亿阳信通ICSYS 智能呼叫中心系统技术白皮书

一 引言

1. 概述

信息技术的发展以及市场开放，导致了企业间的竞争不断加剧，而经济全球化和电子商务在业务环境上所带来的变化，也促使各行各业的企业都在重新思考客户服务质量这一影响企业生存和发展的重要因素。

随着企业经营范围的不断增加以及用户对于企业服务质量要求的不断提高，简单的热线电话已不能满足优质服务的要求；与此同时，国内外成功运行的呼叫中心已经为企业带来了良好的社会效益和经济效益。因此，利用先进的技术手段构建呼叫中心，并为企业提供全方位的系统管理和控制手段，使企业有效提高服务质量和核心竞争力已经成为众多企业的选择。

2. 呼叫中心技术的应用和发展

自九十年代中期CTI技术引入国内以来，呼叫中心技术在国内得到了广泛的应用。

• 呼叫中心正逐渐应用到各个领域

呼叫中心技术率先在电信和邮政行业得到广泛的应用，如电信服务189、1860、1861和邮政185等系统；全国各大商业银行也在大范围的建设客服系统，如95588、95533。正是由于上述系统的成功实施，为呼叫中心技术在国内的广泛应用提供了建设的依据和借鉴的经验。目前，各大型企业，电子商务网站都建设了自己的客服系统。呼叫中心正在广泛的为企业和用户所接受。

另一方面，根据国外呼叫中心的运营经验，在一个成熟的呼叫中心市场，呼叫中心在各行业所占的比例应当相差不多。而就目前国内呼叫中心的应用来看，电信、银行业所建设的呼叫中心在整个呼叫中心市场上占有较大的比重，其他行业实施呼叫中心系统的相对较少，因此可以断定，我国的呼叫中心市场将逐渐普及到各行各业，并拥有广阔的发展前景。

• 呼叫中心正在与多种技术融合

随着通信技术与计算机网络技术的不断发展，呼叫中心正在与多种技术融合。从最初的基于板卡和基于交换机的呼叫中心到目前的网络呼叫中心（Internet call center），从单点组网到多点的网络ACD组网模式，从单纯的客服系统应用到与CRM及企业运营系统结合的应用，呼叫中心正在最大限度地为企业带来服务、管理、经营等多方面的便利性。

• 呼叫中心的运营方式越来越广泛

企业最初建设的是自用型呼叫中心，随着企业间竞争的不断加剧和市场的细化，企业越来越专注于自己的核心业务，"做你最擅长的，其余交给外包呼叫中心"已成为众多企业公认的价值观念。这一对外包式呼叫中心的需求导致呼叫中心服务提供商的出现，这些服务提供商专门从事运营型呼叫中心的建设，为企业提供坐席出租和信息服务等，并以此获得利润。

一项来自IDC的统计指出，全球呼叫中心服务市场总产值在2003年预计达到586亿美元，而其中外包式呼叫中心的市场总值在2003年将达到420亿美元，占呼叫中心服务市场总产值的70％。

因此，运营型呼叫中心将越来越多地为企业所接受，今后的呼叫中心市场将是自用型呼叫中心和运营型呼叫中心平分天下的局面。

二 ICSYS解决方案

1.概述

在用户需求不断提高、市场瞬息万变的今天，企业越来越需要一种既可以为用户提供高水平的服务又可以根据企业经营思路的转变而不断调整系统参数、有效支持企业业务运营的具有较高灵活性的呼叫中心系统。在此情况下，亿阳ICSYS智能呼叫中心系统应运而生。

ICSYS智能呼叫中心系统是亿阳信通开发研制的适用于各个行业的呼叫中心产品。该产品采用媒体抽象的设计思想，有机结合通信技术、数据库技术和计算机网络技术，全面支持语音、传真、短消息、Internet、VoIP等多种媒体，提供多种服务和综合业务，支持多种运营方式，具有强大的呼叫处理能力和丰富的系统管理控制手段。

ICSYS系统是亿阳信通在深刻理解用户需求、紧密跟踪呼叫中心技术发展的基础上设计开发的一套先进的客户服务支撑平台，系统具有极强的灵活性和丰富的功能，成为企业构建综合业务平台的有效选择。

