Genesys呼叫中心速成解决方案

Genesys’ Express Edition是一个简单易用的套装式解决方案，能够让呼叫中心管理者在数天之内，迅速建立起多媒体式的接触中心。除了大幅降低呼叫中心的建置成本外，也加速投资回收的周期。Express Edition支持单点呼叫中心架构以及最多达七十五个的坐席数，未来也可根据企业需求而升级到多点架构与更多的坐席数。所有预先安装与设定好的功能包括了Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact solutions，使用MS-SQL数据库，第一个版本目前支持Avaya以及Nortel的交换机。

Genesys Express Edition具有下列功能与特性：

• 集中所有互动媒介的管理：

Express Edition能够让所有互动媒介包括：语音、电子邮件、互联网等被集中管理，通过单一点的控制可以管理与设定所有的应用组件。

• 建立与设置工具：

设置与测试工具组可以让企业用户迅速的建立系统或是使用一些已经内建好的设置范例。这个工具组包含一个虚拟交换机，所有的设定与操作可先通过虚拟交换机测试无误后，再很快的将修改过的系统上线。

• 智能型的电话路由：

Express Edition内建了多种不同的话务转接策略与话务员设置。除了使用内建的机制外，也提供呼叫中心管理人员极大的弹性随时去调整电话路由策略以便适应企业不同的商业目标。

• 通用的Agent Desktop：

无论是处理电话、电子邮件、或是在线交谈，Universal Agent Desktop可以让话务员实时得知客户的基本资料、互动历史记录、以及标准的应答范文；让所有的话务员都能为客户提供最个性化与一致性的高水平服务。

• 实时性的监控：

Express Edition提供许多实时监控的报表格式，让呼叫中心管理者可以依照自己的需求来制定最佳的浏览模式。实时查阅呼叫中心运作的各项统计资料,让管理者可以了解呼叫中心是否发挥了最佳的效能而随时调整呼叫中心的运作策略。

• 历史性统计报表：

Express Edition也可以通过历史性的统计数据来做综合性的资料分析，而这些历史性的统计报表能够追踪所有跟呼叫中心有关且必要的数据，并将其记录于企业的数据库系统中。Genesys的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户界面，可以让呼叫中心管理者根据其需求与不同的资料来源来生成一系列不同格式的统计报表，作为其效益分析与策略拟定的参考依据。

• 未来成长的扩充性：

通过Genesys完整的解决方案(Genesys Suite)，可以将Express Edition由只能架构单点呼叫中心，并支持七十五个话务员坐席，向上升级到可以架构多点呼叫中心以及更大的服务规模。

Genesys供稿 CTI论坛编辑