Genesys VoIP解决方案

企业以单一网络集成语音与数据的理想愈来愈近，相关的标准及规范尚在推动及制定中，为了适应电子商务与传统企业业务集成这一需求的发展趋势，企业与客户间的互动方式必须有效利用纯语音、数据或语音与数据并存的网络架构。

网络语音协议技术 (Voice over Internet Protocol，简称VoIP) 是一项实施于IP网络上的信息传输协议，它将语音信号转换为数据包后，再通过Internet或公司局域网进行传送。目前市面上大部份传统电话网络均使用公共交换电话网络（Public Switched Telephone Network，简称PSTN）。随着技术发展，电话网络已逐步走向VoIP的发展，信息包亦无须使用指定的语音频道，即信息包可与其它信息分享网络中的带宽。

Genesys VoIP Option与Genesys CTI的解决方案提供给客户的是具扩展性、跨平台、支持多站点、完整的企业与客户间的互动管理系统。对企业而言，应用VoIP解决方案最大的好处即在于利用已有的数据网络，为所有的员工、远程客户的企业虚拟集成网络中提供CTI服务。Genesys VoIP Option恰能集成一企业众多分散的呼叫中心/分公司/远程座席，对呼叫中心管理者而言，如同拥有一个虚拟的集约式呼叫中心一般。Genesys VoIP Option使Genesys Network Routing Solution、Genesys Enterprise Routing Solution、 Genesys Outbound Contact、Genesys Internet Contact Center Solution 、Genesys Workforce Management Solution及Genesys Universal Workflow Solution 更加完整。

Genesys VoIP Option套装软件包括下列组件:

1. Distributed Media Exchange(DMX)

2. Simple Media Control Protocol(SMCP) T-Server

Genesys VoIP Option所提供的好处如下:

统一的服务品质－

• 分公司可视作企业呼叫中心的延伸单位。
• 独立的远程话务员可视作位于呼叫中心的话务员之一。
• 每一客户都由最适合的话务员服务，不论是位于企业内的呼叫中心或是远程的呼叫中心亦或是独立的话务员。
• 对呼叫中心管理者而言，位于呼叫中心、分公司或远程的话务员皆可统一管理、一视同仁，如:进行来电转接／在线监控／打印报表／使用在线系统。

成本优势－

• 企业可利用已有的电话系统与VoIP解决方案集成，初期导入成本可通过采用逐渐成熟的VoIP相关设备及技术而降低。
• 由于语音是通过数据网络传输而非PSTN或VPN，可降低在不同位置的呼叫中心间的电话转接费用。
• 不须重复投资或舍弃已有的呼叫中心硬设备、应用系统。可集成已有设备与Genesys VoIP解决方案作为一完整的架构.

简易且具弹性的系统架构－

• 可扩充目前呼叫中心的传统PBX系统，使之亦可包括原PBX、分公司或远程座席。
• 单一网络架构可支持语音/影像/数据的封装技术。
• Genesys VoIP Option是一具高集成性、开放的软件解决方案。

增强功能─

• Internet呼叫中心，互动电子公告板及远程座席。
• 随电数据并不会在电话转接的过程中遗失。
• VoIP的技术使企业具备完整的CTI功能及语音处理应用程序的能力。

Genesys供稿 CTI论坛编辑