ICSYS系统采用了媒体抽象的设计思想，实现了媒体透明，保证用户对媒体的添加与删除只需要对相应模块进行操作，不会影响其他媒体的运行，真正实现对多种媒体的支持；

系统采用核心层与业务层分离的设计方法，对于不同的运营方式、组网方式和业务逻辑都具有统一的路由管理和人员配置方式，用户可以根据具体的应用场景灵活选择和调整系统的建设模型，使得系统具有极佳的扩展性和灵活性；

系统具有强大的路由功能，支持技能坐席路由、直接坐席路由和基于客户信息的路由，可以设置多种坐席技能以及服务级别，保证将话路路由到最合适的坐席，提高客服系统的整体服务质量；

ICSYS系统提供了图形化的配置工具和业务流程生成工具、提供图形界面的系统实时监控工具，实现对系统参数的灵活配置和对系统运行过程的监控，方便了系统的管理。

ICSYS的系统结构图如下：

亿阳信通ICSYS智能呼叫中心系统采用面向对象的系统设计方法，使得用户的业务模块组件化，以缩短项目实现和开发周期；系统应用软件提供C/S、B/S两种结构，丰富了用户的选择；同时，系统采用先进的软件工程设计方法，遵循CMM软件成熟度模型，系统的设计、开发、实施和维护管理遵循中国国家标准以及通用的国际规范。

ICSYS软件体系结构如下：

ICSYS智能呼叫中心系统的软件设计采用分层的模块化结构。各层之间采用Socket交换消息。

媒体服务层为第一层。用于屏蔽不同接入方式的控制差异，不同的媒体服务器使用统一的消息和命令与核心层通信。

核心控制层控制呼叫状态、路由策略，实现统一消息和控制命令转发。同时，系统核心层提供用于构建系统应用的API函数，包括坐席、IVR、应用开发、系统监控、数据调用接口共五类API调用函数。

应用层为第三层。包括坐席端、IVR服务器、系统配置和管理工具、关系型数据库以及数据资源的管理应用等其他商业应用。其中系统配置和管理工具是系统自带的应用程序。

2. 系统特点

• 采用媒体抽象的设计思想

亿阳信通ICSYS智能呼叫中心系统采用媒体抽象的设计思想，通过媒体服务层屏蔽不同媒体的差异，允许以一种统一的消息处理机制来定义呼叫，把复杂的通道处理过程对客户及服务代表完全屏蔽，实现媒体无关性。这种结构使系统具有良好的扩展能力，可根据具体的应用场景增加或减少媒体；当新的媒体出现时，只需开发对应的媒体服务器，系统核心层不需作任何修改即可支持新的媒体。

• 开放的体系结构和良好的扩展性

ICSYS智能呼叫中心系统支持多种国际标准的通信协议及软件开发规范，给客户提供了最佳的开放互联能力。同时，系统体系结构支持硬件无关性，通过加载不同的底层软件，系统可以支持多种交换机、多种语音板卡和多种形式的坐席。

• 强大的路由功能

单系统运行模式下，系统支持128种技能注册，和9个技能等级；在联网运行模式下，各系统间可以根据技能组均衡话务负载。路由管理可以在系统运行的情况下动态配置。

路由选择过程支持大客户直达路由，根据大客户信息直接路由到固定的大客户经理；支持指定坐席路由和指定用户路由，解决了多种媒体的同步服务问题。

• 灵活的系统管理和配置工具

ICSYS智能呼叫中心系统提供Manager图形化参数配置工具、Explorer系统监控工具、LogWriter 呼叫信息转储工具以及ICWORKFLOW业务流生成系统等。利用上述工具可以灵活设置各种系统参数、实时监控所有坐席信息、网关信息、IVR状态以及VDN队列中的客户排队状态等参数、统计所有呼叫信息、以及进行IVR呼叫流程的自动配置等。

• 支持分布式系统

ICSYS智能呼叫中心系统允许把多个地理位置分割的呼叫中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。通过核心层Distribution Server可以实时地提供对不同呼叫中心服务代表之间的话路均衡分配，而不必关心每个呼叫中心的处理能力是否一致。

• 可集成多种商业应用

ICSYS系统以控件的形式提供系统API，支持外挂式应用模块，能够令呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度的发挥呼叫中心的功能价值。

