；分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去定义的范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的服务系统。时至今日，呼叫中心已发展到第四代。第四代呼叫中心在两个关键技术上有了很大进步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，这种集成并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话交谈；另一关键技术是在管理上融入了客户关系管理(CRM)思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个互动的整体。CRM与ERP、电子商务相结合，给企业的电子化运营绘制了美好的蓝图。

Internet呼叫中心系统构成

----什么是Internet呼叫中心

----Internet呼叫中心意味着呼叫中心技术与互联网技术相结合。当客户在浏览某一公司的网页时，如果客户希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表处，再花时间向业务代表解释他(她)的意图，而是通过点击网页上的求助或“Call Us”按钮，顾客便可以和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同客户代表进行语音或文字的交流。基于Internet的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式：

----1）电子邮件(Email)

----客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。

----2）文字交谈(Chat)

----客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。

----3）客户代表回复(Call Back)

----客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间；到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。

----4）互联网电话(Voice Over Internet Phone)

----客户可以选择使用VoIP功能，通过他(她)的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。

----5）网页同步(Web Collaboration)

----客户在通过“客服代表回复"、“互联网电话"、“文字交谈"等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他(她)所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。

----Internet呼叫中心系统

----传统的呼叫中心大致由排队机、CTI服务器、自动语音应答设备（IVR）、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等部分构成。排队机也称 ACD（Automatic Call Distribution），是一种特殊的程控交换机，它对外与市话局有中继线的接口（一般为E1数字中继），对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机的作用是将外界打来的电话按一定的算法路由给各个座席代表。路由算法可以基于话务量，也可基于客户代表的技能或用户呼叫历史记录。排队机通过CTILink与CTI 服务器相连。从物理上来说，CTI链路可以是X.25、ISDN（仅使用D通道）或TCP/IP连接中的一种。从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议，如Lucent的ASAI、Nortel的Meridian Link，欧洲的标准CSTA（Computer Supported Telecommunication Application）。因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。

----CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

----自动语音应答设备，又称语音应答单元（VRU，Voice Respond Unit）或交互式语音应答系统（IVR，Interactive Voice Respond）。 自动语音应答设备能识别用户通过双音频电话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好（或通过TextToSpeech技术动态生成）的语音。这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。