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电子商务的发展为从事在线商业活动的公司，不论是批发商还是零售商都提供了新的发展机遇。新技术的采用提高了效率，改进了商业活动的自动供应连锁服务，也为用户们在多个商家之间做出选择提供了方便。
在这种情况下，各家公司是如何树立自己的市场形象的呢？在众多的途径之中，提高用户服务质量无疑是最好的选择，这也正是电子商务革命为商务活动提供了新的便利条件之后，客户关系管理系统变得日益重要的原因。
客户关系管理系统软件的主要用途有三点。第一点是为企业及用户提供多种渠道进行互动式交流，包括电子邮件、聊天室及电话业务。第二点是帮助各家公司收集用户的资料信息。第三点是帮助公司整理那些储存在没有进行连接或是剩余的数据库中的信息。
在这里，我们将选取四家公司，并对每家公司的一位客户进行访问，以此来了解一下用户们希望解决的问题以及各家公司解决这些问题的方法，选择不同解决方法的原因。
四家公司是如何被选出
客户关系管理不仅仅包括多个不同的组成部分，还有多种不同的种类。它既可以意味着电话中心的控制管理，也可以代表有关用户的各类信息数据的搜集，这其中可以包含用户的购物习惯以及他们的好恶。客户关系管理还可以表示为对客户需要的产品进行的预测，或是作为一种工具。客户关系管理还可以被简单的理解为对客户的一种追踪，记下用户的电话号码以及他们是否是某一俱乐部的成员。
各家公司客户关系管理的形式也是多种多样，各不相同。对于一些公司来说，客户关系管理系统仅仅是一个软件，对于另外一些公司来说，它又可能是以ASP为基础提供的一种服务，对于一些公司，它甚至可以是一项大型的外购计划，包括战略计划的编制、综合和执行。
在这样的一种情况之下，没有任何两家公司的客户关系管理系统是完全相同的，因此，要想对客户关系管理进行比较，就象对苹果、橘子和其他水果进行比较一样。归根结底，与其说客户关系管理是一种类型的软件应用，到不如说它是一种战略，一家公司的客户关系管理往往要综合应用多种不同的产品。为了对客户关系管理进行比较，我们把焦点集中到了一些在这方面比较成功的公司，并且从中选出四家作为代表，通过他们来了解一下多种不同的客户关系管理服务。Epiphany 和 Stream International都能够提供强大的用户分析，从这一点来看，Epiphany通过对数据的分析，以其对销售方式的深入理解提供强大的客户关系管理，与其不同的是，Stream 的客户关系管理则主要是集中在对电话中心的完全的综合化管理。在规模比较小的公司当中，Worldtrak是比较成功的，它通过自动销售、电话中心控制和用户支持工具的使用实现了标准化的客户关系管理。NetCustomer的焦点也是集中在通过电子渠道向用户提供服务。而Acxiom的主要特色则是将各个相互独立的用户信息完整的结合到一起。
大多数客户关系管理系统的价格是十分昂贵的，最低也要25万美元。正是由于这一原因，到目前为止，市场上的中小型企业纷纷倒闭关门。然而，新的解决方法给中小型公司带来了希望，为了说明这一点，我们来为大家介绍几种价格组合
来自Acxiom的AbiliTec
优点：能够处理多种数据格式，净化多余的数据信息。
缺点：被净化以后的数据将返回分段运输区域，在那里这些数据要与系统重新组合。
基本介绍：AbiliTec将原先在各个独立的系统之中的用户信息综合到一起，并对它们进行净化，这样一来就为公司提供了各个用户的更加完整、更加精确的信息。
很多大公司的用户信息都分散在不同的数据库当中及应用程序当中，在这些信息中，有一些是多余的，甚至是已经过时的，并且它们当中只有很少的一部分存在着相互之间的联系。AbiliTec可以将用户信息综合到一起。
BMC软件公司需要将它的客户信息综合到一起，因为如果该公司要赢得用户的支持就必须更好的了解用户，掌握大量的用户信息。
该公司要解决的主要问题就是如何复制分散在各个系统中的数据，除此之外，该公司还要重新打开电子邮件市场以充分利用现有的用户信息。AbiliTec帮助该公司清理并综合了用户信息，使得每个用户的相关信息都变得更加完整，这些信息可以传递到公司的任何一个角落。
Acxiom同时提供批量及即时的数据处理系统。该公司的批量数据处理系统使用的是FTP来接受和发出数据，而即时数据处理系统是通过安全网络将Acxiom的数据中心与BMC 公司进行连接。最初，在处理分散在不同数据库中的信息的时候，批量数据处理是十分有效的。被处理过的信息以数字连接的形式作为备份保存在BMC的数据库当中。
当BMC公司需要找到多余的用户信息的时候，这一数据处理系统被证明是十分有效的，因为除了信息之外，它还能够提供信息的备份。通过这一系统的使用，BMC公司的信息处理量加大了，精确度也有所提高。