3. 产品介绍

• 亿阳ICSYS智能呼叫平台(Intelligent Contact System)

ICSYS智能呼叫平台主要由媒体服务层、核心控制层和应用层组成。

媒体服务层

媒体服务层屏蔽了由多种媒体服务器构成。各种媒体服务器按照统一事件格式将收集到的各种媒体所特有的原始事件，变换成统一事件发送到系统核心，从而实现统一媒体。

核心控制层

核心控制层由Call Server（呼叫控制） 、Command Server（命令服务）、Distribution Server（路由服务） 组成。Call Server用于管理呼叫信息，维护整个系统呼叫的状态机；Command Server负责命令的接收和转发；Distribution Server完成路由功能。

系统主要提供了三种路由策略：技能坐席路由、直接坐席路由和基于客户信息的路由。

(1) 技能坐席路由

系统可以设置128种坐席技能以及9个技能等级，系统按照技能优先的原则进行路由，即坐席人员的技能具有优先级次序，只有坐席具备了某种技能以后才考虑其是否具有其他技能并对其进行路由，例如只有坐席具备英语技能以后，才可以考虑其是否具备处理投诉的技能，来决定是否由其处理英语投诉。

相同技能条件下，按照服务等级（技能水平）高的原则先服务。

坐席技能以及服务水平相同的情况下按照忙闲情况路由。

(2) 直接坐席路由

在系统提取到用户信息以后，按照某种要求，直接将话路路由到某一个坐席，例如用户电话接入呼叫中心后，可以根据以往系统记录查询上一次为用户提供服务的坐席人员ID号，并将话路路由到该坐席处。

(3) 基于客户信息的路由 系统可以根据用户信息，将用户路由到指定坐席。例如大客户可以直接路由到大客户专席。

上述路由原则以及策略可以在系统参数配置工具中进行配置和设定。

此外，系统核心层提供了基于控件形式的API函数开发接口，为坐席端软电话以及系统监控工具提供了接口函数。

应用层

应用层实现坐席以及IVR系统的客户端应用并提供了Manager、Explorer 等图形化系统配置和监控工具。

(1) Manager参数配置工具

Manager是一个图形化的参数配置工具，主要负责对系统资源进行统一配置，如生成、查看、增加、修改、删除系统资源配置，确定ICSYS启动时各项参数的配置等。

Manager可以对三类参数进行配置：

电话设备(包括VDN路由点、分布式应用的场地、电话网关、IVR设备、分机设备)；技能的定义、服务等级定义及配置（包括技能种类、技能优先级的定义、同一技能不同服务等级的定义）；以及路由参数配置(包括可选路由参数的配置)。

(2) Explorer监控管理工具

Explorer是ICSYS的监控管理工具，Explorer通过调用核心层Call Server提供的呼叫状态记录以及API开发函数接口，可实时收集当前所有坐席工作状态、IVR节点工作状态、前置交换排队设备的状态信息等，并以图形化界面的方式实时提供各种报告。

利用Explorer可以实时显示：

交换机中继使用状况（当前中继忙闲状况）

指定技能和服务队列的客户队列信息（当前队列的呼叫总数、呼叫等待数、正在被处理的呼叫数目、队列中最长呼叫等待时间、队列中各坐席工作状态）

指定坐席组的信息（当前坐席组的坐席数量、处于各种工作状态的坐席数量、坐席服务等级分布情况）

指定坐席的工作状态（坐席工号、分机号码、业务类型、忙闲状态、通话时长等）

指定IVR节点的工作状态。

• 亿阳ICANS自动语音服务系统(Intelligent Contact Automatic Navigator Service)

自动语音服务系统（ICANS)处于ICSYS智能平台系统的应用层，作为ICSYS系统平台的Client端，实现对用户来话的自动语音引导以及自动语音服务。

自动语音服务系统采用模块独立性原则进行设计，弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，实现系统应用与底层板卡、信令的无关性，同时，系统提供了配置、监控和管理工具以及开发接口，实现对自动语音服务流程的设计、对平台的实时监视和控制，并利用远程控制、指令终端、统计工具等多种应用实现多种IVR控制方式。

亿阳信通ICANS系统作为独立设计和自主开发的产品，具备了与以往IVR系统不同的特性：

(1) 良好的扩展性――支持多种板卡和多种信令

系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的接口函数，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。

