Genesys呼出电话管理

Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自动管理所有的OutBound拨号，并能够自动混合呼入(InBound)与呼出(OutBound)电话以增加企业营收与生产力。

OutBound Contact Solution可以从客户数据库中，依据各种条件搜寻选择产生多组拨号名单(Calling lists)，并根据企业策略进行自动OutBound拨号的动作，当与客户取得联系时，OutBound Contact会自动调出此客户的相关资料供相关人员参考并进行互动；若是电话没有接通，也会记录下来，并于所设定的固定时间后再重新拨出。凭借此自动化的过程，可以大幅提升企业呼叫中心的效率并达成更优异的互动与管理。

Genesys OutBound Contact Solution的主要功能与特性︰

• 集中式的管理机制 (Centralized Management)：

OutBound Contact Solution提供一个集中式的管理工具，可以让呼叫中心的管理者远程操作与调整系统的设定及环境。OutBound Contact solution通过Genesys Framework与其它Genesys Solutions互相集成，共同利用统一的机制来管理呼叫中心的运作。

• 提供多种OutBound拨号方式的选择 (Three Dialing Modes)︰

Genesys OutBound Contact提供了Preview, Progress, 以及Predictive三种不

同的自动拨号模式应用于不同的状况之下︰

-- Preview︰话务员先检视系统挑选的拨号名单后方启动拨号的动作。

-- Progressive︰自动拨号开始于尚有可用的客服人力资源时。

-- Predictive︰自动拨号即使在没有多余客服人力的情况下也开始运作，而通 过系统的算法去预测，当电话拨通时是否同步可有多余的客服资源产生。

• 自动混合调节呼入与呼出电话 (Blended Inbound/Outbound Environments)︰

Genesys OutBount Contact Solution另一个强大的功能便是能自动混合与调节呼入(InBound)与呼出(OutBound)电话的流量。当呼入电话流量为尖峰时段时，系统会自动减少自动拨出的通话量，反之亦然。如此一来这样的自动化调节能随时将呼叫中心的生产力维持在最适度的配置，可以大幅提升企业的营收能力。

• 屏幕弹出的功能 (Screen-Pop)：

借助Screen-Pop的功能，话务员可以在接听来电时很快的得到客户的相关资料，包括客户的基本档案、过去的来电记录，以及其它相关的商业记录。如果来电被转接至其他话务员，所有与该客户相关的资料也都会通过Screen-Pop的方式转送到接听的话务员，因此该客户无须进行不必要的资料重述，而话务员也能够更专注于为客户的服务,进而创造更高的客户满意度。

• 实时监控机制 (Real-time Monitoring)：

The Network Routing Solution让呼叫中心管理者可以实时得知不论是单点或是多点呼叫中心的运作状态。这个实时监控的机制提供管理者的信息及统计数据包括在线等候的来电量、平均等待时间、某区域时段内的Service Level、目前正在工作的话务员数量与话务组数量等。通过可以自行调整的浏览界面，呼叫中心管理者可以选择喜欢的显示方式来查看他们所关心的统计资料。

• 历史性统计报表与分析 (Historical Reporting and Business Analysis)：

Genesys Network Routing Solution可以根据历史性的统计数据来作综合性的资料分析，而这些历史性的统计报表追踪所有与呼叫中心有关且必要的数据，并将其记录于企业的数据库系统当中。Genesys的报表系统提供了一个功能强大且易于操作的用户界面，使呼叫中心管理者可以根据其需求与不同的资料来源来生成一系列不同格式的统计报表，作为其效益分析与策略拟定的最佳参考依据。

Genesys供稿 CTI论坛编辑