Acxiom通过对North American Knowledge Base的使用帮助BMC公司判断正确的用户地址及与其相关的商业信息。在这里，不同的公司名称被分类，以防引起混乱。
在用户们的心目中，公司应该理所当然的即时了解他们的需求，如果一个用户在第一天访问了一个支持用户的网站，第二天与一个合作商有所接触，而第三天又回到第一天所访问过的网站，公司就应该把他们这三天的活动联系起来，以便满足用户的需求。
BMC公司的电话中心数据仅仅在一些高级区域才是与销售及市场数据连接在一起的，因此该公司利用Acxiom的连接方法从其他的角度将这些数据连接到一起。
AbiliTec系统的价格是以许可费用和预付的代理费为基础的，最初的许可费用从5万美元起价。
来自Epiphany 的E.5
优点：使用简单，网络界面，用户信息与销售及市场结合在一起。
缺点：无法结合数据运算程序。
基本介绍：对于大中型公司来说，这种系统无疑是十分出色并且适用的。
Epiphany 的E.5客户关系管理系统将用户信息收集到一起，并且以此为依据来指导公司的市场行为。应用这一客户管理系统的Franciscan Wineries在最初是一个小型公司，在三年以前被Constellation Brands收购，是目前世界上第二大酿酒公司。在被Constellation Brands收购之前，Franciscan就开始了通过客户关系管理系统来帮助公司发展的计划。尽管现在该公司已经被Constellation Brands收购，它仍然没有属于自己的信息技术部门，这对于该公司的发展来说确实是一个挑战。该公司的市场及销售部负责人说，可以想象，一个没有自己的信息技术部门的小公司突然间开始使用客户关系管理系统软件是一种怎样的情形。但是我们必须要了解市场行情和用户信息，了解我们产品的销售市场。
Franciscan所遇到的挑战在于要将发行商的信息，发售商家的信息集中到一起，并且了解公司产品的最终用户的情况。除了从发行商的网络中获取信息之外，该公司获取信息的另一重要途径就是用户的邮购单。
该公司遇到的另外一个挑战是技术性的。因为收集遍及全美的用户信息，该公司就需要绝对高速的网络连接。
那么Epiphany 的E.5客户关系管理系统的使用为Franciscan带来了那些便利呢?
Epiphany 的E.5客户关系管理系统的使用拉近了Franciscan公司与用户之间的距离，并且在数据处理过程中为该公司提供了很好的市场工具，这些恰恰是Franciscan所需要的。
Epiphany 的E.5客户关系管理系统最吸引人的一点在于，它是以网络为基础的，这就使该公司遍及全国的销售商都能够轻松的通过网络得到需要的用户信息，在应用Epiphany 的E.5客户关系管理系统处理用户信息的时候，要将11个不同的数据库综合到单一的操作数据存储器当中，这就要涉及到数据处理和综合的问题。
当被收购之后， Franciscan公司遇到了挑战。应用Epiphany系统ASP和发行商的网络，该公司对数据库进行了修改，以包含更多的新的信息。
Epiphany 的E.5客户关系管理系统的起价为25万美元。
来自NetCustomer的eCRM
优点：价格低廉，侧重在线支持的客户关系管理系统。
缺点：报告功能中不包括分析预测工具。
基本介绍：向公司提供高级国际在线支持，与用户的电子商业网站相结合。
NetCustomer在全球范围内提供电子客户关系管理服务，主要是通过电子渠道实现的，包括聊天，电子邮件等多种形式。然而那些热中于人性互动的用户仍然可以选择电话服务。通过全方位服务的ASP， NetCustomer电子客户关系管理系统能够满足不同用户的不同需求。
iLogistix是NetCustomer的用户之一，该公司在全球范围内提供供应连锁管理，向高技术客户提供全方位的服务，这其中包括竞争对手的资源信息以及产品从生产，销售到售后服务中的相关信息。除了研究，开发和销售之外，该公司几乎向用户提供一切操作服务。
在采用NetCustomer电子客户关系管理系统之前， iLogistix公司就拥有自己的电话中心，但是随着越来越多的用户开始在网上购物，该公司开始意识到在线的客户关系管理已经是大势所趋了。该公司认为，与其应用新技术来开发自己公司的客户关系管理系统，并且了解一整套新的服务，到不如选择一个合作伙伴， NetCustomer正是最理想的人选。
对于Westerbo来说，最重要的一点就是24/7的支持。为此， iLogistix公司确实经历了一段相当困难的时光，即使是在最艰难的情况下，该公司也没有放弃对用户的承诺。公司最终取得了成功， NetCustomer确实提供了24/7的支持。这要归功于NetCustomer的科研技术人员，他们为了帮助iLogistix进行了夜以继日的艰苦工作。