(2) 提供图形化的自动流程生成工具

ICANS平台提供ICWORKFLOW业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义自动语音呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。

(3)可动态加载二次开发模块

可动态加载二次开发模块是 ICANS平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的自动语音服务进程。

(4) ICANS平台的可控性

ICANS自动语音服务系统的突出特点还表现在系统的可控性。在传统的IVR系统中，IVR的运行只能监控而不能实时控制，而ICANS自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向ICANS平台发送指令对平台进行控制和管理，从而保证系统管理员可以根据系统运行的实际情况实时调整平台参数，提高了系统的灵活性。

(5)提供系统监控平台

ICANS平台提供监控模块，用于控制平台的启动、监视平台的工作状况，以及连入其他应用模块。监控模块是平台对外的一个桌面显示窗口，通过该窗口，可以观察ICANS平台的工作情况。包括执行的动作，收到的事件，产生的错误及其位置等等。使用户及时掌握系统的运行情况。

• 应用软件系统

软件系统是整个系统的灵魂，是完成各项工作的保障，亿阳信通在软件设计上遵循国家标准以及通用的国际规范；在软件产品管理上，遵照CMM软件成熟度模型的相关原则，精益求精。系统符合开放性、稳定性、可扩展性、可伸缩性、易维护性、易用性等原则。

亿阳信通ICSYS应用软件系统是亿阳自行开发出的一套的业务平台，该平台提供了大量的接口，保证与OA系统、业务系统相连接，直接处理业务或与其他部门联系。ICSYS应用软件系统的主要特点如下：

(1)技术先进

系统采用三层分布式结构，即数据层、中间层和表现层。多层化的设计思想，使得中间层的业务逻辑独立于表现层，任何一个需要访问数据库的用户请求都要经过中间层，然后再由数据层把结果返回给中间层传给用户界面。系统表现层为用户提供了两种可选的界面方式：GUI界面和Browser界面。

(2)结构灵活

系统采用模块化设计方法，提供了投诉受理、业务查询、业务受理、统计分析、质检模块、监控模块、权限控制等基本功能模块，以及部分增值服务模块如：电话营销、大客户管理、民意调查等。模块化的设计方法使得系统的业务流程及参数可以灵活配置、如可以灵活配置用户类型、投诉类型、咨询类型等，此外，系统还提供了大量的业务模板，根据用户的要求可以编写个性化的模板。

(3) 良好的关联性

ICSYS应用软件具有良好的业务关联性。即：同一类问题，多个用户反映，系统会自动提示，并且可以合并处理；一个人的同一个问题，系统可以自动提示。

(4) 业务流程的可回溯性

产品的模块化设计方法保证系统业务流程具有较好的可回溯性。即系统可以在业务处理的任何阶段查看或收听用户的原始录音、传真、Email或其他凭据。

(5) 系统广播功能

系统可以根据用户要求，定制广播信息，如可以通过大型显示屏显示系统忙闲状况、各队列排队数量等，还可以进行人工广播。

(6) 坐席求助功能

对于坐席人员遇到的疑难问题，系统可以提供CONSULTANT电话咨询或利用文字向班长求助，这两种方式均不会影响坐席人员与用户的通话。

(7) 灵活的报警功能

用户可以选择各种报警方式，如可以设置任务单数量大于某一数值报警或处理时间超时限报警等。

(8) 强大的权限控制

系统提供安全权限管理，通过建立不同的权限和角色授权控制机制，可以保证系统关键性操作的安全和可靠。

(9) 完善的统计报表功能

系统提供灵活的统计功能，用户可以自定义报表内容和格式，选择统计时段和输出时间，轻松实现各种报表。

• ICWEB互联网客服系统

ICWEB是亿阳信通ICSYS智能客户服务系统的Internet Call Center产品。ICWEB为各个行业提供了一套完整的互联网客户服务系统解决方案。该产品既可以作为ICSYS系统的一部分，构成ICSYS系统多样的接入方式，又可以单独作为WEB呼叫中心的解决方案，为已经具有基于传统电话的客户服务系统提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服务功能。