NetCustomer电子客户关系管理系统与iLogistix的电子商务活动紧密的结合在一起，成为了整个iLogistix公司系统中的一部分。它所提供的软件支持同时还将报告与在线信息的收集结合在了一起。电话中心通过电子邮件和聊天的形式即时提供信息技术支持，报告可以通过网络界面传递到用户手中。
在NetCustomer电子客户关系管理系统的起价中已经包含了安装和综合的费用，但是在大多数情况下，用户要获得每一项服务都需要交纳一定的服务费，并且不同的用户所需要的服务也是不同的。这一系统的使用为iLogistix节省了大量的资金。在线服务为用户们带来了许多的便利，尤其是当他们遇到一些小问题的时候。
另外还有一点十分值得注意，那就是为用户提供在线服务的成本要比提供电话服务低得多。如果考虑到iLogistix的电话中心设在美国，而NetCustomer的在线服务中心设在印度这一因素，在线服务的优势就更加明显了。
来自Stream International的Q-View
优点：网络界面，用户跟踪，运行流畅，与办公应用程序Road Runner完美结合 。
缺点：报告详实，但是多以书面形式为主，缺乏直观的图形报告和生动的陈述报告。
基本介绍：Stream International完美的系统工作与客户联系紧密，并确保满足用户的需求，无论这种需求是否合理， 它都会努力做到。
Stream International正在开发和使用客户关系管理（CRM）外部资源解决办法，提供一整套具有合成功能设备，它能够收发电子邮件，在线聊天，语音传输和自我帮助。Road Runner是一家处于领导地位的宽带服务提供商，正致力于与Stream International一道建立一个经验丰富的、多层面的用户服务组织。Road Runner的需求非常的特别，它有50个地区性的有线分支机构，每一个都需要服务支持，而且每一个都有自己的一个用户群，总共用户数超过100万。它要求Stream向它的全部50家分支机构提供服务。
关于这些分支机构的问题是两家公司为了各自的需求达成协议的第一个步。用户也会遇到一大串的问题并要作出判断来决定问题的性质，如果这个问题与收入或者是与局域网有关，那么的话它就必须要在这个层面上解决。但是，如果这个问题与技术支持有关，那它要上升到国家帮助的范畴之内，或者说是“第二个层面”。第二层面的支持要求包括帮助用户解决有线调制解调器、互联网浏览和网络连接方面的困难。Road Runner把这种外部资源第二层面的支持与Stream共享，Stream也为此开放了四个电话中心，员工850人。Road Runner用T1线把它在Virginia的总部与这四个电话中心直接连接起来。
当Road Runner决定输出第二层面的技术支持时，它也出台了一套为执行此计划的要求，并有26个公司对此响应。公司对技术细节、服务质量、电话中心的效率和基本价格进行了检查和评估。Road Runner的用户与经营集团副总裁David Temlak说，“Stream在信息技术领域所取得的成就是我们选择与之合作的一个重要因素，而它在IT业的经验还在其次。我们不得不为此展示我们在这一领域不断提高的能力和不断减低的成本，因为这些是我们认为最重要的问题。我很高兴的告诉各位，这两方面我们已经做到了。”
Road Runner正在尽量迎合用户的口味，把用户满意率比较高的服务扩展了25%，同时还提高了服务质量。现在它加大力度宣传一个为用户提供服务的90/30服务标准，这个标准的意思是：90%的电话问题都要在30秒钟之内给客户以答复，这项服务在有线领域还尚属首例。
获得了Stream的电话转换功能，Road Runner在电话转换数据方面也向用户化迈进一步。通过一个叫做Stream Q-View的应用软件，Road Runner的50个分支机构可以实现自己的用户化梦想，为用户提供分时段服务（接通电话时，等待接通时，通话时等）。除此之外，Q-View还能保障Road Runner在工作当中的流畅性。举个例子：如果一家子公司提出了一个事先没有预见的问题（比如：断线），总公司就能够借助Q-View采取临时的应急措施。Stream使用这种技术来确保一个机构工作时其它49个机构能够不受其影响。Q-View可以把同属一类问题的电话分开，并进行排列，为客户提供即时答复。这两家公司发现，所有电话中的30%是与最热点的话题有关，而这些问题通过自动信息就可以答复给客户。
Road Runner的电话跟踪和进入程序也应用于Stream电话中心，作为它的在线自我帮助系统的组成部分。此外，Road Runner还有自己的客户对话设备，叫做Road Runner Medic，也在Stream电话中心可以见到。这个设备一般坐落于终端用户桌面，允许用户了解到公司的运行情况。它也可以为问题的解决进行一些自动修改步骤。如果一个用户进入了帮助桌面，远方的工作人员可以使用Medic看到这位用户正在做什么并采取相应的办法对其进行帮助。
摘自www.amteam.org