ICWEB提供了基于Internet各种呼叫的服务，即在用户浏览企业网站，进行信息查询的过程中出现疑问、希望得到业务代表的帮助时，在WEB网页上点击服务按键，可以实现与坐席人员之间的WEB呼叫（Web Phone）、文本交谈（Text Chat）、电子白板（White Board） 、同步浏览（Web Page Synchronizing）、表单共享（Form Sharing）、实时邮件（RealTime Email）、自动回呼（Call Back）等多种服务。

ICWEB的功能描述如下：

WEB 呼叫（Web Phone）：即VoIP功能。利用用户端的MS NETMEETING软件，可以实现用户与坐席之间的语音通话。具体实现过程如下：在用户浏览企业网站时，将有一个Java程序自动下载到客户的浏览器，用户点击Web页面上的VoIP按钮，客户端Java程序将该呼叫申请发送到ICWEB系统，系统寻找到空闲坐席时，用户端的Java程序向呼叫中心IP网关发起VOIP呼叫。

同步浏览和表单共享服务（Web Page Synchronizing& Form Sharing）：ICWEB可以提供同步流览和表单共享服务。通过这两种技术，坐席人员可以给客户提供向导服务，即无论客户想找到特定的信息还是遇到业务上的问题，坐席都可以通过这两种方式给客户提供"手把手"的指导性服务。

文本交谈（Text Chat）： ICWEB支持多种文本交谈方式，如一对一交谈、一对多交谈、多对一交谈等；基于浏览器的用户界面同时为用户提供了多种方便快捷的交谈工具，帮助用户提高交谈速度，并使交谈更加趣味化。

电子白板（White Board）：电子白板功能是在语音文字交谈之外，ICWEB为用户提供的图形交谈工具。电子白板允许多个在线用户同时在界面里绘制删除任意图形，写字、插入图片以及用标志工具标示某些区域。电子白板功能可以有效地补充文本交谈功能所不具备的图示功能。

实时邮件（RealTime Email）：客户可以通过EMAIL来申请服务，并选择适当的回叫方式。此EMAIL请求经路由分配到指定的坐席。坐席在阅览邮件后，将以最快的速度按照客户的要求回复他们。

需要指出的是，由于ICSYS智能平台系统采用了媒体服务层，上述所有Internet 呼叫事件都统一发送到系统核心层，所有呼叫的路由都由核心层Distribution Server来统一分配，从而保证了多种媒体的统一接入和统一排队。

三 商业应用

ICSYS智能呼叫中心系统是国内技术领先的呼叫中心解决方案，可以广泛应用于各个行业，支持多种运营方式，提供最佳的客户服务和技术支持平台。

• 支持的运营方式
  自用型
  运营型
• 支持的组网模式
  集中式
  分布式
  组合式
• 应用行业及主要服务范围
  电信业
  
  • 业务咨询
  • 业务受理
  • 话费查询
  • 投诉、建议处理
  • 障碍申告和处理
  • 号码查询
  • 欠费催缴
  • 充值卡充值认证

  银行/金融业
  ¨ 电话银行

  • 网上银行
  • 信用卡服务
  • 余额/帐户查询
  • 业务咨询
  • 业务受理
  • 密码修改
  • 挂失服务
  • 客户管理
  保险业
  
  • 条款咨询
  • 保单处理
  • 用户投诉
  • 呼出服务
  • 统计监测

  企业技术服务热线
  

  • 技术支持
  • 维修登记
  • 投诉处理
  • 建议受理
  • 产品咨询/宣传
  • 产品销售
  • 客户调查

  社会公共服务机构
  

  • 信息咨询
  • 信息查询
  • 服务申请/受理

  服务递送业
  

  • 服务申请/预约
  • 服务查询
  • 客户调查
  • 客户管理

  其他行业的客户服务

• 适用于各行业的增值业务
  
  • 信息服务（信息查询、电话号码查询、网址查询等）
  • 消息发布（广告服务、新业务介绍、回复客户）
  • 调查服务（电话调查、传真调查、WEB调查）
  • 电子交易（代收代缴、预约服务）
  • 电话营销

   

四 成功案例

• 黑龙江邮政185客服系统
• 吉林移动客户服务中心
• 吉林联通客户服务中心
• 北京吉通客户服务中心
• 锦州电信客户服务中心
• 北京国航客户关系管理系统
• …………

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